客服部工作细则范文
客服部工作细则
1、在这里公司鼓励员工从各方面进行全面发展,并且提供比较自由发挥的空间以及必要的支持;
2、有机会学习和成长,能够在众多培训中和工作中不断学习,在部门内部经常组织专题或者业务知识学习,分享工作经验和心得;
3、公司高层支持创新和发展,不断完善公司的体制和流程;
4、工作效率比较高,各个部门都在公司总体发展的框架下不断改进;
5、同事们的工作态度比较端正,大家的工作目标也比较一致,都是为了企业的发展。
1、严格遵守公司各项规章制度、听从安排、服从分配、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。
2、接电话:每天不管是何人来电,都需要做好相应的记录,并在5分钟之内回复客户。
在交谈过程当中应使用礼貌用语“您好,待对方回答,再说我是佳途物流客服***,为您服务!”接听电话应耐心对客户提的问题一一作答,挂断电话应说,打扰您了或祝您生活愉快等。
3、接到查货电话后,进行表格登记,和中转物流电话联系,落实走货情况与时间并及时给收货人和托运人回复。
4、客户自提货物遇到多收客户运费等现象时,要及时与客户、发货人、物流站及时沟通,不能超两小时处理完毕,给予客户和发货人满意的答复,并进行赔礼道歉
5、对于查货过程中出现的货丢货损,及时的跟财务那边对接,防止财务不知,而结账,给公司带来不必要的麻烦。
6、对于走货途中遇到的串货现象,问问收货人能否用,能用的给货物价值少的收货人补偿点差价是最好的解决办法,不行的话再给收货人补发货物或让收货人互换,产生的运费由公司直接给收货人转账。并向客户和发货人说明情况进行赔礼道歉,及时并随时随地跟踪直到货物安全无误到达客户手中
7、异常处理:若有异常情况要第一时间向上级反馈,自己能处理的自己处理,处理不了的一定要反应
8、利用空余时间对发出3天、5天以内的货物进行跟踪。状态显示已签收时,首先电话落实收货人是否收到货物,若收到,那么回复:好的,您以后在收货途中出现问题、建议直接拨打我们客服电话,我们第一时间帮您处理,打扰您了,祝您生活愉快,再见;若未收到,那么及时回复:不好意思,我现在帮您落实货物到站情况,落实完之后会以短信形式回复您的,打扰您了,祝您生活愉快,再见!
9、收到业务电话时,理清发货人要需要那个公司区域内的,然后一定告诉属于区域内的公司负责人的电话,并在10分钟内进行电话跟进下:问发货人联系到了没有,没有联系到,就要自己给发货人解决,或直到给发货人解决问题为止。
10、收到投诉电话后一定要耐心地听投诉人的诉说,根据实际情况进行公司人员的了解,再进行给投诉人解释解决直至达到投诉人满意为止。
篇2:机关文明科室考核奖惩细则
机关文明科室考核奖惩细则
为加强机关文明建设，进一步改进机关作风，提高机关工作效率，创建文明机关，以良好的精神状态和高水平的监管效率促进药品监管事业的发展，决定在局机关开展创建"文明科室"工作。
一、文明科室标准
《"文明科室"考核评分表》(见附件)为文明科室考核评选基本标准，实行百分制考评。处室自查自评后总分在90分以上方有资格申报"文明科室"。考核采取扣分制。凡检查、抽查发现有不合格之处，按规定扣分，每项扣分不超过其满分值。
二、文明科室考核办法
文明科室实行每季一评，年终总评的方法。
1、每季度各科室按《"文明处室"考核评分表》进行自查评分，由局创建领导小组对各科室进行检查，评选出每季度的文明科室，并在局内进行公示。
2、年终各科室根据《"文明科室"考核评分表》，自查自评，符合考核条件的，可向局创建文明机关领导小组申报(申报处室需要报送创建文明科室总结、申报表以及提供有关基础台帐)。
3、局创建领导小组对申报科室进行检查考核。同时，征求其它科室的意见，并充分听取管理相对人和行风监督员的意见，在此基础上，报局党组研究决定。
