酒店人员客人投诉处理规范
酒店人员如何处理客人投诉
接待前来投诉的客人无疑是对酒店的管理人员及员工的一种挑战,要做到既使客人满意而归,自己有不至于太过紧张吃力,就必须掌握处理客人投诉的一些程序,方法及艺术。
1、做好心理准备。为了正确,轻松地将客人的投诉处理完毕,首先,应在心理上做准备,要确立“客人总是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的,所以要做到站在客人的立场,换一个角度去想如果你是客人,在酒店遇到了他目前这个问题,你会有什么样的感觉而且在服务行业都遵循一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的。不要发生对抗,和客人争个高低,那样只能是于事无补,破坏双方的和谐关系。其次,负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态:发泄、要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断,客人究竟是属于哪种类型,是出于何种目的来投诉的,然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听,给客人发泄的机会,不与其争辩,并尽可能地安慰客人,平息其心中的怒气:有些客人则是为了求得补偿,虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”,对于这类客人,如没有这样的授权,就要请示上级出面接待、处理。
2、认真听取客人的叙述。客人在叙述的时候,应集中注意力倾听,并适时地提出问题,这样可以很短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率,节省时间。(1)要让客人把话说完,不能胡说插话,随便打听客人的辩述。(2)对客人讲话时要注意语调,语气,音量的大小。(3)表情要认真严肃,不能随便发笑,让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
3、记录要点。要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容、客人姓名、台号等认真记录下来,以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时,这样做也是向客人表示了自己代表酒店所采取的郑重态度,是把客人的喜怒哀乐放在重要位置,以顾客的利益为重点,另外,客人为了配合办事员的记录,语速会不自觉的有所减慢,这样,无形之中就起了一个缓冲的作用。
4、对客人表示同情和理解。在客人叙述的过程中,要设身处地为客人着想,只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前,是不能为了止住客人的怒气,暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到酒店的声誉和利益,同时也关系到事情的是非曲直。
5、把准备采取的措施告诉客人,征求客人意见。根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的办法,并向客人提出解决的办法。征询客人的意见,尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全,既不让企业造成不应该的损失,又能让宾客得到满意,对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就向宾客说明,并请示上级领导处理。
6、据实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计,确定所需要的时间,最好能定一个较为具体的时间,然后将确定的时间明确告诉客人。
7、除了极个别人以外,客人投诉最终都为了解决问题。因此,对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。
8、对处理结果给予关注。接待投诉客人员工,往往并不能直接去解决问题:但应对处理结果进行跟踪,给予关注,确定客人的问题是否最终得到了解决。
9、问客人对于投诉处理结果的意见。客人投诉的问题解决之后,应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到酒店是十分关心的,对其投诉的问题是十分重视的。从而对酒店留下良好的印象。另外,应对客人再次表示歉意,对其问题反映酒店的举动表示感谢。
篇2:营销顾客投诉处理规范
如何处理营销顾客投诉
营销工作中经常遇到顾客投诉,面对顾客投诉有人从容处理,而有的人束手无策,怎么才能更好的处理顾客投诉呢
投诉分两种,一种是善意投诉,也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
对于善意的投诉可采取下列步骤来处理
第一步.:热情凡顾客出现投诉情况,多数态度不友善,有些甚至骂骂咧咧怒气冲天,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待,待如贵宾,如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等,如此一则体现了企业处理投诉的态度,二则体现了“顾客是上帝”的原则,三则可以舒缓顾客的愤怒情绪,减少双方的对立态度。
第二步:倾听面对顾客的投诉,作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听,并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色,无论顾客说的对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难、诘问,顾客言谈间更不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾听时,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重顾客。
第三步:道歉听完顾客的倾诉,要真诚的向顾客道歉,比如说:对您使用本产品(服务)带来的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则为了承担责任,二则为了消弭顾客的“火气”。
第四步:分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门,解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。
第五步:解决根据顾客的投诉内容和投诉分析,依据本企业相关制度,参考《消费者权益保护法》等相关法律规定,决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修,还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客,如顾客同意,则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意,看争议在哪里,同顾客协商解决,不卑不亢,以“息事宁人,保护名誉”为最高原则,尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉,则立即引荐给上层领导解决,以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话,则走法律途径,通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决,需要说明原因和确切解决时间,到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释,或操作示范,或专家答疑,或领导接待,动之以情晓之以理,使其口服心服,同时展示企业的良好形象。
对于顾客投诉的地点与层级,解决顾客投诉应尽量避免在公开场所,受理投诉以谁受理谁负责,实行“首诉负责制”,如因权力限制可向领导请求授权批准,严禁推诿扯皮,这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门,需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。
对于恶意的投诉,则义正词严,令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣,或对本企业造成不良影响,或对本企业销售造成损失,则直接拿起法律武器,通过法律渠道来解决。
对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决顾客投诉问题。
顾客投诉从一定意义上说并不是坏事,有投诉就说明有差距或不足,以此为方向,企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务,提高企业竞争力和效益,因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度,欢迎顾客的一切善意投诉!