售楼员行为举止规范范文二
售楼员行为举止规范(二)
一、站姿
1.躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2.面部:微笑、目视前方。
3.四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
二、坐姿
1.眼睛目视前方,用余光注视座位。
2.轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3.当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人落座后自己方可坐下。
4.造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可坐落在座椅的2/3,不得靠椅背。
5.女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。
6.听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将身上转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
7.两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
8.两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
9.从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。
10.离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。
三、动姿
1.行走时步代要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。
2.行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。
3.走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大陈摆。
4.几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。
5.在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。
6.在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。
7.在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。
8.和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。
9.给客人做向导时,要走在客人前二不远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。
10.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
11.工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13.注意“三轻”,既说话轻、走路轻、操作轻。
14.社脚场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和的目光注视客人。
四、交谈
1.与人交谈时,首先应保持衣装整洁。
2.交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3.站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
4.他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。
5.严禁大声说笑或是手舞足蹈。
6.在客人讲话时,不得经常看手表。
7.三人交谈时,要使用三人都听的懂得语言。
8.不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9.在他人后面行走时,不准讲粗言诡谲的笑声,以免产生误会。
10.10、讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用藐视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。
11.不得以任何的借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多麽激动都必须保持冷静。
12.称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或某女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13.几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。
14.无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔在桌面上。
15.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。
16.任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17.对客人的问答不能回答“不知道”,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。
18.不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19.在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请梢候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。
20.如确有急事或接电话而需离开面对客人时,必需讲“对不起,请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
21.如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应趁前说“对不起,打扰一下可以吗我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
22.客人来到公司时,应讲“欢迎光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。
23.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。
24.通电话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点。对方讲完时应简单复述一遍以确认。
25.通电话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与人交谈。
26.当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。
27.如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。
28.通话结束时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您有空到上海老凤祥银楼来看看”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
29.客人与同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打搅您”。
30.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
31.客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
篇2:售楼员行为举止规范范文二
售楼员行为举止规范(二)
一、站姿
1.躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2.面部:微笑、目视前方。
3.四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
二、坐姿
1.眼睛目视前方,用余光注视座位。
2.轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3.当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人落座后自己方可坐下。
4.造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可坐落在座椅的2/3,不得靠椅背。
5.女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。
6.听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将身上转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
7.两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
8.两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
9.从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。
10.离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。
三、动姿
1.行走时步代要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。
2.行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。
3.走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大陈摆。
4.几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。
5.在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。
6.在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。
7.在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。
8.和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。
9.给客人做向导时,要走在客人前二不远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。
10.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
11.工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13.注意“三轻”,既说话轻、走路轻、操作轻。
14.社脚场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和的目光注视客人。
四、交谈
1.与人交谈时,首先应保持衣装整洁。
2.交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3.站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
4.他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。
5.严禁大声说笑或是手舞足蹈。
6.在客人讲话时,不得经常看手表。
7.三人交谈时,要使用三人都听的懂得语言。
8.不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9.在他人后面行走时,不准讲粗言诡谲的笑声,以免产生误会。
10.10、讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用藐视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。
11.不得以任何的借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多麽激动都必须保持冷静。
12.称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或某女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13.几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。
14.无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔在桌面上。
15.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。
16.任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17.对客人的问答不能回答“不知道”,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。
18.不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19.在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请梢候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。
20.如确有急事或接电话而需离开面对客人时,必需讲“对不起,请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
21.如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应趁前说“对不起,打扰一下可以吗我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
22.客人来到公司时,应讲“欢迎光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。
23.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。
24.通电话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点。对方讲完时应简单复述一遍以确认。
25.通电话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与人交谈。
26.当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。
27.如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。
28.通话结束时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您有空到上海老凤祥银楼来看看”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
29.客人与同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打搅您”。
30.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
31.客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
篇3:保安员行为举止制度
保安员行为举止
1.举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。
2.遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。
3.站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4.坐姿:上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。
5.注意走路姿势:眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,走平行步,不左顾右盼,不得与他人拉手,搂腰挠背;在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)
6.进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;进入后,不得随意翻动室内物品;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
7.进出办公室,应主动上前一步先拉开门,请同行的客户、女士或来访人员先行。
8.乘电梯要礼让,先出后进,禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。
9.在各种场合,见到同事或业主都要面带微笑,主动问好。