A医院医患沟通制度

医院医患沟通制度

随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善,人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强,患者想要得到的医疗信息越来越多。因此,加强医患之间的沟通,既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识,减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷,同时,又能增强医务人员的责任意识和法律意识,提高医疗服务质量,使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识,破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势,保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定本制度。

一、执行对象:

凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求

全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外,不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通:

1、导医:以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。

2、挂号室:了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。

3、门(急)诊首诊医师:门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断,并安排其进一步诊疗办法,征求患者意见,告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容,直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况,并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

4、住院处人员:当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时,住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准,并说明费用发生的原因和记帐流程,消除患方误会。如有争议,住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系,由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误,应主动赔礼道歉。

5、病区住院期间的沟通

(1)入院时沟通:病区工作人员无论是谁发现患者新来入住,均应主动、热情上前招呼,并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后,在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容,并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼,并在床头卡上予以注明。

(2)病区首诊医师:病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼,告知住院诊疗程序,消除着急、紧张情绪,取得患者配合,护理程序一经结束,当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名,态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。

(3)急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动,并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。

(4)由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案,并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。

(5)入院三天内的沟通:医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通,密切医患关系。

(6)住院期间的沟通:包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时,消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。

(7)出院时:医护人员除正常出具出院证、出院记录外,应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项,随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。

6、医技科室及其他协助诊疗科室的沟通:包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序,说明注意事项,在本科室业务范围内回答患方提问,介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致,以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。

7、药房:药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起,有个地方我看不清楚,我去问问医生,请您稍侯片刻”,征得患方同意后应主动找相关医师进行修改,不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项,直到患者满意离去。

8、收费处:参照住院处执行。

三、沟通注意事项:

1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言,注意既不能引起歧义,也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差,由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同,采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头,要重点沟通。

3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、对于疑难、危重患者,由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者,应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者,应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录,必要时由患方签字。

6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。

7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论,统一协调后,再行沟通,避免患方不信任或产生疑虑。

8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解,增加患方感性认识,便于患方对诊疗过程的理解和支持。

四、沟通技巧:

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧:

1、一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。

2、两个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。

3、三个留意:留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。

4、四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、沟通记录医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有:时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。

六、评价:

1、医患沟通做为病历记录的常规内容,纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。

2、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者,承担全部损失。

七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。

八、本规定自2005年9月1日起开始执行。

篇2:某区医院医患沟通知情谈话制度

医院知情谈话制度(医患沟通制度)

为加强医务人员与患者的沟通,维护患者合法权益,防范医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序,确保医疗安全,根据卫生部《医院管理评价指南(试行)》的要求并结合实际,制定本制度。

一、在为患者提供医疗服务时,医务人员应尊重患者的知情权,认真与患者或家属进行良好的沟通与交流。

二、医患沟通的时机

(一)门急诊医师接诊时,应在规范诊疗的基础上,就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知,争取患者和家属对诊疗的理解和配合,必要时,将沟通的关键内容记录在门诊病历上。

(二)病区医护人员接诊时,应与患者或家属就住院事项进行沟通。

(三)主管医师必须在患者入院后72小时内与患者及亲属就疾病的诊断和治疗等相关问题进行充分的交流和沟通,并签署《入院病情告知书》。

(四)患者住院期间,医护人员在下列情况下,必须与患者及时沟通。

1.患者病情变化时,尤其是危、急、重症患者疾病变化时。

2.各种有创操作、输血、放化疗、大剂量或疗程>5天的激素治疗。

3.诊断、诊疗方案有重大修改,患者病情明显变化,出现严重的与诊疗相关的不良反应、事件、并发症等情况时。

4.贵重药品使用前。

5.发生欠费及影响患者治疗时。

6.术前和术中改变术式时。

7.麻醉前(应由麻醉师完成)。

8.对医保患者采用医保以外的诊疗或药物前。

(五)患者出院时,医护人员应与患者或家属就诊情况,出院后饮食,用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。

(六)沟通时细节要求

1.《入院患者须知》住院患者均应填写(入院当即完成)

2.《入院病情知情书》住院患者均应填写(入院72小时内完成,)