4、文明科室考核实行平时考核与年终考核相结合的方法。平时考核占最终考核分的60%，年终考核占最终考核分的40%，两者结合起来作为各科室的最终考核得分。
三、奖惩
对评上的文明处室，授予"文明科室"称号，挂"文明科室"牌，并按局有关规定给予奖励。季度考核不满85分的科室或有违纪违法受处分的，由局创建领导小级予以摘牌。
附："文明科室"必备条件
1、在科长(主任)的带领下，科室全体成员能自觉地坚持以*理论和"****"重要思想为指导，坚持党的基本路线，坚持"以监督为中心，监、帮、促相结合"的工作方针，在精神文明建设和食品药品监督管理工作中作出显著成绩。
2、科室领导坚持"两手抓、两手都要硬"的方针，加强党风和勤政廉政优政建设，严格遵守党和国家政策、法律、法规，自觉执行上级及本单位有关领导干部廉洁自律的规定。
3、认真制定创建文明科室的规划和实施意见，自觉按照文明科室的标准及本科室的职责开展工作。做到科室之间工作不扯皮、不推诿、不拖拉，积极主动，协同配合;科室内部同志间团结友爱，相互尊重，相互支持;自觉执行机关制定的各项规章制度。
4、科室全体成员牢固树立为确保人民群众用药安全有效搞好监管服务的思想，为基层单位、为管理相对人服务的思想，努力提高综合素质和业务水平，努力提高办事效率，热情、礼貌、耐心接待每一位来机关联系工作、办理事务的同志。
5、依法行政，文明执法，规范服务，优质高效，主动、积极、全面完成科室职责范围的各项工作。
6、完成局领导交办的其它工作任务。
(六)有下列情况之一者，不能申报文明处室：
1、科室成员有严重的不正之风或违法违纪行为，受到党纪、政纪、法纪处分的。
2、没有完成当年局考核的主要工作任务的。
3、因工作不力，在监督执法、行风建设、承诺服务、干部队伍、治安保卫、安全防火等方面，造成严重后果和恶劣影响的。
篇3:车队运输安全管理细则
车队事故导致的经济损失往往数额巨大,保险费也会随着意外数目及赔偿金额的上升而大幅度调高。因此,车队事故除了导致直接的经济损失外,还有庞大的间接成本损失。
风险评估可以让车队管理层找出隐患并制定控制措施。管理层首先要辨识与车队有关的工作活动,例如在公路上行驶、装卸货物、维修车辆等,再从这些相关活动中找出各种危险源。同时,管理层也应辨识可能受影响的人员包括司机、跟车工人、维修工人和其他道路使用者等。管理层应多听取员工意见,以确保没有遗漏重要的资料。之后,便可为每一个危险源可能产生的后果作出评估。根据事故的严重性及其发生的可能性来评定风险级别。
如果消除危险源是不可行的,便应考虑减少风险。改变工厂的布置,减少人车争路,或是在车辆上加上限速装置,这都是减少风险的措施。其次,可设立安全工作管理系统,例如强制执行车速限制。指导及训练员工,使他们小心工作,并采用个人防护装备。较重要的危险源及其可行的控制措施应书面记录,方便有关员工了解。
管理人员亲身参与能起带头作用,例如巡视车队、参与正式和非正式的日常会议和工作讨论。引入赏罚制度,也是管理层应当考虑的。单位应向员工展示有关的安全政策,并阐明员工的责任、安全工作程序、其他有关指导及训练的参考资料及进行安全表现的汇报等。为了加强员工与管理层的紧密合作,成立专职安全工作小组是有效的方法之一。管理层要授权和投入资源给这些组织,使它们能发挥作用。
单位应安排资深导师为驾驶公司车辆的员工提供训练。训练可以分为:为新入职员工而设的基本训练;为未符合资格的司机而设的补救训练;让司机定期重温有关的驾驶知识;让需要驾驶特殊车辆或附属设备的员工修读专门知识。
单位要规定何种事故是需要司机呈报的,并制定事故呈报及处理步骤。对较严重的事故,单位要进行调查。牵涉外界的伤亡事故,更要及时派人到现场调查,收集资料,以防止同类事件发生,并作为日后赔偿的参考。肇事司机在调查结束后应接受面谈,或被告知分析结果及改善措施。
管理层应定期计算整个车队的事故率,每个司机也应有个人的事故记录,并配合相应的奖罚。