客房服务程序规范

客房服务工作程序规范

客房服务工作讲究一定的程序规范,对于保证质量,提高效率有着重要意义。

客人入住时的迎接

??客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环,这一环节做得好,能给客人留下良好的第一印象,为后面的其它服务工作打下基础。它主要包括两个部分,即客人到达前的准备工作和客人到达后的迎接工作。

客人到达前的准备工作:在客人到达前,应根据前厅的客情预报,了解有关信息,认真做好各项准备工作。

首先要检查客房的准备情况,看是否按规定的标准进行整理和布置,

??房间清洁卫生是否达标,用品是否齐备,设备设施是否完好等。

如客人对房间布置有特殊要求,应在不影响接待规格的条件下,尽?可能予以满足。

如客人预计到店时间较晚(20点后),可提前将夜床做好。

如有可能,还要了解有关客人的情况,包括客人的姓名、身份、宗?教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等,以便

??为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备。

客人到达时的迎接:客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。

面带微笑、热情欢迎,主动帮助客人提行李,引领客人进房间,引领客人进房要注意下列几点:A、问清房号,请客人出示房卡。B、行走时,应走在客人侧前方约1.5米左右。C、适当交谈。D、严格按进房程序进房。E、发现客房有不妥之处,请客人稍等,并立即报告总台。

引领客人进房后,先将行李放下,适当向客人介绍客房内的设备用品的位置和使用要求,事情处理完后不宜在客房内久留。

??离开客房时,应询问客人有无其它吩咐,并祝客人过得愉快。

洗衣服务

?洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作,必须认真对待,不能因缺

乏常识或粗心大意而出现差错。

为住客提供洗衣袋、洗衣单:房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单。

洗衣单上需要填写客人的姓名、房号、送洗日期、送洗衣物件数。

收衣程序:

???客人如有衣物送洗,应有客人填写的洗衣单。

收取住客送洗的衣物时,应认真检查口袋内有无物件、钮扣有无脱落、有无严重污迹或破损,核对衣物的件数、房号、姓名、日期等。快洗或有特殊洗涤要求的衣物,应在洗衣单上做标记,并向洗衣房员工说明。

送衣程序:

??客衣送回时,必须清点衣物件数,并签收。

清点清楚后,按房号将客衣送进客人房间,将衣物放在房内显眼处,如果客人在房内,应请客人当面检查。

交洗的客衣如有损缺、送错房间或客人投诉,应及时查明情况,并向上报告,做出妥善处理。

客房小酒吧服务程序

???为方便客人在客房内使用酒、饮料等,在客房内设有小酒吧,按规定的品种及数量配备各种洋酒及各种饮料。

仓储:确定存储数,以保证小酒吧的及时补充。

每月检查,每日补充,检查时要认真仔细,以免出差错,要特别留意瓶

盖封口。

为方便客人对小酒吧的特殊要求,客房中心配有一定数量的饮料等,以便及时为客人服务。

每日服务中心做小酒吧的消耗汇总表送交收银处。

遗捡物品的处理

??客房常有客人的遗留物品,发现客人的遗留物品后,通常按下列程序进行处理:

发现客人遗留物品时,应立即打电话通知服务员并将遗留物品交客房中

心保管处理。

客房中心接到捡获人的报告和上交的物品时,应及时记下物品的名称、数量、特征、拾获地点和拾获人姓名等。

同时立即与总台联系,设法尽快找到客人,如果贵重物品又找不到客人

时,应报大堂副理处理。

由客房中心填写“客人遗留物品登记本”,遗留物品编号存放。

遗留物品要妥善保管,加强检查,严禁擅自挪用,贵重物品应放保险箱内保存。

若客人打电话来寻找遗留物品时,需问清情况,并积极查寻,若捡物与客人所述相符,则要问清客人前来领取的时间,若客人不立即前来领取,则在交接本上逐日交班,直到客人取走为至。

如有人来认领遗留物品,需验明来人证件,并请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间、地点等,核对以上情况与遗留物品一致,由客人写下收条后(贵重物品需有证件复印件),将遗留物品交还客人。

篇2:提高客房服务质量工作规范

经过在南京国际会议大酒店一个月的学习,我明白了,要想提高客房服务质量,主要从以下几个方面着手:

1.服务质量的标准化。

如酒店为每位入住的客人免费赠送水果,服务员工作表上除了房态信息外,还标注着房间客人的基本信息;对于特殊的宾客进行针对化的服务,如为外宾放置英文报,多配咖啡;遇加床客人,主动为其配送易耗品;对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求,视数量收取费用。