3.《知情选择书》凡患者选择本人的,由患者签字。其各项医疗活动同意书可由患者本人签字;如患者选择授权方式的需要加填《患者授权书》。

4.《有创诊疗操作知情同意书》凡有创诊疗操作的应事先征得患者或家属同意并签字。

5.《手术知情同意书》凡手术患者均应填写,表中没有提到的专科情况,临床医师根据病情不同,可以在空白处用钢笔再写上,所谈及的内容均应事先征得患者或家属同意并签字。

6.《手术情况知情书》凡手术患者术后临床医师应告知患者或家属,由患者或家属签字。

7.《术中告知》手术中需要扩大手术范围、改变手术方式或切除功能性器官时,由助手告知患者家属,在病程录中签字同意,方可进行。

8.《输血治疗同意书》凡输血患者均应填写,并征得患者或家属同意签字。

9.《放射治疗知情同意书》凡放疗患者放疗前均应填写,并征得患者或家属同意签字。

10.《住院自费用药或大型设备检查同意书》公费、医保及医保参照者,应用前均应填写,并征得患者或者家属同意签字。

11.《肿瘤化疗知情同意书》凡肿瘤患者化疗前均应填写,并征得患者或家属同意签字。

12.《高值医用耗材、内置物植入知情同意书》凡使用单价200元以上医用材料或内置物植入时均应填写,并事先征得患者或家属同意签字。

13.《自费、进口或贵重药品告知书》根据病情取得患者或家属同意签字,医疗组提出申请,科主任、分管院长逐级审批。

14.《麻醉前谈话》由麻醉科医师在麻醉前进行,并征得患者或家属同意签字。

15.《重大手术或破坏性手术前谈话》由手术医师及科主任谈话,经患者或家属同意签字后交医务科及分管院长签字,备案。

16.《入院后诊疗知情告知书》入院后在诊疗过程中出现病情进一步变化发展,甚至恶化,或诊断需要修正,治疗方案需要明显调整,预后又需新的交待,应及时告知患者或家属同意签字。

17.《大剂量或长疗程激素治疗告知书》若激素用量超过常规剂量或用药时间超过3天(含3天),均需向患者或家属告知激素的副作用,在征得患者或家属同意签字,才能应用。

18.《抗病毒药物告知书》(如拉米夫定、阿德洛韦等)在乙型肝炎的抗病毒药物治疗前,必须向患者告知用药方案。可能出现病毒变异及耐药性的产生等情况,征得患者或家属同意签字后才能使用。

三、医患沟通的内容

(一)在诊疗前,医护人员应主动听取患者或家属对诊疗方案的意见和建议,在不违背医疗原则的前提下,充分考虑患者或家属的意见。

(二)在诊疗中,医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施,医疗收费等与患者或家属进行沟通,听取患者或家属的建议,解答提出的问题,争取患者和家属的密切配合。

(三)在诊疗中,医务人员要对患者病情进行充分的综合评估,科学预测推断疾病转归及预后,与患者或家属进行诊疗转归的详细沟通,使其对疾病发展有所了解。

(四)出院时应明确告知带药及注意事项、复诊的具体时间、联系电话等。

四、医患沟通的方式

可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通。

(一)根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能,应由不同级别的医护人员及时沟通。

(二)在责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时,应调换沟通者,即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

(三)对发现可能出现问题或纠纷的病人,责任医师应立即采取预防为主的方法,将其作为重点沟通对象,针对性地进行沟通。还应在早交班时,作为重要内容进行交班,使下一班医护人员做到心中有数,并进一步有的放矢地与患者沟通,消除患方心中疑惑。

(四)如已经发生纠纷的病人,应由主管的副主任医师或主任医师重点沟通。

(五)当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通。

(六)病人诊断不明或病情恶化时,在沟通前医师之间、医护之间、护士之间要先进行相互讨论,统一认识后由上一级医师对家属进行解释,避免由于沟通不统一导致病人和家属的不信任和疑惑。

(七)对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者,不配合或不理解医疗行为的患者或家属,或一些特殊(如丧失语言能力)的患者,应当采用书面形式进行沟通。

(八)各病区要加强对患者的健康教育,坚持落实病员座谈会制度,每月至少组

织1次座谈会,与患者及家属进行集中沟通,并做好记录。

五、沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情患者的病情,愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则,坚持做到以下几点:

(一)一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。

(二)二个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费情况及患者、家属的社会心理状况。

(三)三个留意:留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。

(四)四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强调对方立即接受医生的意见和事实。

六、医患沟通的记录

(一)对医患沟通的情况,医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定记录清楚。

(二)沟通记录的内容要着重记录沟通的时间、地点,参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名、沟通的实际内容、沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。

