酒店服务现场监控问题质量标准
酒店服务现场监控的问题及质量标准
服务现场监控存在的问题,主要有:
1、忘记了自己的首要任务:解决好顾客的问题,让客人满意。
无论哪一级的管理人员,置身服务现场,发现了服务中存在的问题,都应拾遗补缺,协调各方,妥善处理现场的问题,让客人满意,但有些管理人员并不是这样。
如:某酒店接待一个大型会议,总台服务员忙着接待客人,连嗓子都哑了,当终于有机会舒舒气时,总经理出现了,他要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后,文明用语少了,一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客人多,来得集中,也不能原谅。服务员虽觉委屈,但也不得不在过失单上签名。
酒店应该严格管理,坚持质量标准,但其时总经理首先应该做的是:通知有关人员采取措施,或增加接待人手,减少顾客等候的时间,或抚慰等候的顾客,以减轻客人等候中的焦躁;提醒服务员使用敬语,微笑待客,总之,首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时,直到客人走了,才要服务员签字,这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格,故意坐视员工犯错,则可说是其心可诛了。这样的现场监督,本身质量就是个问题。
2、管而不严,缺乏维护质量标准的强烈意愿。
维护酒店的质量标准,按设计的服务程序提供服务,防止偏差,这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。
事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。
南方有一五星级酒店,客人在吃面包时,发现里面有一枚戒指,于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字,很快找到了这位女面包师。最后,解雇了她。这位面包师带着戒指和面,致使戒指掉进面里,确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责,每天上班前严格检查员工的仪容仪表,这样的事会发生吗
酒店会制订各种质量标准,但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在,它就永远存在。取法上,仅得其中,降低了标准,员工实际的表现有可能更差。
3.督而不导,忘记了持续改进的原则.
酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视,但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失却敏锐,变得迟钝了。
我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时,服务员先给我一本菜单,换去我手中的一本。为什么要换呢她解释道:“后一本菜单是新的,增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单,给顾客的信息是不一致的,显然不恰当。当我们环视餐厅,发现身后有一个长长的衣架,但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的,但顾客都把脱下的外套架在椅背上,不愿让衣服脱离自己的监护。那么,这个衣架就是多余的,放在餐厅里,只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅,这样显而易见的问题为什么长期存在呢主要原因在于我们失去了敏感,没有意识到这是问题。
4.就事论事地处理问题,缺乏系统思维。
服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样,对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相关,这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则,就事论事地处理面临的问题,其结果往往不是解决了问题,而只是推迟或转移了问题。例如:某酒店有两位客房服务员,小卢和小郑。这日,小卢负责的客房客人刚走,新入住的客人就来了,小郑见小卢忙不过来,就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房,有客挂牌要求清扫,见20分钟都没有人来,便向酒店投诉。领班便来查原委,把小郑训斥了一顿:“记着,以后没有命令,不要去帮别人,先管好自己再说。”第二天,情况刚好相反,小郑忙得不可开交,小卢想去帮忙又不敢去,当班的则是另一位领班,要求小卢帮小郑“抢房”,并训斥小卢道:“记着,以后遇到这样的事,不用问马上去帮忙。”
这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的,但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一,不见其二,就事论事处理问题的做法,只是转移了问题,造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中,这种现象并不鲜见。
5.只当法官,缺乏对自身角色的全面设计.
酒店管理中强调走动式的管理,但更应该研究的是如何走动。有些管理者,置身现场,只是挑下属的毛病,训斥、处罚部属,只是在充当法官的角色。发现问题,处罚违纪的人员,这是必要的,是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者,都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动,让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此,管理者置身现场,发现英雄与英雄故事,及时肯定、表扬,至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事,作为主管,也首先应扮演教练员的角色,帮助下属找到失误的原因,纠正失误,吸取教训,不再重犯,而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚,必要的时候,也要敢于当法官,以维护法纪的严肃。总之,一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色,这对于现场管理的好坏,也是很重要的。
6.监控随意,缺乏对监控规范的认真设计与执行.
