酒店电话接听规范礼貌用语培训

酒店电话接听规范及礼貌用语培训

1、在电话铃声响3下,必须接听

2、假如在电话铃声响3次以上,才接听电话,必须向客人道歉:

3、如果是预订电话,(具体见预订标准工作程序)

4、如果是客人询问情况的电话:

1)了解客人询问的内容。

2)详尽回答客人的提问,(不能超出营业范围或涉及营业机密)。

3)如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题,应转告客人拨打的电话号码****。

4)并做好电话记录。

5、如果是工作电话:

1)请问授话的姓名,请对方稍候。

2)马上找授话人接听电话。

3)如果授话人当时不在场,应请对方留下电话号码和姓名,或询问对方是否有转告事宜。

6、如果是寻人电话。

1)在工作时间内,寻找人为餐厅工作人员,一概婉言谢绝。(除非有万分紧急情况时,可由餐厅主管处理)

2)寻找人为就餐客人,应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯,如果对方只知道姓氏而不知台号,应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏,单手举牌绕餐厅一周。

礼貌用语及接听技巧

1、电话接听技巧

①目的

通过电话,给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音――并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

⑧让客户先收线

不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:

①使用以下语句:“您好,键桥通讯。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人力资源总监听电话好吗”“我帮你转到他办公室。”然后,我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字――你必须回答:“请稍等,我帮你转到他的办公室。”然后,试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书――你必须回答:“对不起,**先生电话正占线,您要等一下吗”

如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线,您还要等侯吗”如果回答“否”,你必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室――你必须说:“对不起,**先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗”或者说“对不起,**先生去香港出差了,请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮到您的吗”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,你应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话,你必须说:“对不起,**先生外出香港了,他的秘书暂时联系不上,您需要我转达什么信息吗”

⑦如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起,您是不是打错了呢这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗”

⑨在转接电话的时候,如果你知道的话,告诉领导或秘书来电者的姓名。

篇2:市场部客服中心电话接听员职责

1.严格执行公司各项规章制度和工作标准。

2.熟悉并掌握各项业务知识及及相关业务流程。

3.做好交接班工作。

4.处理用户的来电、来信、来访工作,按规定建立各种记录簿,并妥善保管。

5.负责及时准确受理客户各类电话,在线有效受理客户的咨询与投诉。

6.对用户反馈的信息进行登记,并及时、准确的传达到相关部门。

7.对用户反馈问题的处理情况需按期进行电话回访工作。

8.严格按照《客服部服务标准》为客户服务,杜绝用户投诉和媒体曝光事件的发生。

9.树立以“客户为中心服务理念”,达到客户满意率100%。

10.每天测试电话两次,确保电话畅通、无故障。

篇3:酒店客房部接听电话工作程序

酒店客房部接听电话程序

一、程序:

1、电话响铃三声内拿起话筒。

2、语气温柔、亲切,致以简单的问候。

3、自报岗位或身份。

4、认真听取对方内容,转达他人接听电话或记录留言。

5、如果拨出电话应语言简明扼要,有必要时进行内容重复。

6、挂断电话前应致谢。

7、请对方先挂后,再轻轻放下话筒。

8、如同时两部以上电话通话,请一人稍等,并尽快处理一方电话。处理后,向等待的电话致歉。

二、标准:

1、正确使用称呼,或报身份、岗位。

2、按职务、性别称呼。

3、使用语言:您好、请稍等、对不起久等了、谢谢、再见。

4、语音清楚,不使用俗语,减少酒店专业述语。

5、接听、拨打电话语言简洁。

6、通话不聊天,不开玩笑。