前厅服务员电话服务技巧
一、前台接听电话的基本知识
前台服务员包括电话总机话务员,需要面对不能谋面的顾客,解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题,通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点:
1.说话文明,服务热情
(1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。
(2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。
(4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到“宾至如归”之感。
(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
(6)语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。
(7)语速快慢要适中,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。
2.耐心诚恳,维护信誉
(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的线路没空,请过一会儿再打过来”等。
(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。
(3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员做好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排。
(4)对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉。
(5)对拖欠长途电话费的宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。
(6)话务员从事的是一项机要工作,饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉,话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
二、接听电话的四个要求
饭店来往的客人很多,因此服务员接听电话也应做到服务标准化,以树立本店形象。
1.要正确使用称呼
(1)按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼,如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名,仅知其职务,也可直呼其职务以解眼前急需,如:董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
(2)按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
(3)按身份称呼。如果电话是军队打来,对方报了姓氏或职位或军衔,应按军衔级别称呼,如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员,如知道职务的应按职务称呼,如不知道职务的可统称先生,也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时,对方是男士应称先生;如对方是女士,应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼,千万不可随意称呼对方,以免造成误会。
2.正确使用敬语
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
3.对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚
中国语言比较丰富,也很复杂,多种方言和民族语言交织,同音字比较多,稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释,很容易造成误解,应特别注意。在通话中咬字要清楚,避免两种语言混合使用,而造成误会,例如:食着未——死着未(广东白话);水饺——睡觉(不标准普通话);徐生(徐先生)——徐衫(广东白话)
4.要把复杂专业用语言换成通俗的日常语
不要对客人讲俗话和不易理解的酒店缩写专业语言,以免客人不明白,造成误解,例如:VIP(重要客人——VERYIMPORTANTPERSON);PA(公共区域——PUBLICAREA);DJ(音响操作员——DISKJOCKEY);AM(大堂副理——ASISSTANTMANAGER);GM(总经理——GENERALMANAGER);班地喱(传菜员——“白话英文”PANTRY)等等。
三、练好接听电话的基本功
1.要简短
接听电话(打电话),语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水,浪费客人时间,引起对方反感。
2.要直白
接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言,因双方在电话中既无表情又无手势的配合,玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
3.要负责
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料,也不要失礼或怪罪对方。
4.要礼貌
对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。
5.要文明
接听电话要注意礼貌,由于酒店本身是为客人服务的,我们的服务宗旨是为了使客人满意,我们不能要求客人如何说话,而只能强调我们自己如何服务,因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象:
(1)无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙,以血还血。比如:“你不报姓名,我是不会给你接转的”,“你有什么事,你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦,使通话人感到恼火或沮丧。
(2)傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,比如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
(3)有气无力,不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如:“我也不知道他在不在”,或“他刚才还在,现在不在”,问:“到哪去了?”答“不清楚”,问:“我等一会再打来吧?”答:“随便”。
(4)急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射,不注意控制自己的感情和嗓音,使对方感到接电话的人在发火、在训人,造成误会,产生不良后果。
(5)独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容,不断地随意打断别人的叙述,不注意正确地理解对方,不管正确与否,一切由自己说了算,自己的话说完了,未等对方讲完就挂线。
(6)优柔寡断,拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握,如“噢,好像是听说过,现在也说不清了”,“你再打一次电话也行,不打也行”。
(7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬,令人恼火,如:“声音大一点,说什么?我听不见”,“下班了,明天再打”,“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道,你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。
