客房整理流程及要求规范

客房整理的流程及要求

1.确定有关规格标准应考虑的因素

与清洁整理客房有关的标准具体地说,应考虑如下因素:

(1)进房次数

一般来说,进房次数适当的多表示服务规格较高,但必须注意,这样一来各方面的成本都将上升。所以,确定进房的次数要作全盘考虑,而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然,不论规定了进房几次,一旦客人需要整理客房,酒店则应该尽量满足其要求。

(2)操作标准

操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。

(3)布置规格

各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放,这些都应有图文说明,以确保规格一致、标准统一。通常,这些布置讲求美观、实用、简洁。否则,员工难做、易出差错,客人也不一定都欣赏。

(4)整洁状况

一般来说,整洁状况含有两方面的内容:生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁,智者见智”,客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准,唯有多了解客人的要求,从中总结出规律性的东西。

为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张,客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月),将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种:一种是每天做一定量的客房中所有的项目;另一种是每天完成所有客房中一定的项目。

总之,整洁与否要看能否把握客人的要求,因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准,那么它应该处于这样一个范围:从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。

(5)速度和定额

虽然员工的操作有快慢,但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到:走客房30~40分钟,住客房15~20分钟,空房与夜床约5分钟。但是,在实际工作中常常会例外,所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素:

①工作职责的要求:是专职从事客房的清洁整理,还是要兼做别的工作如果是这样,则别的工作约占多少时间

②客房整洁的标准:标准高必然耗时多。

③每层楼的客房数:楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房,可以用别的方法来予以调节。

④工作区域的状况:客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等,都对工作量构成或大或小的影响。

⑤住店客人的特点:客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时,名义上相同的工作量实际上要相差很远。

⑥员工的熟练程度:经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配备:从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。

以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素,一旦定额标准制订出来,还要根据情况的变化而作适当的调整。

2.制订清洁整理客房的工作程序

整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容:清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行,避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生,同时也便于控制工作的速度与质量,各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。

尽管程序编排格式各有特点,但其主要内容都大同小异。通常,一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容:

(1)准备工作

得到工作安排并来到指定地点后,首先要察看工作车的准备情况,然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好,将能提高随后整个过程的工作效率。

(2)选房次序

哪些房间应先做,哪些可稍迟再做,这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说,其规定的次序可能是:优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房,其用意在于既满足客人的特殊要求,又以加速客房出租的周转为优先考虑因素;但一些度假性酒店,为了体现对客人的厚遇,也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做,如遇房门口标有“请勿打扰”的标志,则可跳过去做别的,只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。

(3)进房方式

客房一经出租即属于住客的私人居所,因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做,并要养成习惯。

进房程序一般是:在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下,先用手指节轻轻叩门三下并自报身份,若无反应则停约5秒再重复一遍,仍无反响方可将门轻轻打开;确定未上安全链之后,一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门;如客人在内则应先致歉意,再说明开门意图,并征询客人的意见才行事。

(4)做房顺序

先做房间还是先做卫生间,其中有着微妙的差别。严格地讲,走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来,甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好,客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处,当着访客也不致感到尴尬;对服务员来说,这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心,先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气,这不失为保养床垫的好机会。

(5)房间整理

其程序大致如下:

①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。

②将工作车紧倚门口停放,把工具带进房。

③再开启所有灯光,试看是否正常。

④拉开窗帘,如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。

⑤如是走客房,应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。

⑥倒净垃圾桶,清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头,也不要将烟头等倒入座厕中。

⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品,做床(或待清洁卫生间后)。

⑧清洁卫生间。

⑨用抹布及吸尘器清洁,不要遗漏角落。

(6)做床的方法

这里的床指西式床。做床的方法有多种,但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷,特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法:

①逐条收起用过的布品,抖动一下以确定未夹带

衣物等。

②将其带出房间放入布品袋,并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。

③察看床垫位置是否端正,是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧,若有脏处应予更换。

④抖开第一条床单(垫单),抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二,将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。

⑤铺上第二条床单(盖单),注意应将其反面向上(与垫单相反),中线对齐,上端长度齐床头平,近身侧盖单应平整。

⑥铺上毛毯,中线对齐,上端距床头约15厘米。

⑦将盖单上端回折,紧包住毛毯上端。

⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。

⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。

⑩铺上床罩,中线对齐,将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。

拍松枕芯,顺便察看一下是否有污迹或脱线。

套上枕套,按规定位置摆好后,再将床罩拉上盖住枕头。

理顺身侧床边与床尾的床罩。

到床的另一侧,重复以上工作到完成。

注:加第三条床单(护单)时,其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折;一张床用两对枕头时,使枕头开口相对;供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。

按以上动作要领反复练习熟练后,铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性,可将做床步骤拍成照片张贴出来。

(7)清洁卫生间

卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观,而且要符合卫生标准。

①所有清洁工作必须自上而下进行。

②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。

③清除垃圾杂物,用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。

④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。

⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫,不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。

⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂,并用抹布清洁。

⑦用清水洗净冰桶,并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹,可用海绵块蘸少许除渍剂去除。

⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上,应小心移开,待将台面抹净后仍将其复位。

⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑,并随即用干抹布擦亮,禁止用毛巾作抹布。

⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫,则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净,然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。

将用过的脚垫巾放入浴缸,以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可,过后随即抹干。

用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿,这一段两面都要抹净。

抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。

拿出浴缸里的垫巾,站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。

清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处,以免发霉。

清洁浴缸外侧。

用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。

用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净,确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。

将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。

更换用过的毛巾,补充日用品,并在工作报表上注明品种与数量。

清洁脸盆下面的泄水管。

从里往外边退边抹净地面。若需要,可用一些清洁剂。

将至门口时,反身清洁卫生间门背后,然后再退至门外将门口地面抹净。

看工作无误后即关灯并将门虚掩,将待修项目记下来并上报。

(8)晚间服务

晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。

①按规定程序开门进房。

②开灯,看是否都亮;将空调开到指定刻度上;撤除房内膳器具什物。

③轻轻拉上窗帘。

④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好;将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里);打开床头一角,将盖单连毛毯一起折成一个三角形;拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。

⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。

⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。

⑦整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)

⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床,要补充客用品。

⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外,将灯都关掉并关上房门。

开床时,如一人住单床,则开有电话的床头柜一侧;一人住双床,则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧;如二人住大床,则两边都开;二人住双床,则各自开靠床头柜的一侧。

篇2:酒店客房部小整理工作程序

酒店客房部小整理程序

一、程序:

1、在《客房服务员的报表》上填写进房时间。

2、更换卫生间用过的"四巾",杯具。

3、清倒垃圾和烟灰缸。

4、清洗客人用过的洗脸池、浴缸、恭桶。

5、重新整理客人睡过的床铺。

6、复原家具,关衣柜门,拉回窗帘。

7、清捡地面杂物(如有污渍应立即清洁)。

8、清点耗用酒水,及时补充。

9、及时补充或更换水果、补充客用易耗品。

10、VIP使用过的香皂应予以更换。

11、填写报表。

二、标准:

1、确保为每个贵宾提供此项服务。

2、除贵宾外根据客人要求补充客用易耗品。

三、目的:

为体现饭店的服务水平,确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象。

篇3:客房清洁整理操作流程和标准

客房清洁整理操作流程和标准

客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一,同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务,要包括两个方面,即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。

一、客房清扫的一般原则

从上到下。如抹尘时应从上至下进行。

从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时,应从里向外清扫。

环形清理。在清洁房间时,应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫,以求时效及避免遗漏。

先铺后抹。清扫客房时应先铺床,后抹家具物品,以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。

干湿分开。在擦拭不同的家具物品时,要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。

先卧室后卫生间。

二、客房清洁整理的准备工作

(一)听取工作安排,签领工作钥匙

客房服务员应按酒店要求着装,准时上岗签到,听取领班工作安排,之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时,必须随身携带工作钥匙,严禁乱丢乱放。工作结束后,服务员要亲自交回工作钥匙,并注明归还时间。

(二)了解分析房态

了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度,避免随意敲门,惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。

1、客房状态

客房的状态可以分为以下几种:

客房状态英文简称含义

走客房C/O客人已经结账并离开房间

住客房OC客人正在住用的房间

空房V前夜没有客人住宿的房间

维修房OOO房间设施设备发生故障,暂不能出租

外宿房S/O客房已被租用,但客人昨夜未归

请勿打扰房DND该房间的客人不愿意受到任何打扰

贵宾房VIP该房间的客人是酒店的重要客人

长住房LSG长期由客人包租的房间

请即打扫房MUR客人要求立即打扫的房间

准备退房E/D客人应在当天中午12点以前退房,但现在还未结账退房的房间

未清扫房VD没有经过打扫的房间

已清扫房VC已经清扫完毕,可以重新出租的房间

2、不同状态客房的清扫要求

(1)简单清扫的客房。如空房,一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等;

(2)一般清扫的客房。如长住房。

(3)彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。

(三)确定清扫顺序

客房的清扫顺序不是一成不变的,应视客情而定。因此,服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后,应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代,决定当天客房的清扫顺序。

(四)准备房务工作车及清洁工具

工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具,房务工作车的准备步骤如下表所示,工作车和清洁工具的准备工作,应该在每天下班前做好,第二天进房前还要再检查一次。

步骤操作要求

1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净,并检查工作车有无损坏

2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧

3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中

4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上

5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧,内放清洁用具

6、准备干净抹布准备干净的抹布若干条,可以用不同颜色区分

三、客房清扫操作程序

走客房的清扫程序

卧室清扫程序

1、按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具

撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品

清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表

2、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房,将房门完全打开(可用门吸把门固定好),直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点:①表示该客房正在清洁;②防止意外事故的发生;③有利于客房的通风换气。