酒店前台接待问询标准作业程序
一)团队房间的分配
服务程序工作步骤
1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单,根据单上的要求安排房间。
2.功用的区分每一团队的房间分配完毕,打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间,保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况,以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价,以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。
(二)散客房间的分配
服务程序工作步骤
1.查寻特殊要求报告(打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表,以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。
2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容,先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间,使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前,其房间已分配完毕且打扫干净。
3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表,送客房部,请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档,以便于查询。
(三)预订散客入住
服务程序工作步骤
1.接待预订散客(1)客人抵达时,首先表示欢迎,有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时,应向客人示意,表示他将不会等很久(如客人已等候多时,应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)在办理人店手续时,查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。
2.为客人办理人店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容,问清付款方式,并请客人在登记卡上签字;(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;(3)按规定收取押金;(4)为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认房价和离店日期,书写订房卡,将钥匙交给客人。
3.提供其他帮助(1)人住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙;(2)告之客人电梯的方位;(3)祝客人住店愉快。
4.信息储存(1)接待客人完毕后,立即将有关信息输入电脑;(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中;(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中,以便随时查询。
(四)团队客人入住
服务程序工作步骤
1.准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间;(2)在团队抵店前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为完好房;(3)将房间分配表交与领队。
!.接待团队人住(前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处,请客人登记;(2)团队联络员告知领队有关事宜,包括:早、中、晚餐地点,饭店其他设施等;(3)接待人员与领队确认房间数,人数及叫早时间;(4)经确认后,请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可;(5)团队联络员和领队接洽完毕后,前台接待员需协助领队发放钥匙,井告知客人电梯的位置。
3.信息储存(1)手续完毕后,前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部,以便行李发送;(2)修正完毕所有更改事项后,及时将所有有关信息输入电脑。
(五)V,客人入住
服务程序工作步骤
1.接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单,上报总经理审批签字认可;(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房;(3)VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处;(4)大堂经理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常;(5)礼品发送准确无误。
2.办理人住(1)准确掌握当天预抵VIP客姓名;(2)以客人姓名称呼客人,及时通知大堂经理,由大堂经理亲自迎接;(3)大堂经理向客人介绍饭店设施,并亲自将客人送至房间。
3.信息储存(1)复核有关VIP客人资料,并准确输入电脑;(2)在电脑中注明VIP以提示其他各部门或人员注意;(3)为VIP客人建立客史档案,并注明身份,以备查询。
(六)未预订客人入4-*
服务程序工作步骤
1.接到客人人住要求(1)客人到店,询问客人是否有预订;若饭店出租率较高,需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住;(2)确认客人未曾预订,饭店仍可接纳时,表示欢迎客人到来;(3)为客人选房;(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价;(5)用最短时间》客人办理完人住手续。
2.确认房费和付款方式(1)办理人住时确认房费;(2)按规定收取押金。