四、如何处理接听电话时的具体问题
(1)接听电话时,动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方:“您好”;表明自己的身份;不可用“喂,喂,喂……”
(2)打电话时,组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”;表明自己的身份;转入正题。
(3)用电话沟通时,话筒和嘴唇距离25~5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
(4)客人要求房号保密,但有外线电话找该客人时,可问清来电者姓名、单位或所在地,然后告诉客人,询问客人是否接这个电话;如果客人表示不接任何电话,应立即通知总台在电脑中输入保密标志,若有查询,即答该客人未入住饭店;若客人有更具体的要求,如可接长途、可接某指定人的电话等,要问清并做记录,按客人要求执行。
(5)晚上客人打电话缠住服务员,要求陪其聊天时,要委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客人的服务质量;同时告诉客人,聊天会长久占用饭店的营业电话,招致其他客人的投诉;向客人介绍饭店的各类康乐场所。
(6)如果对方要找的人不在可以这样回答客人:“他现在不在办公室,我能帮您的忙吗”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那里打电话;或给对方准确的时间,请其再挂;也可留下对方的号码,待要找的人回来时挂给对方;或为对方留言。
(7)终止电话时,应使用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗”等对方先挂断之后再放下听筒;轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断。
篇2:电话服务知识培训规范
电话服务知识培训
电话服务注意事项
一、必须在总机铃响三声之内应答电话。
二、务员应答电话时,必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时,客人虽然看不到话务员,但能够感觉到她的笑脸,因为只有在微笑时,话务员才会表现出礼貌、友善和愉快,她的语音、语调才会甜美、自然,有吸引力。
三、接到电话时,首先熟练准确地自报家门,并自然亲切地使用问候语。
四、答外部来话时,先报酒店名称,并对客人致以问候。
五、遇到无法解答的问题时,要将电话转交领班、经理处理。
六、与客人通话时,声音必须清晰、亲切、自然、甜美,音调适中,语速正常(如音调偏高或偏底,语速偏快或偏慢,则应通过培训加以调整)。
七、应能够辩别主要管理人员的声音,接到他们的来话时,话务员须给予恰当的尊称。
总机服务项目、工作程序和规范:
电话转接及留言服务:
1)话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:“请稍等,我帮您接通××部门”,接转电话过程中,必须给予客人适当的说明。
2)接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明:“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅大堂副理处。另外,所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时),一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
回答问讯和查询电话服务:
1、对于常用电话号码,话务员须对答如流,以提供快速查询服务。
2、如遇查询非常用电话号码,话务员须请客人保留线路稍等,以最有效方式为客人查询号码,确认号码正确后,及时通知客人。如需较长时间,则请客人留下电话号码,待查清后,再与客人电话联系,告诉客人。
3、如遇客人查询客人房间的电话,在总台电话均占线的情况下,话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密,不能泄露住客房号,可接通后让客人直接与其通话。
篇3:电话服务管理制度办法
1.对总机人员的要求
(1)工作人员必须会―至两种外语,会标准的普通话和多种地方话等;
(2)电话总机i作人员要求声音清晰,吐字清楚,注意语音语调,使人感到婉转动听;
(3)接听电话与客人会话时,要注意态度诚恳,使对方感到你乐意为他效劳;
(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法;
(5)熟悉酒店全部内线电话号码;
(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码;
(7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码:
(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差;
(9)熟悉各地长途电话的收费标准。
2.电话服务的项目
(1)接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话,接转时必须注意:
①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项,然后核实住客是否是挂电话人要找的,若是,则征求客人意见是否可转给他,客人表示可以时才转给他,若客人表示不接时,可向挂电话人婉拒;
②若挂电话者查询住客时,也要征询客人意见,经同意后才告诉挂电话者:
③若客人表示不听电话或不在房间时,可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人;
④职工工作时间外面挂来给职工的电话,一般不转,若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
(2)挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等;
②电话接通后,要迅速接到客人房间告诉客人,请客人讲话,客人讲完话后,要告知客人通话时间;
③客人通话后,总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处,为客人记账;
④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话,对此都要―一登记好,在线路比较忙的情况下妥善安排。
(3)电话咨询服务
①若客人电话询问要在酒店开房时,要及时与客房预订处或总服务台联系,并及时答复客人;
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时,要向客人热情介绍。详细解答;
③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时,要尽可能向客人介绍。
(4)电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务,均要将客人的房号、叫醒时间登记好,记录在“住客叫醒登记表”上,夜班和早班人员要交接好班,根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好,现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫,若五分钟或十分钟无人听电话,要请楼层值班人员去敲门,直到叫醒客人为止;对晚醒的客人要告诉他:“先生(或小姐)按叫醒时间,您已晚起了××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案,日后客人投诉时,可以此作为解释。