认真设计监控规范,严格按设计的规范对服务现场进行监控,是提高现场监控质量的基本方法。
对过程质量的控制可分三个阶段进行:第一阶段是对过程的设计,解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面,是对过程监控规范的设计,要确定监控点、监控的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监控,并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计,为过程的改进提供依据。监控规范设计的好坏,执行严格与否,对于服务现场质量监控的有效性关系重大,应成为提高现场监控质量必须解决好的问题。
篇2:隧道施工内部质量监控检测管理办法
第一章总则
第一条遵照“法人管项目”的精神,为加强对集团公司新(在)建隧道工程施工质量的管理,及时消除质量隐患,保证隧道施工质量,制定本管理办法。
第二条本管理办法适用于集团公司新(在)建隧道工程施工质量的内部监控检测。
第三条集团公司新(在)建隧道工程必须经内部监控检测且确认合格后,方可申报“第三方检测”或竣工验收;对内部监控检测中发现的质量隐患,隧道所属项目部应认真核实并及时处理,经复验确认合格后方可申报外部检测/验收。
第二章组织机构及职责
第四条集团公司新(在)建隧道工程施工质量内部监控检测工作,由集团公司安全质量监察部(以下简称安全质量监察部)、子/分公司质量管理部门负责管理;工程所属集团(子/分公司)项目部负责组织;集团公司中心试验室(以下简称中心试验室)负责具体实施。
第五条安全质量监察部是全集团新(在)建隧道工程施工质量内部监控检测的管理部门,重点负责新(在)建铁路隧道工程施工质量内部监控检测管理;子/分公司质量管理部门负责本单位施工的铁路以外的隧道工程的内部监控检测管理,并把监控检测结果及时上报安全质量监察部。工程所属集团(子/分公司)项目部,负责待检隧道统计,安排检测计划并上报安全质量监察部(子/分公司质量管理部门),安全质量监察部(子/分公司质量管理部门)向中心试验室下达监控检测通知。
第六条中心试验室是内部监控检测的具体实施部门,根据安全质量监察部(子/分公司质量管理部门)监控检测通知,在规定时间内完成监控检测工作,并及时向安全质量监察部(子/分公司质量管理部门)提交检测报告。
第七条工程所属集团(子/分公司)项目部是内部监控检测的组织部门,负责监控检测工作的组织、内部配合及外部协调工作。
第三章内部监控检测内容、方法及参数
第八条内部监控检测内容
1.对初期支护的内部监控检测,隧道一律在衬砌前对初期支护进行内部自查,要主动查,查每道工序,一个不漏。对查出的质量隐患处理完毕后,方可进行二衬施工。此项工作由工程所属集团(子/分公司)项目部依据衬砌进展情况自行组织检查,并把检查结果定期上报安全质量监察部(子/分公司质量管理部门)。
2.隧道衬砌长度达到300米(长度小于500米隧道不大于全长二分之一),具备检测条件,由安全质量监察部(子/分公司质量管理部门)组织对隧道进行内部监控检测。依据检测结果,对质量隐患较大的隧道,增加一至二次内部监控检测。
3.隧道二次衬砌完成,具备检测条件,且在“第三方检测”或竣工验收之前,由安全质量监察部(子/分公司质量管理部门)组织对全隧道进行内部监控检测。
第九条内部监控检测方法
电磁波反射法(即地质雷达法)、钻孔检查法。
第十条内部监控检测参数
隧道初支及二次衬砌背后密实度、二次衬砌厚度、钢筋及钢拱架的分布、防排水。
第四章内部监控检测准备及要求
第十一条内部监控检测前,由工程所属集团(子/分公司)项目部组织中心试验室向被检隧道施工单位下达监控检测准备作业指导书。
第十二条被检隧道施工单位依据作业指导书要求,做好充分准备并配合中心试验室完成现场检测工作。
第五章内部监控检测结果处理
第十三条内部监控检测工作完成后,接受监控检测施工单位确认其检测结果及工作量;中心试验室向安全质量监察部(子/分公司质量管理部门)、工程所属集团(子/分公司)项目部提交监控检测报告。
第十四条对于监控检测中发现的质量隐患,由工程所属集团(子/分公司)项目部组织实施整改后,上报复检计划。
第十五条中心试验室要确保检测行为及数据的科学、公正、准确,对检测行为、检测结论负完全责任。
第十六条内部监控检测结果,由安全质量监察部(子/分公司质量管理部门)通知相关部门,并按集团公司保密法严格执行。
第六章奖罚与费用
第十七条以每座隧道为单位,以该隧道的内部监控检测结论为依据,每年对参检的隧道进行一次监控检测质量评比,并按集团公司《工程质量管理办法》、《工程质量奖罚规定》进行奖罚。
第十八条检测费用,由安全质量监察部按季度报集团公司财务部支付(子/分公司项目费用转各子/分公司)。初期支护:每次每条测线每延米10元;二次衬砌:每次每条测线每延米6元。
第七章附则
第十九条对铁路以外隧道工程监控检测单位的选择,由工程所属子/分公司自行决定,但为保证检测结果的可控性,原则上要选用集团内部的检测单位。
第二十条本办法由安全质量监察部负责解释。
第二十一条本办法自公布之日起实施。
篇3:附三医院药品质量监控制度
医院药品质量监控制度
1.根据有关的法律法规要求,药剂科成立药品质量管理小组。
2.药品质量管理小组定期检查药品库和各调剂室药品质量管理情况,有无过期、变质药品,并做好检查记录。
3.定期对临床科室的备用基数药品、急救药品的保管和质量情况进行检查,发现质量问题应及时与有关科室沟通,并做好相关登记和记录。
4.药剂科定期进行药品质量监控分析讨论,对期间发生的药品质量问题进行讨论,提出改进意见和措施,做好落实,并有详实的记录。