国际大酒店质检工作方案
国际大酒店质检方案
一、工作目的
1、加强服务质量管理,提高酒店整体竞争力。
2、有效保障质量检查行之有效,整改工作落到实处。
二、质检组织
酒店质量检查机构由领导小组和工作小组组成,全面负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督,并提出整改意见,进行跟进考核。
1、领导小组:组长:总经理
副组长:副总经理、总经办主任
组员:酒店各部门总监、经理、副经理
2、工作小组:组长:人力资源部经理
副组长:质检培训主管
组员:酒店质检专员
三、质检范围
1、客务管理区域(前厅、客房、公共及后台区域)。
2、餐饮管理区域(餐饮前厅部区域、厨房出品区域)。
3、员工生活管理区域(员工宿舍、工服管理室、洗衣房、员工餐厅)。
4、保障管理区域(工程部区域、保安部区域)。
5、职能管理区域(行政系统区域、财务系统区域)。
四、运行模式
(一)工作原则
1、质检人员在熟知酒店各项规章制度的前提下,以实事求是为原则,以《员工手册》及其它制度为依据,坚持认真负责的态度,客观地开展质检工作,并服从酒店领导其它工作安排。2、遇到疑难问题无法判定时,如实记录质检情况,并提出个人看法。
3、质检过程中,随时记录酒店领导的工作指示。
(二)运作方式1、检查周期
(1)工作小组每日不间断检查。
(2)每周一次不定期检查,参加人员由质检工作小组组长确定。
(3)每月一次定期集中检查,由质检机构领导确定时间。届时,质检工作小组组长通知指定人员以及相关人员参加,进行对酒店设施设备的使用安全与维护保养及员工行为,进行全面性检查,并指定由被检部门人员做好现场记录。由人力资源部出具限期整改通知单;
(4)每季度一次抽查,邀请酒店质检领导小组成员或业内人士会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查,并出具专业报告与限期整改通知单。2、质检过程中被检部门应派员在现场配合质检小组的工作。3、对于检查发现的问题,质检小组与被检部门必须安排专人进行详细记录,便于被检部门调查问题的原因。
4、质检小组汇总检查结果后,以《限期整改通知单》的形式发至各部门。
5、各部门收到《限期整改通知单》后负责人签字确认。
6、质检工作小组依据《限期整改通知单》所到整改时间进行复查,并将结果反馈总经办。
7、遇整改问题重复出现时,质检工作小组将提请酒店领导在行政例会上进行通报,并视情况对被检部门负责人进行相应的考核。8、质检中如有争议的问题,上报酒店质检领导小组处理,视情况决定是否处罚。
五、质检渠道
1、直接检查;
2、值班记录;
3、其他人或部门反馈;
4、客人投诉;
5、宾客意见等。
六、质检内容
1、依据《员工手册》,对酒店全体员工的仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等实施质量检查,并当场开具奖惩通知单。
2、对酒店各部门设施设备的使用管理情况进行监督。
3、对酒店的安保和消防工作进行监督。
4、每月对酒店全体员工包括管理人员的工作情况作出书面报告呈送总经办。
5、每周对酒店各部门的任务落实情况,环境卫生情况作出书面报告呈送总经办。
七、质检要求
各部门对员工必须严格管理、公平奖惩,不得欺上瞒下,严禁弄虚作假和打击报复;否则一经发现,部门负责人必须接受总经办的加倍处罚。
八、工作要求
1、质检人员必须接受总经办的监督和人力资源部的领导,完成上级交办的其它各项临时任务。
2、质检人员不定时巡视酒店各营业场所及公共区域,发现问题及时沟通,及时处理限期整改。
九、附则
1、本方案有人力资源部负责解释。
2、本方案自颁布之日起执行。
3、本方案未尽事宜,随时修改。
腾图国际大酒店
二0一一年十二月十六日
篇2:组建酒店全面质检管理体系方案
发表人:敬重仰
一.组建酒店质检网络
(一)目的扩大质检层面,强化质检意识,形成质检体系,创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。
(二)作用质检网络的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。
(三)质检网络组织机构
1.总部:质检部分部:各部门(前厅部、管家部、餐饮部(楼面/厨房)、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部)
2.网络成员:各部门挑选一名质检网络成员。
(四)网络成员工作职责:
1.建立《质检网络信息》登记本,将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上,并及时将信息反馈给部门经理。
2.负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。
3.积极报道本部门的先进人物和先进事迹。
4.每月参加一次质检网络会议,通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。5.每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程,针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析,力求达到举一反三的教育效果。
二.建立宾客意见收集中心
(一)目的在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念,让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人,酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。
(二)作用:及时了解、反馈宾客需求,为宾客提供个性化服务。
(三)常设机构:质检部
(四)分部:
1.大堂副理:客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《LOG-BOOK》上,于每周六上午汇总反馈至质检部。
2.顾客关系经理:每天需要直接与入住客人(至少5位)进行宾客沟通,征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。
3.各餐厅:经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人(至少2位)进行宾客沟通,征询客人的意见,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询:餐饮服务、效率、出品和用餐环境。
4.宴会服务部:每一次的宴会均要求有宾客意见反馈,征询重点:宴会服务、效率、出品、环境、设备。
5.管家部:要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面,服务员要主动与客人接触,离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检部。
6.市销部:质检网络人员要求定期拜访长住客,了解客人需求;此外,要求将销售部客户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理,并记录在《客户意见反馈表》上。
7.娱乐部:经理每天需要向消费客人(至少两位)征询意见,并记录在《质检网络信息登记本》上,重点征询:楼面服务效率、出品和节目演出质量。
8.工程、消防安全:要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在《质检网络信息登记本》上,定期抽查员工消防知识。
篇3:HT酒店质检方案
检为:各部门自查(选定一名本部门员工作为部门质检员)每日一次二级质检为:人力资源部质检专员每周一次
三级质检为:各部门经理带队与人力资源部质检专员(各部门经理轮流)每半月一次
四级质检为:总经理带队及部门经理/主管每月一次
²
²
二级质检处罚:根据《员工手册》相关规定,对违反的员工或部门,开具质检处罚通知单;
三级质检处罚:根据《员工手册》相关规定,对违反部门的主管/经理,开具质检处罚通知单;
四级质检处罚:根据《员工手册》相关规定,对违反部门的主管/经理及人力资源部质检专员开具质检处罚通知单;
²
人力资源部根据每月质检情况,每月出台一份《质检分析表》。
凡在《质检通报》中月累计出现3次的员工或部门,扣除当月浮动工资的20%、取消当月个人或部门任何评优资格;
凡在《质检通报》中年累计出现20次的员工或部门,员工或部门作降薪一级处理并取消年度任何评优资格;
凡在《质检通报》中年累计仅为2次的员工或部门,参加酒店各类评优、评先活动加10分;
附:《三级质检排班表》三级质检排班表
日期
部门
责任人
备注
1月
餐饮部前厅部
1、餐饮部为总监或经理
2、其它部门为经理或主管
一月2个部门,前者为前半月,后者为后半月
2月
客房部财务部
3月
综合办公室餐饮部
4月
前厅部客房部
5月
财务部综合办公室
6月
餐饮部前厅部
7月
客房部财务部
8月
综合办公室餐饮部
9月
前厅部客房部
10月
财务部综合办公室
11月
餐饮部前厅部
12月
客房部财务部