2.服务质量规范化。

规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的,酒店根据自己的实际情况制定了VIP客人的档次和接待标准,从客房卫生设备设施的配套,鲜花水果的准备,客人到达前住宿欢迎卡,楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的,因而,只要接到VIP通知,服务员就会明白应该怎么做,有了规范化的标准,就避免了手忙脚乱的情形出现。"五一"期间,我学习的酒店接到了关于南京市委接待江老夫人的重大接待任务,由于服务员准备工作做得非常充分,所以整个接待过程非常有序,有了规范化的执行标准,就把管结果变为了一个管接待的过程。

3.服务过程的程序化。

俗话说,没有规矩不成方圆。服务员从敲门,征求客人意见到客人外出时清扫及环视,检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法,检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然,客人的需求各异,服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性,应想客人所想,事事处处以方便客人,以客人满意为目的开展服务,这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。

4.无形产品的有形化,

即情感化服务。影响服务质量的因素有很多,客房无大事,处处是小事。在工作中,酒店要注重对客人信息的收集,对特殊客人的喜好做好记录,采取个性化服务的前提是对客人信息资料的掌握,服务工作就是要做有心人,把情感服务纳入有情化之中,偶然看到一位客人写的热情洋溢的感谢信,因为酒店在客人入住时做了有心人,登记客人信息时发现入住日是客人生日,所以服务员给客人准备了一张小小的生日卡和精心制作的蛋糕,客人非常感动,也为酒店赢得了很好的口碑。

总而言之,一个月的学习,让我有很多的收获,但我明白在今后的工作中,还要在业务技能、服务技巧、临场应变等方面继续提升,需要通过书本,通过向领导同事不断学习,弥补自己的不足。未来的日子里,我会把所学到的知识运用到工作中去,力求为我们酒店的发展贡献自己的一份力量,以不辜负领导寄予我的期望。

客房部领班王越

篇3:酒店客房服务质量操作规范

?酒店客房服务质量操作规范

1、客房安全:主要包括三个方面:

第一,防火工作。其工作内容和操作规范要求如下:

①预防火灾规范,具体包括:

●建立各级防火组织,组织成员和每名员工均应熟知防火规定和本岗位职责,掌握使用各种灭火器材的技能。

●客房内(门前或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志,告之客人发生火灾时的行走路线。

●客人离开房间后,服务员整理房间时,要注意查找房内不安全的隐患。

加强对住客房间,尤其是长住客户的电器设备,通讯设备的检查,告诫客人不要超负荷用电,禁止住店客人使用电炉、电饭锅或私自增加电器设备,禁止客人私自拉线。

●客人在房间内使用电熨斗等发热设备,应放在专门的隔热防燃物上,禁止放在地毯、台面上。

●严禁在卫生间、阳台处焚烧废纸、文件,应让客人在酒店指定、规定的地点去焚烧处理废纸、文件。

●客房内一般不能搞明火作业,确需动工,作业单位要去保安部门签发有关手续,客房部、工程部、保卫部要采取相应的防火措施配合工作。

●汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得随意进入客房存放,应指定专人保管,随用随取,用毕封存好。

●加强住客房间的阳台管理,禁止堆放易燃易爆物品,禁止住客在房内燃放鞭炮。

●确保电梯口、走廊等公共场所保持足够的照明亮度,安全要害部位24小时有红色指示灯;安全门、安全通道要保持畅通无阻。楼道内要有安全防火灯及疏散指示标志。

●客房安全楼梯是应急疏散口,不准在安全楼梯口、走道、配电盘等处堆放物品。

●垃圾要每日按时清运,往房间外输送和清运垃圾时,要特别注意垃圾内有否未燃尽的烟头,应立即捻灭。

●严禁服务员在工作区域吸烟,禁止乱扔烟头、火柴棍。

●对所有电器发现不能正常运转、使用,或有漏电情况时,不能强行使用,要马上停止使用,立即报工程部人员进行维修。

●值班员(尤其是夜班)值班期间要勤巡视,闻到糊、焦味时,要查踪追源,确定房间后要唤醒客人,必要时汇报领导采取应急措施。

②发生火灾时,应急处理的规范,具体包括:

●及时发现火源。当自动报警器发出火警信号时,应停止手中的一切工作,查明火源,迅速赶到现场,了解火势状况,当即采取有效措施扑灭火源。当自动报警器未发出火警信号指示,但已闻到着火的气味时,值班人员要立即查找火源,并报告领导。发现火源后,要迅速查清失火燃烧物。

