酒店前厅部工作内容

一、前厅部的工作内容

1、销售客房

前厅部的工作内容包括受理宾客预定,向宾客推销客房,并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低,不仅影响酒店的客房收入,也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。

2、控制房客状态

准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。所以,前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。

3、提供各项前厅服务

各项前厅服务也由前厅部提供,例如在机场、车站接送宾客,提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。

4、协调对客服务

前厅部向有关部门下达各项业务指令,协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题,联络各部门为宾客提供优质服务。

5、信息收集、处理与传递

前厅是酒店的窗口,也是酒店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息(如国内外经济信息、客源市场信息等)。也包括内部管理信息(如开房率、营业收入、预定情况、宾客信息等)。前厅部不仅要收集信息,还负责加工、整理和传递信息。

6、负责客帐管理

前厅部负责客帐管理工作,记录与监视宾客与酒店剪的财务关系,以确保酒店及时得到营业收入。前厅部的客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐结算等内容。

7、建立宾客档案

宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料,可供酒店分析客源市场状况。宾客消费项目及能力情况,是酒店研究宾客消费心里、提高酒店的销售能力及服务的针对性的主要依据。

二、前厅部的工作流程

前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节,是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上,也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册,在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使,必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析,“宾客满意程度”是重要的评价指标,而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。

篇2:酒店前厅各班工作内容分配规范

酒店前厅各班工作内容分配

酒店的工作是日夜连续不停的,接待处必须二十四小时有员工当值,每天分三个班,每班八个半小时工作时间(其中包括半小时进餐),根据每天客人量的情况安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:

A.早班:

1)与夜班同事做好交接班工作,了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待,要求早班帮助解决和特别要说明的事情。

2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。

3)了解今天的开房情况,有多少“V.I.P”客人,特别客人、散客和团体客人等等。

4)准备当天退房客人的资料,以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙,早上是客人离店较集中的高峰时期,要做好离店客人的接待工作,如介绍客人到收银处结帐,特别是收回离店客人的房间钥匙,若跟催不紧被客人将房间钥匙带走,将由当班体员工负责赔偿,每把钥匙人民币100元。

5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况,包括各种报表是否准确,以避免卖错房间。

6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发,客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。

7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系,确认客人的离店时间,如客人续住,应请客人办理续住手续。

9)当班过程中,如有重要通知及有待解决的事情和问题,必须写下交班记录。

10)完成上司交给的其他各项工作和任务。

B.中班:

1)与早班同事做好交接班工作,了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待,要求中班帮助解决和特别要说明的事情。

2)了解今天的到房数、可开房数及客房状况。

3)了解和知道今天的开房情况,有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团体客人。

4)熟悉订房资料的内容,尤其是“V.I.P”,特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。

5)继续关照好离店客人结帐,注意接收客钥匙。

6)充分做好迎接客人到店的准备工作,有条不紊的为客人办理入住手续。

7)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目,具有强烈的销售意识。8)迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好,尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。

9)严格检查入住客人的证件,对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定,保障住店客人的生命财产安全。

10)做好到店(住店)客人的接待工作,对客人的意见、投诉,要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。

11)正确的填写好第二天的预期客人离店表,分发至各有关部门,以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。

12)对因故未到和取消的预订客人,在接到确切消息后,必须书面通知有关部门。

13)做好客人的各种预订工作,将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。14)注意大堂的动向,与大堂副理、大堂保安密切配合,维护大堂的秩序,避免发生意外。

15)当班过程中,如有重要通知及有待解决的事情和问题,必须写下交班记录。16)完成上司交给的其他各项工作和任务。

C、夜班:

1)与中班同事做好交接班工作,了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。

2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。

3)认真核查当天各班的所有工作情况,准确的制做各种报表。

4)与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况,对于发现的问题要予以即时更改,此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成,以便所有的资料均全部准确无误。

5)正确的制做当日的营业日报表,将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。

6)将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好,并仔细检查,保证资料内容准确无差错,以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。