3.信息储存(1)接待客人完毕后,立即将所有有关信息输入电脑系统,包括:客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;(2)检查信息的正确性,并输入客史档案中;(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中,以便随时查询。
(七)43.店客人换房
服务程序工作步骤
1.接到客人要求(1)接到客人换房的要求时,问清原因,并表示道歉;(2)根据客人要求,选择适当房间。
2.办理换房手续(填写房卡,并填写换房单,输入电脑;(2)换房单要及时分发各有关部门,并予以通知:①客房部:将客人的原,住房房态改为结账房;②礼宾部:及时协助客人捉拿行李转房;③洗衣房:正确掌握客人的新房间号码,以便及时将客人的洗衣送到新的房间;⑤收银处:将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码),将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。
(八)续住
服务程序工作步骤
1.接到客人要求(1)问清客人姓名、房号,续住时间;(2)了解当日和近日客房状态。
2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价,如不能享受原优惠房价,向客人说明,必要时请示上级处理;(2)根据电脑资料填写客人登记表,注明续住时间和付款方式;(3)请客人重新交预付金,并通知收银处做账务处理;(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价,办理续住手续;(5)办理方式与新开房程序相同。
3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1)了解房间是否已结账;(2)根据电脑资料填写(续住登记表);(3)对交预付金的客人,请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人,重新预刷卡;(4)用电脑续住功能办理续住手续;(5)电话通知客房服务中心续住情况。
4.换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账;(2)征得原住客同意,并做好新人住客人的登记,注明换人续住;(3)确认新客人的付款方式;(4)按规定办理人住手续;(5)在原客人登记表上注明已退房及退房日期;(6)将新客人资料输入电脑。
九)查询服务
服务程序工作步骤
1.接到查询要求仔细聆听,给予答复。
2.查询住客服务(1)根据客人提供的信息,通过电脑迅速查寻;(2)查到,询问访客姓名;(3)将电话转入住客房间,征询住客意见是否接听后,或将电话转入房间,或婉言回拒;(4)查不到,向查询者解释或提供其他线索,帮助查找。
3.查询饭店或地方资料(1)对熟悉的情况,随问随答;(2)对不清楚的问题,请客人稍等,查询后给予答复;(3)对不清楚,又一时查不到的信息,向客人说明,请予谅解,或转交大堂经理处理,或记下客人姓名、房号及询问内容,待查询后回复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题,回复客人并向客人道歉。
4.收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。
(十)留言处理
服务程序工作步骤
I.查寻客人信息(1)接到留言要求后,迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符;(2)核对客人是否正在住店,客人是否预抵但尚未登记人店,除非客人巴结账离店,否则应做留言。
2.准确记录留言内容(1)记录留言方姓名、电话号码,是从何处打来的电话;(2)准确记录留言内容。
3.重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码,及留言内容重复一遍以获确认。
4.留言条处理(1)打印留言条,装入留言信封;(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间,一联留底备查。
5.总机接留言(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯,以便通知客人来查询留言;(2)通知前台做留言条处理。
6.住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走,送往客人房间。
7.取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉;(2)灭留言灯。
8.夜班核查留旨夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表,取消当天在电脑中的留言,灭掉房间里的留言灯。
9.预抵客人的留言(1)电脑留言方法和住店客人留言一致,只是留言储存在电脑中,等客人人店登记后由打印机自动打出;(2)手工留言,存放在问询处存档中,每天查询,在客人列店的当日将其取出,与客人住店登记卡放在一起,以便客人人住登记时及时收到留言,:0.有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时,及时上报,采取查询客人接待单位,礼宾员摇铃寻人,客房部到房间确认房况及留言状态等措施;(2)及时将处理结果反馈给留言者。
(十一)预抵客人信件及传真处理
服务程序工作步骤
1.接到信件及传真(1)接到预抵客人的信件,传真或电传后,在电脑中查询是否确有其预订;若有,在物件上注明客人预抵日期,以进一步核查;(2)将其存人每天检查信件的存档中;(3)若接到已离店,取消预订或不明原因未到客人的信件等物.核查电脑后,同样存人存档柜中。
服务程序工作步骤
2.每口复查(1)每天早上七点,下午五点,当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录;(2)经核实后,若有已人店客人的信件等物,马上将信件等由行李员送往客人房间,若是当天预抵的客人,则将信件等与客人的登记卡放在一起,以便客人来店登记时及时收到;(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物,将其挑出,下班时交给接待处服务员,并把它与客人第二天的人店登记卡放在一起,以便客人人住时能及时交给客人。
