房地产电话礼仪技巧培训
一、接听电话规范要求
1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒,并首先亲切问候:"您好!××花园!"
2、销售人员在接听电话时应面带微笑,声音清晰、自信而亲切,耐心、细心的回答客户所提出的问题,主动询问对方知道的途径,通话结束时应诚恳邀请对方前来参观,挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词,使对方消除戒备。
4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业,只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时,销售人员不得敷衍,但不能向其透露销售机密。
6、接听电话后,销售人员应立即详细填写《电话登记表》。
二、电话跟踪技巧
做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧:
A、电话跟踪中客户与时间的选择?
1、客户一般分为两大类:上班族、无业族。
上班族:上班族客户不要选择早上电话跟踪,因为早上是上班族最忙的时候一般来说他(她)们都不会和你用心在交谈。::中午也不是最佳的时机,由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭,所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了?根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他(她)们通常在晚
上7-8点钟是比较闲的时候,因为他(她)们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他(她)电话他(她)都会和你用心交谈。
无业族:一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他(她)们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了?午后的时间是他(她)们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。
B、电话约见要达到的目的?
在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。
C、电话约见的要求?
在给客户打电话时,必须事先精心设计好自己的开场白,要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时,简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时,更要心平气和、好言相待,在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。
D、电话约见语言艺术有以下几点:
1.表达自己丰富的感情:当自己融入妙语之中,所产生的力量才会凝聚起来,如演员的表演一般,说妙语也是如此,必须带着丰富的感情,将自己的体会一并传达给你的听众,否则"妙语"只是一句话,或是一则文章而已,没有任何作用。
2.避免说教的口气:妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此,不要带有任何说教的语气,以免破坏了妙语应有的功能。
3.擅用肢体语言:虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作,却散发着无比的魅力,能抓住听众的眼光,让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住,肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性,所以请不要吝啬活动的双手,双脚及眼、耳、鼻、口、舌。
4.谁是听众:有人听,妙语才能起作用,但是谁要听?听什么?必须对事物有一个概括性的了解,以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念,从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中,假以时日,你将是一位说妙语的高手。
篇2:某烟草公司电话礼仪规范
烟草公司电话礼仪规范
――迅速、礼貌、简洁、诚恳
1.提前准备。拨打电话前事先做好准备,确认对方姓名及去电事由,准备好需要用到的资料和文件等。
2.迅速接听。接听电话不超过三声响铃,接听后先说“您好”,迟接电话须致歉。电话铃响,如正在与客人交谈,先向客人打声招呼,再接电话。
3.及时转告。同事不在要及时代接公用电话,并准确记录,及时转告。
4.简洁表述。通话时,声调适中、语气柔和、沉稳,表述言简意赅,不可没话找话,避免长时间谈论私事。
5.委婉中断。中途如遇急事需暂时中断与对方通话,应先向对方说明原由,恢复通话后,及时向对方表示歉意。
6.礼貌道别。通话结束须礼貌道别,再轻轻放下电话。
篇3:餐饮电话礼仪培训教材
酒店餐饮电话礼仪培训教材
程序标准
*拿起电话电话铃响三声之内拿起电话接听。
*问候客人用清晰的语言、礼貌的语气问候客人,说:“您好/上午好!酒店***酒家,00*号预订员/迎宾员,很高兴为您服务。”
*电话交流1)如果客人先报出姓名,则应立刻称呼客人的姓名。
2)仔细聆听客人的问题,准确掌握客人问题的内容,必要时,重复客人问题,以获确认。
3)准确回答客人问题。
4)如果当时立即回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告之客人,多少时间内给与回复。
5)如果客人找人(酒店管理人员),则礼貌问清楚客人的姓名、单位,然后及时转告客人要找的管理人员,由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工,则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录,告诉客人上班时间员工不能接电话,下班后会把您的联系方式告诉该员工,请他与您联系。
6)当正在接听电话时有人要找你,应该先和通话的对方讲:“对不起,请稍等”,然后和面前找您的人说:“对不起,等我接完这个电话可以吗”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉:“对不起,让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉:“对不起让您久等了”。
7)如果对方(客人)打错电话了,不要说客人打错了,而应该说:我这里是某某部门/酒店,您要找的部门/酒店的电话号码是***,再见。8)如果客人电话投诉,则要向客人道歉,记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式,向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。
*电话致谢1)如果是客人打来的预定电话(按预订电话接听程序操作)。
2)在与客人结束谈话前,需对客人说:“我们恭候您的光临。”
*放下电话1)等客人先放下电话之后,我们再挂电话。
2)如需先放下电话,则应让对方听不到挂电话的声音为宜。