七、医患沟通的评价

(一)院、科两级对医患沟通制度的执行情况,定期进行检查和考评,并纳入医疗质量管理。

(二)因未被要求进行医患沟通,或医患沟通不当引发的医疗纠纷,医院从经济或行政方面给予从重处理。

八、沟通的具体制度

(一)知情选择制度

1.对按照有关规定需要取得患者方面同意方可进行的医疗活动,应当由患者本人签署同意书。

2.为避免对患者产生不利后果,患者可以选择以授权方式行使其在医疗期间的知情同意权和选择权。但患者必须事先填写患者授权书,被授权人必须填写愿意接受授权的同意书。一经授权,被授权人之行为视同患者本人知悉与同意。

3.患者不具备完全民事行为能力时,应当由其法定代理人签字。

4.患者因病无法签字时,应当由其近亲属签字,没有近亲属的,由其关系人签字。

5.抢救患者,在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字情况下,可由医务科科长或总值班签字。

(二)入院病情告知、签字制度

1.病人自入院当天后的72小时内,经管医师必须与患方进行一次病情、诊疗措施的告知同意谈话,并以书面形式在入院病情知情书上记录并签字。

2.记录内容包括患者入院后的主要病情、重要的体格检查结果、辅助检查结果、诊断、已采取的医疗措施、进一步的诊疗措施、医疗风险、并发症及预后、患者本人或家属应注意的事项等。

3.3天内手术的病人,可以以手术前谈话告知记录代替入院的病情告知。

(三)诊疗知情告知

入院后在诊疗过程中出现病情进一步发展变化,甚至恶化或诊断需修正治疗方案,及需要明显调整治疗方案,预后预测又需要新的交待,均应及时告知患者并签字。

(四)手术知情告知

对需要手术的患者,经管医师或手术主刀医师在术前应当向其本人或家属详细交待术前诊断、手术指征、手术方式和范围、术前准备及预防措施等,同时还应详细介绍术中可能发生的意外和危险性、手术后可能出现的意外和并发症以及防范措施。主刀医师和患者本人或其直系亲属均应在手术知情同意书上签字。除急诊外,术前谈话应在12小时前完成,使患者或家属有充足的时间理解术前谈话、阅读手术知情同意书、决定手术与否并签署意见。

(五)麻醉知情告知

麻醉人员应在手术前一天到病房详细了解病人的情况(疾病诊断、拟手术方式、全身状况、药物过敏史、各种检查结果),制定麻醉方式,向患者或家属交代麻醉中或麻醉后可能出现的意外和并发症,取得患者或家属的签字同意。

(六)术后知情告知

指参加手术的医师在患者术后即完成的病程记录。内容包括手术时间、术中所见(病灶描述)、术中诊断、麻醉方式、手术方式、手术简要经过。病人回病房时的一般情况、术后处理措施、术后应当特别注意观察的事项、患者签名、医师签名等。

(七)特殊检查、治疗(特殊用药)知情告知,新技术开展告知。

指在实施特殊检查、特殊治疗前,经治医师向患者告知特殊检查、特殊治疗的相关情况,并由患者签署同意检查、治疗的医学文书。内容包括特殊检查、特殊治疗项目名称、目的、可能出现的并发症及风险、患者签名、医师签名等。特殊检查、特殊治疗新技术开展告知是指具有下列情形之一的诊断、治疗活动:

1.有一定危险性,可能产生不良后果的检查和治疗。

2.由于患者体质特殊或者病情危急,可能对患者可能产生不良后果的危险的检查和治疗。

3.临床试验性检查和治疗。重大手术或破坏性手术前谈话。

4.收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。

5.大剂量或长疗程激素治疗告知。

6.乙型肝炎抗病毒药物告知。

7.放、化疗治疗告知。

8.术中快速冷冻切片病理诊断患者告知书。

(八)输血治疗前谈话

输血前,经管医师应向患者或家属介绍临床诊断,输血成分等情况,并说明输同种异体血的不良反应和经血传播疾病的可能性。要认真履行输血治疗同意书的内容,在征得患方同意并签字后,方可输血。对无陪护家属且丧失自主行为能力需紧急输血治疗的急诊患者,按"绿色通道"有关规定,办理输血手续。

(九)自体输血治疗告知

自体输血前,经管医师应向麻醉科申请,由麻醉科医师向患方介绍自体输血的方法(等血液稀释自体血回收),临床诊断,输血目的等情况一并向患方介绍自体输血的优缺点,认真理解自体输血治疗同意书的内容,在得到患方同意并签字后,方可输血。

