酒店服务质检规范

1前厅部

1、工作场所存放私人物品

2、未按规定及时调换烟缸

3、垃圾桶用后不加盖

4、照明灯不亮或有污渍(每只)

5、电源插座积尘,有污渍(每只)

6、区域消防设备不清洁,有污渍

7、墙面破损、脱皮、掉漆,未及时报修(每处)

8、服务台及工作间物品杂乱,卫生差

9、空调出风口积灰或有污渍

10、下班后未清理垃圾

11、墙面有污渍

12、接听电话未使用礼貌用语

13、未主动问候宾客

14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二

15、未做好宾客资料的整理和保管工作

16、未按规定做好交接班工作

17、站姿、坐姿不正,位置不当

18、未做好考勤工作

19、随意调换工作铭牌

20、未及时上交各类宾客意见书

21、未准时参加例会

22、各类表单、报表填写糊涂或错误,上报不及时扣2分

23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分

24、提供错误信息扣2分

25、应知应会考核未达标扣1分

26、上班未按规定着装扣1分

27、私自换班,影响工作扣1分

28、上班工作效率低扣1分2

29、对设施、设备故障不及时报告,影响营业扣1分

30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分

31、应关的电灯、自来水不关扣1分

32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分

33、未按规定操作、保养电脑扣1分

篇2:酒店质检工作经验规范

酒店督导或质检是酒店管理者的耳目,必须按要求把每日看到的,检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举,并写成“巡视报告”一式若干份,经总办发往酒店高层领导和各部门立即加以整改。因此,酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。

因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视,也常在后台各岗点转转看看,说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度,对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”,然后写成巡视报告,通报各部门和高层领导,每日一次。

这工作是出力不讨好,找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨,何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人,也就是说一旦事情上了“报告”,酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱,或部门管理者为下属“解脱”找借口,找理由,极易引起矛盾或不满情绪。

要干好这项工作须注意以下几点:

1、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套,那你一定要记录该员工的胸牌号,使周围的人看见你在记录以备事后待查,你可以不必将牌号写在“报告”上,但要有证明可以说清真实性,以免事后不认帐或狡辩。

2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘,文字表述不同、力度不同,反应出的性质也不同。又比如,一员工确实扒在桌上睡觉,但当上司拿着“巡视报告”去找他时,他一定会说:“我根本没睡觉,只因身体不适扒了一会儿……”,

而有时本位思想严重的上司会以此为依据,大泄对督导不满之愤,弄得大家都不开心,怎么办呢对于无法明确界定的事物,要么当场指出,下不为例,就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”这样即可以避免事后矛盾,又可以清楚表述事实,同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。

3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题,在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时,就要以一种醒目的格式提起注意:如检查的房间内大多数有此情况,就以每个房间情况报告的第一句话陈述,试想同一问题,在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在,对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。

4、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印,多次指出仍得不到整改,部门会说,玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬,“如××号房间卫生细致,特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”,这一效果比任何解释都管用。