客房部经理工作程序
应客务经理的临时委托,代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。
1.2传达信息;落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息(VIP宾客、投诉宾客)
3.2汇报今日工作重点。
3.3记录会议要求。
4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1记录会议内容和部门对工作的要求。
4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。
4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
二,召开部门会议
1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括,发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝,化好淡装,不留长指甲。
1.2逐个检查。
2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种工具、清洁剂。
.培训3.1学英语或其他,发音标准,声音洪亮。
3.2讲解要点,再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1用笔记录,准确无误。
4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。
客务部经理工作程序
客务部经理工作程序RD01
1.参加酒店
步骤/内容标准
1.应客务经理的临时委托,代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。
1.2传达信息;落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息(VIP宾客、投诉宾客)
3.2汇报今日工作重点。
3.3记录会议要求。
4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1记录会议内容和部门对工作的要求。
4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。
4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
2.召开部门会议
步骤/内容标准
1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括,发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝,化好淡装,不留长指甲。
1.2逐个检查。
2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种
工具、清洁剂。
3.培训3.1学英语或其他,发音标准,声音洪亮。
3.2讲解要点,再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1用笔记录,准确无误。
4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。
三,现场督导、巡查
1.检查服务工作、卫生状况1.1经常性处于走动式检查中,发现员工在工作中
出现的问题和不符合酒店要求的,及时指出,
予以纠正。
1.2对楼层公共区域卫生状况进行检查,发现维修
项目及时报修。
1.3检查物料消耗情况,发现漏洞,提出调整方案
并予以落实。
2.房间质量2.1每日抽查领班检查过的房间间。
2.2房间清洁卫生符合酒店要求,物品配备齐全。
2.3检查待修房的卫生和维修项目,维修好后马上
安排恢复。
3.VIP接待工作3.1检查预定VIP房间的准备工作,根据接待要
求,对VIP客房的卫生、设备进行检查,确保
按酒店要求布置。
3.2检查住店VIP的服务规范,确保符合酒店要
求,客人满意。
4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
4.2钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录5.1检查领班的工作日志,保证其记录完整。
5.2抽查服务员、清扫员工作日志,服务时间准
确,交班内容无遗漏。
6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材,确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘,在保质期内。
7.召开班会,培训员工7.1指出存在的问题和解决方法。
7.2布置工作任务,提出要求及欲达目的。
7.3根据制定的培训计划开展培训。
7.4员工受训后,了解培训内容,掌握操作规范,
符合要求。
四,处理突发事件
1.了解事件发生的过程1.1听取汇报。
1.2亲自了解。
2.提出解决建议2.1客观分析。
2.2维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案3.1能被宾客接受。
3.2维护酒店利益。
4.备案4.1事件的跟踪处理。
4.2宾客对处理结果的信息反馈。
4.3部门内部的专题培训。
五,处理客人投诉
1.倾听1.1认真倾听,保持目光接触准确了解每一细节,不要插话打断客人。
1.2礼貌地向客人道歉。
1.3询问客人的姓名和房号。
2.解决问题2.1详细了解情况,做出具体分析。
2.2找出解决问题的方法并征询客人的意见。
2.3热诚帮助客人解决,不能推委拒绝。
2.4无论投诉性质如何,均不得表现出对客人的不
信任。
2.5如不能马上答复客人,应立即请示上级。
2.6首先向客人道歉,在道歉的过程中婉言解释。
2.7如有必要,向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
篇2:国旅酒店客房部经理岗位职责
国际酒店客房部经理岗位职责
(一)管理层级关系
报告上级:主管总经理
督导下级:客房部主管、工服布草主管、文员
(二)岗位职责
全权负责客房部的管理工作,督导下级为客人提供优质服务,保证所辖区域的清洁卫生水平,控制经营成本。
1、制定部门工作目标,制定年度预算及工作计划。
2、安排部门班次,布置任务并进行分工,检查员工到岗工作的登记情况。
3、检查监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量。
4、督导各区域的工作安排,确保工作程序标准和各种规章制度的落实,监督检查员工仪表仪容。
5、负责本部门所使用机器设备的维护保养,必要时提出更新计划上报。
6、与其它部门密切合作。
7、处理客人投诉。
8、负责出租房随时保持最佳状态,督导特殊房态的及时处理。
9、处理员工违纪行为。
10、组织督导实施本部门员工培训,提高员工素质。
11、合理组织分配本部人力资源的工作安排。
12、合理控制经营成本。
13、完成上级下达的其它工作任务。
篇3:客房部经理职位描述岗位要求
客房部经理职位描述、岗位要求
岗位职责
1、负责客房部的整体经营和运作;分配督导员工工作,制定工作计划。
2、确保部门成本及各项费用,得以良好的控制。
3、根据酒店的运营标准,随时对房间和设施设备及各项物品进行检查。
4、制定部门的年度预算,并确保部门的经营费用控制在预算之内。
5、检查客房部的设施和管理,抽查及提升本部门整体工作质量及工作效率。
6、组织编制部门工作程序及工作考评。
岗位要求
1、大专本科毕业学历或同等以上。
2、有3年以上五星级客房管理工作经验。
3、熟悉客房部专业知识,熟练使用电脑。
4、掌握熟悉客房管理、服务流程和质量标准。
5、具有组织协调能力、应变能力、经营能力以及文字表达能力和信息管理能力。