●及时报警。查明火源、火情后,及时向有关部门报告,报警时一定要语音清楚,并把详细地址、时间、火情、被告人讲清楚。

●及时扑救。如果火情较小,可根据火情用灭火器材、消火栓进行扑救。灭火时,要注意宾客人身、财产安全。灭火后,要妥善保护好现场,禁止无关人员入内,为有关部门调查了解查清起火原因提供线索。

疏导宾客。火灾发生时,服务员要迅速打开安全门、安全梯,并组织人员有步骤地疏导宾客。疏散时,各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守,以便为客人引路,为使宾客及时迅速脱险,应在疏散时明确疏散路线和人流分配,避免因拥挤发生事故。疏散中,房间要逐一检查有否未离开房间的客人,并将客人送至安全区域。疏散时禁止使用电梯,要做明显警示。

为了做好消防工作,以保证酒店财产、宾客、员工的生命安全特做以下规定:

1、在紧急情况下(火灾、水灾、爆炸等),员工必须服从总经理或保安部的统一指挥;

2、保持沉着冷静,不可惊慌失措;

3、全体员工必须齐心合作,发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神,全力保护国家财产及宾客、员工生命安全;

4、如遇火警,就近拨打火警电话“119”报明火警、地点等情况;

5、切断一切电源开关,并将火警现场门窗关闭,利用就近的灭火器,将火扑灭,切记不得乘坐电梯,一定要走安全通道;

6、如火警扩大而致有生命危险,必须引导客人撤离火警现场,保安部通知消防、公安局和医院,同时做好警示标志;

7、班前、班后要认真检查不安全因素,消除隐患,确保酒店宾客、员工的生命财产安全。

??火警:如遇火警,必须采取如下措施:

1、保持沉着镇静,不可惊慌失措;

2、呼唤同事协助,就近按动火警警铃或拔打火警电话“119”,报明火势、地点等情况;

①切断一切电源开关,并将火警现场门窗关闭;

②利用就近的灭火器将火扑灭;

③如火势扩大而致有生命危险,必须引导客人撒离火警现场;

④切记不可用电梯,一定要从安全通道上落;

⑤保安部要通知消防队、公安部门和医院。

2、紧急情况

①在紧急情况下,如地震、水灾、火灾、爆炸等,员工必须服从保安部或总经理的统一指挥;

②全体员工必须齐心合作,发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神,全力保护国家财产及宾客、员工生命安全;

③如遇意外发生,应加设标志,警告无关人员勿近危险区,及时通知保安部,当值经理和总经理,迅速进行处理。

灭火,自救

在组织指挥灭火自救工作中,应该保持以保证大多数人的安全为前提,在5—7分钟内防止火势向上层蔓延,打通疏散通道,疏散到安全区。指挥果断,行动迅速,要抓好报警通报,抢救、灭火、防烟排烟、防爆、现场救护、通讯联系、安全警戒等工作。

报警

*一旦发生火灾,首先要做好火灾信息的通报,迅速通知消防部门,拨打火警电话“119”;酒店负责人要组织疏散顾客,组织酒店员工灭火;

*根据酒店负责人命令,向需要疏散的顾客发出火警通报;

疏散抢救

*火灾发生后,组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员,是酒店负责人首先必须考虑办理的工作;

*首先要做到分工明确,疏散程序、指导自救、注意安全。

防烟排烟

*启动送风排烟设备;

*打开疏散楼梯的自然通风窗;

*锁闭客用电梯,并禁止使用;

*用湿毛巾捂住口鼻,趴在地面的防烟方法。

注意防爆

*安全的问题。一是,防止易燃物体受热而产生的爆炸;二是,防止产生轰燃;

*把处于可能受火势威胁的易燃、易爆物品,清理出酒店楼外;

*扑救客房火灾时,要坚持正确射流方法,防止轰燃。

现场救护

应组织单位医务人员对伤员进行护理,然后送医院救治。

安全警戒

*清除路障,指挥一切无关车辆离开,维护好周围秩序,迎接消防队。为消防工作创造有利条件;

*不准无关人员进入酒店,看管好疏散下来的物品;

*不让顾客进入或再登上着火楼层,防止坏人趁火打劫,保护好消防器材,指导疏散人员向下层有秩序的撒离。

通讯联络

*楼内的电话,楼层服务电话要设专人值班及对话;

*楼内负责人与消防中心,着火层以上各层,供水供电部门保持联系(最好使用无线电通讯网);