7)打印当日各项报表,分送各有关部门和人员。

8)整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST(团体名单)。

9)认真核对、检查客房的钥匙,将检查的结果写下交班本。

10)夜班是在酒店领导休息,绝大部分员工回家的情况下工作的,因此要保持有高度的工作责任心,要保持与值班经理及各部门值班人员的联系,以便有事发生时能及时通报,做到及时妥善解决。

11)注意在大堂有否可疑或行为不端的人物,维护酒店和客人的安全。

12)整理前台柜台,保持整洁美观。

13)当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。

14)将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中,通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到,以便做好接待准备。

15)完成上司交给的其他各项工作和任务。

篇3:酒店前厅总机话务岗位工作内容

酒店前厅总机话务岗位的工作内容

电话是服务部门最常用的通讯工具之一,在对客服务过程中扮演着十分重要的角色,因此,专门负责为客人提供电话服务的总机房就具有非常重要的作用。

1.总机话务岗位的工作流程

(1)准时到岗,进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况(尤其是人工叫醒)、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。

(2)阅读交接班记录并签名。

(3)了解当天天气情况。

(4)了解当天的VIP,熟悉他们的姓名及房号。

(5)开展正常话务工作。

(6)注意接班后的叫醒服务。

(7)进行交接班,向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。

2.操作细则

(1)电话转接及留言服务。

①向来电话者热情问好,然后认真聆听客人讲话再转接,并说"请稍等",如果客人需要其他咨询、留言等服务,应对客人说:"请稍等,我帮您接通某部门。"

②在等候转接时,为客人播出悦耳的音乐。

③接转之后,如果对方无人接听,话务员应在铃响五次之后向客人说明:"对不起,电话没人接,请问您是否需要留言"若是需要留言,则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言,则由话务员清楚地记录下来,通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。

(2)回答问询及查询服务。无论是店内还是店外的客人,常常都会向酒店总机提出各种问讯,因而,话务员必须了解店内外一般的信息资料,特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码,以方便客人。查询电话服务的工作程序通常是:

①如果客人查询的是常用电话号码,话务员须以最快的速度对答,体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。

②如果客人是查询非常用电话号码,话务员必须请客人稍等,保留线路,而后以最有效的方式为客人查询号码,在确认号码正确无误后,再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查,一时之间查不出来,则应请客人留下电话号码,等查清后再主动与客人进行联系,将号码告诉客人。

③如果来电是查询客人房间的电话,话务员务必要注意为客人保密,不能泄露住客的房号,应先接通,然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线,话务员可通过电脑为客人查询。

(3)寻呼电话服务。

①话务员应将被寻呼者的姓名及BP机号码清楚地记录下来。

②将寻呼者的姓名、性别以及留言留下的电话号码也清楚地记录下来。

③记录之后复述1、2项,确保信息正确。

④立即拨叫寻呼台,向寻呼员通报被寻呼者的BP机号码,并报寻呼者的姓名及电话号码。

⑤话务员必须熟记酒店领导及工作人员的BP机号。

(4)"免电话打扰"服务。

①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上,并注明接到此通知的时间。

②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上,并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。

③客人取消了免打扰服务后,接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码,并在交接班本上注明取消的时间。

④在客人接受免打扰服务期间,若有来人来电要求与客人通话联系,话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来人,并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。

(5)叫醒服务。

①对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请,话务员都要进行确认。

②将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上,并把信息输入电脑,检查是否正确。

③夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上,注明相关信息并签字。

④当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常,一旦发现问题,应及时通知相关的部门进行处理。

⑤话务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人,向客人亲切问好,并提醒其叫醒时间已到。

⑥在叫醒时,话务员一旦发现有异常情况,要及时通知有关部门,并准确记录在交接班本上。

(6)火警电话的处理。

话务员在接到火警电话时,千万别急或做出不当的主张,一定要依照下列程序和办法去处理。

①当班的话务员接到火警电话时,要保持极其清醒的头脑,弄清火灾发生的地点及火情。

②立即通知总经理及驻店经理,并说明有关情况。

③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门领导立即赶到火灾发生地点,在通知时要清楚地说明火情及具体地点。