前台收银知识考核试题

前台收银业务知识考核试题

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说明:本试题分两大部分,共五大题,满分为100分,60分钟内独立完成答卷。

第一部分酒店综合知识

一.填空题(16分)

1.酒店(Hotel)起源于法国,原意是指,西方酒店业发展进程经历了四个阶段、、__________及新型饭店时期。

2.西方现代酒店之父是国人________先生,他提出观点是酒店业出售的商品只有一种,即_______。

3.世界上酒店等级的评定多采用_______,我国是根据《_____________________》来划分酒店等级的。

4.消防常识的三懂是:_________/__________/___________三会是_________/__________/___________。

5.客人投诉的心理要求是、、、和求尊重。

6.所有客人遗留物品由负责保管。

7.酒店的地址:_______________网址:________________邮编:_______________

8.酒店总机外线号码:____________传真:____________订餐外线:___________订房外线:

ktv外线:___________内线:仓库_________消控中心_______房务中心_________人事部______

二.多项选择题(10分)

1.前台预订程序先后次序为()。

A.查阅是否可以接受预订B.问好,报酒店名称C.报房价

D.如接受,询问客人到达时间、人数及客房类型等

2.酒店部分营业场所的营业时间是()

A.中餐11:00AM—22:00PMB.咖啡厅14:00PM—22:00PM

C.国宾会16:00AM—02:30AMD.桑拿房10:00AM—02:00AM

E.商务中心10:00AM—18:00PM

3.符合顾客意识说法的,分别有()

A.客人是酒店的衣食父母B.客人是酒店的服务对象

C.客人是来酒店寻求服务的人D.客人是付款购买酒店服务的人

E.客人是有血有肉有感情的人

4.建立良好的顾客关系应注意的要素有()

A.记住客人姓名并适当称呼B.注意说话的语调、声音

C.到客人要站好,忌背对客人D.注意聆听E.回答客人的问询

5.处理客人投诉的要点有()

A.保持镇静B.重视并认真倾听,做好记录C.虚心听取客人的意见

D.极尽挑剔的客人则不用理会E.应保持礼貌、友善和谅解的态度

F.采取有力措施防止再发生类似问题

篇2:酒店前厅收银岗位职责考核追究

酒店前厅收银岗位职责与考核追究

前厅收银岗位职责:

1、各楼层保持密切的联系,根据客人离店时间安排好明细表,等待客人前来结帐。

2、前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记表”按计划住宿天数向宾客收取押金,对持信用卡的宾客刷取预授权,打印“住宿押金单”(填写房号、房价、结账方式等)一式二联,上联加盖戳记的住宿登记押金单交客人,下联冲账后交财务部作交款附件。

3、客人需要延长住宿时间,通知客人补交住宿押金(收款手续同上),收银员要随时查核押金状况,及时催要。

4、结帐时,前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务。

(1)散客结帐时,先由接待通知房务中心查房,房务中心反馈信息后,由收银办理退房手续。

(2)收回“预收住宿押金收据”,然后从帐单夹内取出交易单,经核对预收押金后,打印结算单。

(3)客人结帐完毕,要向客人道谢,并请其再度惠顾本酒店。

5、客人离店后,收银员要将客人帐户按时间顺序分类进行保存备查,根据每日客人离店情况,所收款数与当日营业额进行核算,两者必须相符。

6、制作每班收入报表,将当班所收款项与现金核对,汇总上交,要将结帐交易所存单存档,以备有问题时作为查证根据。

7、收银员遇到特殊客人,在收费前要请示部门经理,按领导的批示根据规定办理,予以优惠,同时要在帐户上说明,并详细记载优惠金额,请领导签字确认,进行存档以备日后查核。

8、收银员交接班和汇总程序

(1)早、晚班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接,双方交接确认无误后在交接班记录本上登记交接事宜,并签字确认。

(2)收银员当班结帐账款、报表当班扎帐,账款封存好投入保险箱。

前厅收银岗位追究:

严格按照收银员岗位职责进行考核追究,每违犯一扣50分,并承担相应给酒店所造成的损失,两次以上的予以辞退。