西餐服务员培训资料
西餐厅服务员作业指导书?一、层级关系直接上级:西餐领班二、素质要求1.具有初中以上文化程度。2.相貌端正,形象较好,(女)身高1.63—1.68米,(男)身高1.70—1.75米。3.身体健康,能够适应酒店长时间站立和体力劳动的环境。4.思想品质好、热爱本职工作,能够正确、全面理解企业的经营理念和企业文化。?5.工作细心、认真负责,敬业爱岗,工作责任心强。6.符合初级以上服务员的要求。三、岗位职责:1.学习公司及酒店的规章制度及本部门的业务知识、业务技能,熟练掌握本岗位作业指导书。2.按上级的要求对新员工进行业务指导和技能的传授。3.按照公司及酒店制定的服务标准和工作程序向客人提供合格、优质的对客服务。(1)按照标准进行摆台,补充各种餐具及服务用品。(2)掌握餐厅内的菜品、酒水及饮料知识,做好推销工作。(3)集中精力做好值台服务工作,及时为客人斟酒、斟茶、清理台面,更换烟缸、骨碟、餐巾纸、柔巾,视情况做好催菜服务工作。(4)服务过程中,积极主动的与其他服务员进行协作,做好补位服务。(5)配合传菜员及时撤台,并做好台面整理工作。(6)做好班后清理工作,清理四周及地毯的卫生,复查设施设备的完好状况。4.主动征询客人对菜品及服务的意见,并及时向领班反馈。5.积极参加公司及酒店部门组织的各项培训和活动。?四、西餐厅服务员工作流程(一)主流程(二)分流程1、工作交接五、操作细则(一)签到、签退的操作细则工作项目操作细则质量标准签到早班6:25、14:25,中班10:25、18:25,夜班21:55,到规定的地点签到(吧台)。字迹清晰,不准漏签、代签。签退早班10:30、18:30,中班14:30、22:00,夜班7:00,到规定的地点签退(吧台)。(二)工作交接操作细则工作项目操作细则质量标准接受领班检查接受领班对仪容仪表及随身携带服务用品(酒启子、火机、圆珠笔)的检查。仪容仪表符合《员工手册》的规定,服务用品配带齐全,能正常使用。餐具盘点对所有的酒杯、酒具、餐具进行盘点和卫生检查。无缺少、丢失,干净.无毛絮、水迹、污迹。交接卫生对所负责的卫生区域进行卫生交接。符合《质检手册》标准。其它有无特别事项,注意问题。交接清楚,无漏项。(三)卫生清理操作细则工作项目操作细则质量标准清洗用具将干湿抹布、洗衣粉、餐洗净、84消毒液、盆等清洁用品放在指定位置。准备充足,摆放整齐。擦拭调料瓶、牙签盅、桌号牌先用半湿抹布,再用干抹布依次擦拭并标准放于指定位置。摆放整齐,干净、无污迹。擦拭木质家具(桌椅、屏风、栏杆、备餐橱)先用干湿抹布自上向下,自里向外擦拭,再用干抹布擦干。无灰尘,无污迹,无毛絮。倾倒污水把洗餐具、抹布的污水倒入后厨下水道,并把洗餐具的盆,洗干净,更换好。盆干净,符合要求。(四)设施设备操作细则工作项目操作细则质量标准检查灯具对餐厅内所有的灯具进行检查。灯具无破损,灯光亮度适中。检查毛巾消毒柜按照《毛巾消毒柜操作规程》执行。无异常运转正常。检查空调背景音乐打开空调和背景音乐,检查是否能正常运转。背景音乐根据客情进行音量调节。检查木质家具(桌椅、备餐橱、屏风)对木质家具逐一进行检查。木质家具稳固无晃动,无破损。(五)物品准备操作细则工作项目操作细则质量标准餐具配备的检查刀叉勺、杯具、面包盘按餐位数的1:1.5准备,烟缸按桌数的1:3准备,口布按餐位数的1:3准备,桌布按桌数的1:2准备,垫布按餐位数的1:2准备。餐具准备齐全、清洁、无破损,桌布、口布、垫布无油迹,污迹破洞。准备其它物品椒、盐、瓶、托盘、牙签盅、糖缸、奶缸、茶壶、咖啡壶、菜单等,放于指定位置备好开水、冰水、冰块。物品及一次性用品配备充足托盘,暖瓶等干净无污迹,水备量充足,开水温度在80度以上。(六)摆台操作细则工作项目操作细则质量标准铺台布站在餐桌的一侧,打开台布铺在桌面上,格台布相同,接着铺上垫布。确定台布十字折缝居中,中股缝向上,台布干净平整,无破损,四周下垂部分相等,四角对称。垫布干净无污迹,边缘与桌边平行,并放在桌子中央,与对面的垫布平行,干净完好的台布,可以不再撤换。调味品左手托盘,右手拿椒盐瓶底部放于桌正中间。以门为参照物,左椒右盐,椒盐瓶干净无污迹,内有胡椒粉、盐。牙签盅左手托盘,右手拿牙签盅放于椒盐瓶中线的正上方。牙签盅干净、无污迹、内有牙签。烟缸左手托盘,右手拿烟缸放于胡椒瓶的左边。烟缸干净无破损,每台一个,与胡椒瓶相距1cm。口布左手托盘,右手将叠好的口布摆在垫布中间,欣赏面朝向客人,下边距桌边2cm。口布清洁、无异味、无破损、无折皱。餐叉左手托盘,右手的拇指、食指、中指捏住餐叉的柄部顺时针放在垫布左边的内花边上垂直放置,叉面向上。餐叉干净无污迹,柄部与桌边相距2cm。餐刀左手托盘,右手拇指、食指、中指捏住餐刀柄部放在垫布右边的内花边上,垂直放置,刀口向左。餐刀干净无污迹,餐刀柄部与桌边相距2cm。餐勺左手托盘.,右手的拇指、食指、中指捏住餐勺的柄部按顺时针放在餐刀右边,勺面向上。?餐勺干净无污迹,柄部与桌边相距2cm,勺头与刀背相距1cm。面包盘左手托盘,右手的拇指、食指、中指捏住面包盘的边缘部分,顺时针放在餐叉左边垫布的外花边上,与外花边齐。?面包盘无污迹、无破损,下边缘距桌边2cm。摆黄油刀左手托盘,右手的拇指、食指、中指捏住黄油刀的柄部放在面包盘靠右侧1/3处,垂直放置刀口向盘心。黄油刀干净无污迹。水杯左手托盘,右手拿杯柄或底部,放于餐刀上方。酒杯干净、明亮、无破损,轻拿轻放,与餐刀相距1cm。椅子对称摆放桌子两对面。椅子面干净、无杂物,椅子的前沿正好触到下垂台布边缘。
篇2:餐饮服务员上岗培训资料5
餐饮服务员上岗培训资料5
一、餐厅服务员必须遵守的礼仪
餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训
1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。
(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。
(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。
(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。
(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。
2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:
(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。
(2)清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
(3)协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。
(4)收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。
(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
(6)尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。
(7)勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。
3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
(2)做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。
(3)负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。
(5)负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。
(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。
(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。
(9)负责接听电话,并及时通知受话人。
(10)餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。
(11)要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。
(12)客人离去时要送
客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。
篇3:餐饮服务员培训资料（5）
餐饮服务员培训资料(5)
餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训
1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。
(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。
(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。
(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。
(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。
2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:
(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。
(2)清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
(3)协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。
(4)收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。
(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
(6)尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。
(7)勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。
3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
(2)做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。
(3)负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。
(5)负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。
(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。
(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。
(9)负责接听电话,并及时通知受话人。
(10)餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。
(11)要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。
(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。