(十)高值耗材、贵重药品、自费项目使用前谈话

医疗过程中高值耗材、贵重药品或特殊用药时,应在使用前与患方沟通,征得患者同意并签字。享受公费医疗、大病统筹、医疗保险等的病人住院,因治疗需要使用自费项目(包括自费用药品、自费材料、自费检查及治疗等),经管医师应先向患者或家属详细介绍使用的必要性及其目的,在征得患方同意并在住院病员使用自费项目协议书上签字后,方可执行。门诊病人使用自费项目,也必须先征得患方同意方能使用。

(十一)有创诊疗操作前谈话

对以各种内窥镜检查、治疗及有创诊疗操作(包括重要脏器的穿刺、介入、骨穿、胸穿和各类血管穿刺造影等),操作医师在术前应向患者或

家属详细交待诊断、拟行诊疗操作的名称、指征、目的及诊疗操作过程中及可能出现的意外。并发症及防范措施,认真填写有创诊疗操作知情同意书,并由操作医师和患方家属签字。

篇3:某区医院医患沟通制度

附属医院医患沟通制度

一、医患沟通的主要内容

医护人员与所有就诊病人(包括门诊、急诊和住院病人)都要进行及时的沟通,应根据

不同的病情和需要进行。沟通的内容包括患者疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目

的及结果、患者的病情、转归及预后、某些治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。

二、医患沟通的主要形式和要求

1、新病人入院沟通:

1)新病人入院后,责任护土必须在2小时内向病人或家属宣讲"住院须知",进行相关指导。接诊医生在仔细地询问病情和对患者进行体格检查后,应及时地将病情、初步诊断、治疗方案及下一步检查诊治方案与患者进行沟通。

2)危重及抢救病人则要抓紧时机,分清主次。在不影响抢救治疗的前提下,与患者或家属就主要问题及时进行沟通。

2、住院期间沟通:

1)常规沟通:医疗小组的各级医师及护理人员要充分利用查房、治疗等与病人的接触机会,根据医患沟通的内容和患者的病情及心理需求进行经常性的交流沟通,使患者和家属在就医过程中达到"三明白":对病情明白,治疗措施明白,治疗费用明白。并将沟通内容在病历上进行记载。

2)重点沟通:疑难、危重病人由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)直接与家属进行正式沟通。对患者病情的疑难、复杂性、危重程度、治疗预后以及下一步诊疗方案、抢救治疗措施等与家属进行重点沟通,使家属心中有数并配合医疗工作的开展。

3)集中沟通:由科主任、护士长等每月召集病区病人及家属,对本科常见病、多发病进行健康宣教。同时就医疗服务质量、病区管理等征求意见和建议,回答病人及家属的提问,做好必要的宣传、解释工作,针对性进行整改。并记录在工休座谈记录本上。以利构建和谐的医患关系。

3、出院访视沟通:医院市场部组织专人对每一位出院的病人进行电话访视沟通,征求意见,改进工作。以诚信树立医院的形象。

三、医患沟通制的落实

1、将医患沟通作为病程记录中的常规项目,纳入医疗质量考核体系。医务科、护理部每月抽查病历和询问病人,检查执行情况。每季进行通报和评价。

2、医护人员如不按照要求进行医患沟通或沟通不当引发医疗纠纷,按相关规定给予处理。

附:医患沟通的技巧、方法

1、沟通技巧

基本要求:尊重、诚信、同情、耐心

1)一个细心多细心听病人或家属的倾诉。

2)二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使用情况。

3)三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。

4)四个避免多换位思考,避免使用剌激对方的词语和语气;多耐心、细致地解释,避免难懂的专业词汇;多理解、疏导,避免刻意改变和压抑对方情绪;对病情尽可能详细准确介绍,避免医患之间因医疗信息不对称而产生的误解。

2、沟通方法

1)预防为主的沟通:在医疗活动过程中,只要发现可能出现问题的苗头,应作为重点,针对性地进行沟通。在晨会交班中,把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班,使医护人员有的放矢地做好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

2)交换沟通对象:在某医、护与病人或家属沟通困难时,可另换主任或护士长与其沟通。

3)书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4)先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,先请示上级医生,然后再沟通。

5)协调统一沟通:诊断不明或疾病恶化时,在沟通前,医护均要通过讨论,统一认识,由上级医师对家属进行解释,以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。