景区客服岗位作业指导书

景区客服中心客服岗位作业指导书

工作标准

1.1客服员:负责游客现场咨询、失物认领,非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

1.2游客服务中心负责人:负责监督管理客服工作,确保为游客提供便捷优质的服务。

2.0工作流程

2.1岗前:

2.1.1员工提前30分钟到岗签到。

2.1.2检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生,参照《服务规范》。2.1.3负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。

2.1.4负责召开客服中心早会、岗前十分钟,传达公司文件精神,通报当日景区运营信息,总结昨日工作,安排当日工作,并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。

2.2岗中:

2.2.1负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。

2.2.2负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。

2.2.3负责接待、回答游客的现场及电话咨询,同时负责接待游客现场抱怨、投诉事件,第一时间安抚游客情绪,了解情况,通知督导人员进一步处理,并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗位值班记录表》、《游客投诉登记表》、《游客抱怨登记表》上。

2.2.4负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件,第一时间通知督导人员赶往现场处理,其次通报部室负责人、部门经理、当日值班经理,跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位值班记录表》上。

2.2.5负责游客失物招领、员工好人好事工作。

2.2.5.1客服好人好事及招领流程

定义:客服好人好事是指员工或游客捡到物品后,短时间内无人认领,上交至客服中心,在客服办公地点核对登记的。

a)员工上交客服中心物品核对:客服人员与员工一起当场核对物品。登记:客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认领表》与《员工拾到物品回执》,将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭证。

b)游客上交客服中心物品核对:客服人员与游客一起当场核对物品。登记:客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、认领表》中上联与《物品信息卡》,将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。

c)失物认领

①已做失物登记的:客服人员收到物品后,及时查阅失物登记表,根据认领者描述失物特征,核实确认物品归属;若有相应物品挂失并确定该物品的归属,主动联系游客前来认领。游客领取物品时,完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

②未做失物登记的:客服人员根据认领者描述失物特征,核实确认物品归属,确定的,领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”,以备查。

2.2.5.2现场好人好事流程及招领流程

定义:现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后,由于不能及时将物品上交至客服,客服人员赶往现场之前或赶到之后,短时间内失主到丢失地点认领的。

a)员工现场上交物品

核对:客服人员与员工一起当场核对物品。若客服人员未能及时到场,失主急切要求立即领取,在此特殊情况下,可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同核对。

登记:客服人员根据物品信息填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联,并开具《员工拾到物品回执》交予员工,填写《物品信息卡》并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场,在此特殊情况下,可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联。

b)失物认领

①已做失物登记的:客服人员收到物品后,及时查阅失物登记表,根据认领者描述失物特征,核实确认物品归属;若有相应物品挂失并确定该物品的归属,主动联系游客前来认领。游客领取物品时,完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

②未做失物登记的:客服人员根据认领者描述失物特征,核实确认物品归属,确定的,领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”,以备查。

③现场认领的:客服人员根据认领者描述失物特征,核实确认物品归属,确定的,领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”,以备查。若客服人员未能及时到场,失主急切要求立即领取,在此特殊情况下,领取人必须按照要求完整填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的下联,以备查。领班于当日下班前将填写完整的《员工现场拾物登记表、认领表》上交客服中心备案。

2.2.5.3失物保存、处理

a)贵重物品(现金、相机、手机等)如当日游客未领取,受理物品的经办人要交接给失物招领负责人,失物招领负责人将贵重物品进行保存并填写《游客拾物登记、认领表》中物品存放处、交接人内容。

b)每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。

2.2.6负责将当日《客服岗位值班记录表》录入电子版。

2.2.7每月1日客服人员将上月的《客服岗位值班记录表》装订并存档。

2.3岗后:

2.3.1负责关闭各种用电设施、设备,监控、影视设备等,并填写《班后设施、设备安全管理记录表》,如存在安全隐患及时通知部室安全管理员。

2.3.2负责监管当日游客服务中心大厅固定资产,并填写《班后固定资产管理记录表》,如有缺失及时汇报部室资产管理员。

3.0相关记录3.1《游客投诉登记表》

3.2《游客抱怨登记表》

3.3《游客拾物登记、认领表》

3.4《员工拾物登记、认领表》

3.5《员工现场拾物登记表、认领表》

3.6《游客失物登记表》

3.7《游客失物登记汇总表》

3.8《员工好人好事汇总表》

3.9《员工拾到物品回执》

3.10《物品信息卡》

3.11《顾客满意度调研问卷》

3.12《客服岗位值班记录表》

3.13《班后固定资产管理记录表》

3.14《班后设施、设备安全管理记录表》

篇2:景区特殊游客服务管理制度

旅游景区特殊游客服务管理制度

1总则

1.1对特殊游客(老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务,确保服务质量。

1.2对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。

2职责

2.1场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。

2.2场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。

2.3市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行,提供预约送票服务并负责景区寻人服务。

2.4营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。

2.5其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。

3工作程序

3.1为残疾人、老人、幼儿提供的服务

3.1.1设施景区入口和出口设有残疾人专用通道,场务管理部门应在景区内外设立相应的标识;景区卫生间内应有防滑设施,以防老年人滑倒。

3.1.2检票市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票,并引导其使用残疾人通道;服务中应文明礼貌,禁止使用歧视性语言;贯彻政府有关敬老爱老政策,根据当地政府的规定,对于70岁以上的老人,在验明身份证或有关证件后,给予免票放行;市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时,应提供必要的帮助。

3.1.3提供轮椅、婴儿车服务景区在可能的情况下,应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务;轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客;游客交还车辆时,服务人员在办好手续后,检查车辆是否完好,如有损坏,应立即送修理部修理。

3.2寻人服务

3.2.1景区广播室应为游客提供广播寻人服务。

3.2.2景区员工遇到寻人的游客时,应主动协助游客联系景区广播站,通知广播找人。

3.2.3景区广播站在播送寻人通知时,应用普通话广播,广播次数不少于三遍。

3.3预约送票服务

3.3.1送票是对特殊团体提供的服务。

3.3.2市场管理部门在接到特殊游客的预约时,应根据其要求,制定详细的接待计划,并将该计划发送到有关部门。

3.3.3接待计划的主要内容包括:准备租用哪些游览设施;e.定餐情况;f.有无特殊要求等。

3.3.4各有关部门根据接待计划,事先安排好各自的工作,保证接待工作的质量。

篇3:景区游客服务中心质检工作制度

景区游客服务中心质检制度

质检目的:为更好地规范服务中心员工的日常行为,提高东**服务中心各部门整体规范性,特制订本制度。

适用范围:本制度适用于东**服务中心各部门所有在职员工。

质检范围:东**游客服务中心(咨询预订中心、宾客接待中心、前厅部)

质检内容:

1、公司规章制度执行情况。

2、部门设施设备运转和保养情况。

3、员工仪容仪表、现场对客接待服务标准情况。

4、办公物品摆设、环境卫生情况。

5、消防安全管理情况。

6、售后服务、宾客反馈意见、投诉和突发事件处理情况。

7、节能降耗、成本控制的管理。

8、工作创新及失误情况。