3.清理存档(1)每隔10天,将存档柜中的信件等物重新核查一遍,把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销,另存;(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月;(3)每月1号,将1个月以前的传真及电传注销,信件退回邮局。
(十二)客人留物转交处理
服务程序工作步骤
1.接到转交物品(1)接受转交物品时,要认真检查,保证安全;•(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品,一般不予受理,前台中只接受信件或小件物品,较大件的物品则可转交礼宾部办理。
2.登记(1)做好转交物品的登记手续,填上接受物品客人的姓名、房号,物品的名称、件数、转交人单位和姓名;(2)打印转交时间,请客人填表签名;(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。
3.留言(1)致电通知电话总机做好房间留言,并在登记表上注明电话总机接话人姓名,以便查核;(2)填写(住客通知单),交行李员送人房间,以便客人回房时能迅速接到物品。
4.客人取物客人来取物品时,做好签收手续。
篇2:工作绩效测评标准:前台接待员
前台接待员工作绩效测评标准
被测评人:测评人:
测评日期:测评时段:
*受命准备
1.正确掌握并熟悉前台接待的内容,制定相应的工作计划。
2.正确安排每天日常工作的步骤,快速准备工作。
3.迅速、恰当的处理工作中的失败与失误,并避免再次发生。
4.当接到临时招待工作任务后,能很快的分析其整体情况与结构,制定切实可行的计划。
5.当被授予的工作有困难时,能够打破传统的方式,寻找新的解决办法。
6.能在开展接待工作之前拟定阶段性进展报告及联络、协商重点。
7.着重考虑达到终点目标的手段、方法,然后再行动。
8.接待工作前检查和确认工作内容和方法是否正确。
*业务工作
1.回答询问时,收集客户、访客及其他单位的信息;提供有关公司、办事处地址、公司员工的信息;完成领导分配的其他文职工作。
2.接待访客,搞清其来访目的,引导其至相应地点,回答问题并提供信息。
3.负责公司电话记录、分转、服务工作。
4.向客户转达信息和文件。
5.记录、整理、输入信息。
6.向员工传达信息。
7.打印备忘录、通讯录、出差凭证及其他文档。
8.接受并解决客户及公众的投诉。
9.负责员工出差预定机票、火车票、客房等,差旅人员行程及联络登记,并接收相关款项和发票。
10.维护大堂、接待区域内的整洁,进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。
11.协助人事部对公司员工考勤的管理。
*工作效率
1.正确确认工作目标,并踏实的执行完成。
2.仔细检查接待工作中的细节,并在工作中着重注意。
3.在工作之前准备好所需的工具和材料。
4.注意每天的工作改进,使工作效率不断提高。
5.掌握接待工作的前提,并有效地进行工作。
6.在接待工作中能随机应变,达到提高工作效率和成果的目的。
7.与他人协调时,能很好的把握自己的目标。
8.注意身心健康,保持旺盛的精力。
9.工作中从不半途而废或出现后遗症的现象。
10.工作方法正确合理,时间和金钱使用十分有效。
11.对于意见不合的人,努力找出共同点,协调、高效的工作。
12.热情招待,让宾客感受到亲切的气氛。
13.注意形象的保持,为企业树立良好的形象。
*成果
1.接待工作成果,成效达到预期的目的或计划的要求。
2.及时整理工作中的心得体会,为以后接待工作创造良好的形象。
3.工作中总结报告及时、准确、真实。
4.通过工作,大大提高了接待工作熟练度和技能。
5.通过工作,为企业树立和保持一种良好的形象。
6.拉近了企业与外界的关系。
篇3:YS酒店前台接待工作流程自检
酒店前台接待工作流程自检
工作日期:
早班工作内容是否
※检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
C)了解会议信息,核对会议用房数
D)认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办
E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况,并将钥匙分类放置
F)查看当天订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况
G)核对房态,确保房态正确
H)查当天预离店客人,并知会收银员
I)按续住客人名单开餐券,为有早餐的入住客人开餐券
J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M)与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系
交班人:接班人:
中班工作内容是否
※检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解会议信息,核对会议用房数
C)口头与书面交接
D)查看各部门钥匙记录情况
E)整理预订,并估计当天售房状况
F)核对房态,确保房态正确
G)按在住客人抵店开餐券,并确定第二天用餐人数,下订餐单
H)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
I)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
J)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
K)交接下一班未完成事项跟办
L)随时与下一班同事联系
交班人:接班人:
夜班工作内容是否
※检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解会议信息,核对会议用房数
C)口头与书面交接
D)查看各部门钥匙记录情况
E)整理预订,并估计当天售房状况
F)检查未开餐券房间,并补开
G)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
H)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
I)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
J)整理当天订房记录情况,并了解第二天售房情况