化工公司客诉管理程序

化工公司客诉管理程序

1目的:

为了尊重与维护客户的权益和需求,帮助客户排忧解难,妥善处理客户投诉(简称"客诉"),以强化服务质量,实现客户满意,特制定本程序。

2适用范围:

适用于本公司所有客户不满而产生的投诉处理。

3职责:本程序由业务运作部客户服务制定、相关部门配合执行。

4定义

4.1客诉处理:妥善处理客户咨询与投诉的有关流程、过程、方法等。

5客诉处理作业内容

5.1客户投诉分类

5.1.1投诉内容:产品质量、送货周期、服务态度、处理方式等;

5.1.2按受理途径分为:门市受理、电话受理、送货员受理;

5.1.3按客户需求的合理性:分为有理投诉、无理投诉;

5.1.4按投诉处理的有效性分为:有效处理投诉、无效处理投诉;

5.1.5按处理方式分为:即时处理、预约处理、呈报处理、转移处理(另分为:一般处理、特殊[或紧急]处理)。

5.2投诉受理

公司任何部门收到客户投诉后将其内容转交给业务运作部客户服务中心进行统一登记在"客户投诉一览表"内并开具纠正预防措施报告追踪。

5.3客户服务中心人员组织相关部门或人员进行原因分析,并拟定相应改善对策,并将结果记录在"纠正及预防措施报告",然后根据需要回复给客户。(若通过分析为客户原因则将分析结果直接回复给客户)

5.4若客户投诉为技术或重大问题时,客户服务中心根据需要组织派员到客户处进行确认、调查或对客户进行指导。

5.5客户服务中心督导各相关部门是否有执行相关改善对策,并将监督结果记录在措施验证栏.。若措施无效需重新对策。

6.附件

6.1附件一、客户投诉一览表

7.参考文件

7.1纠正和预防措施管理程序

篇2:购物中心装修申请程序

购物中心装修申请程序

1.进行装修及整改工程

租户如需对其租用范围进行增加/改动/及修建工程,必须事先以书面形式向商场营运部提出申请。若该等整改工程涉及楼宇结构(结构改动须由有相关资质设计院提供改动设计计算后,自行到政府主管部门办理审批手续),租户必须获相关政府部门批准及呈交该批准文件予商场营运部并得到书面认可后并缴付装修保证金及相关费用后方可进场施工。租户若违反此规定,须承担一切后果及责任。

2.索取商场的平面图及设备分布图

租户在装修前可向商场营运部索取本商场的平面图及设备分布图各一份,请于施工前到租用范围现场实地测量及确认其准确性,商场营运部仅提供与租用区域相关的图纸和技术数据。

平面图及设备分布图包括:

a.商铺平面图

b.天花平面图

c.空调通风设备平面图(仅在商铺的周边位置的鲜风及冷冻水管)

d.电气平面图(显示电缆线槽及电表房位置)

e.供水及排水平面图

f.消防设备平面图

g.弱电设备平面图

h.配电回路示意图

3.装修时间

商场正常营业时间期间不得进行任何施工

开业期间装修工作需在每天晚上22时30分至次日上午9时进行,其它时间或法定假期施工时间须由商场营运部同意后方可施工。

4.装修设计

租户必须委托三级资质或以上的室内设计院及专业顾问等为商铺进行设计。所有装修设计图则必须一式四份送往商场营运部审批,为维护整体的利益,商场营运部有权在已审批图则后,再要求租户更改装修设计及停止任何未经批准的工程。租户亦要在设计及布置商铺店面玻璃、橱窗及内部装修及于上述位置展出之货品时,不可影响商场的整体的风格为前提进行。

5.委托授权办理装修手续

如租户需授权/委托代表或装修公司办理有关装修的一切手续及相关事宜,须出示书面授权书/委托书委托授权,否则商场营运部有权不受理相关业务。

6.申请装修流程

6.1组织装修工程协调会议

租户在索取商场之相关资料及图纸后,请尽快组织及安排与商场营运部人员进行初次装修协调会,以便加深对商场的楼宇结构、设施、进行施工装修的要求、现场程序及施工的范围。租户、其设计师或其授权代表须出席该会议,以便双方能在工程施工前互相作技术交流。

6.2提交装修图纸及相关资料

为加快审批流程速度,建议租户亲自送交一式四份装修图纸及相关技术规格数据给予商场营运部,并附上一份光盘,内载有相关数据及图纸。

6.3装修物料样板

租户必须提交装修物料样板予商场营运部审批,装修用料包括但不只限于家具、屏、台、装饰物、地砖、假天花、窗柜及货架等材料,而装修物料样板亦必须附列建筑细则、材料规格、安装位置及装置方式等数据供商场营运部细阅。

6.4装修工程审批

当租户提交相关装修图纸及资料后,商场营运部将对图纸和资料进行审核。若商场营运部需租户提供更详细资料,租户则需在更改后把修改资料再度送交商场营运部;若设计中涉及结构改动等特殊工程,租户须自行找具有相关资质的设计院或公司审批图纸,再将审图意见提交商场营运部。

一般情况下,商场营运部会在收到合格图纸后三个工作天内发出具体的书面审图意见。若租户的设计图纸仍须修改,租户应尽快把修正的图纸再次提交商场营运部(一式4份装修图纸及1套光盘),直至装修设计图纸符合商场营运部的要求为止。图纸审批合格后租户须负责把装修资料及图纸送交相关政府部门审批,如赤坎区消防局及赤坎区建筑工程质量监督部门,此项审批工作一般需时廿一天,一切相关费用由租户承担。

租户在获相关政府部门批准施工后,须凭相关的审批合格文件到商场营运部办理相关工程的进场施工手续。

注意事项:

a.商场营运部的审批,并不代表对租户装修方案中技术参数的认可,同时也不保证该装修方案中所选设备、材料的规格、性能及效果。倘若设备与材料发生问题而引致任何后果,一概由租户自行负责。

b.租户在提交装修图例报批时,需向商场营运部支付装修的相关费用。具体参见《*购物中心各项服务收费一览表》。

c.如有需要,商场营运部有权要求租户对已审批及已完成的工程作出改动,租户在接到书面通知后七天内须完成商场营运部要求的改动。

6.5商铺接收日

租户可按商铺租赁合同中"约定的商铺交付日"与商场营运部办理商铺收铺手续,租户须事前与商场营运部确定移交时间。

届时须带备以下资料:

a.收铺通知书

b.物业管理服务合同复印件

c.公司营业执照复印件

d.签约人及法定人的身份证原件、复印件,或委托收铺人委托书及其身份证

e.租赁保证金收据复印件

所有上述的文件资料都必须盖上租户公司公章/租户签名,该公章/租户签名须与租赁合同一致。

6.6提交装修工程进度表

租户进场装修前亦必须提交工程进度表予商场营运部,工程进度表须说明计划施工的方案,开始施工日期及竣工日期等。

6.7进场装修

租户在顺利通过6.4项的审批手续,商场营运部会以书面回复租户通知有关审批结果。租户须先根据《*购物中心各项服务收费一览表》中列明的要求,缴交有关的费用及保证金,待一切缴款及申请工作证手续完成后,租户及其装修承办商方可进场开展装修工程,在进场施工前必须按要求完成围蔽及成品保护。

6.8竣工图纸

租户装修完毕后,须填写《装修竣工验收表》向商场营运部提出验收申请,并提装修竣工图纸及消防部门签发的竣工合格证明复印件给商场营运部作为日后查询租户装修施工的跟踪数据。

租户须注意以下事项:

a.所有装修图纸及相关数据必须书写清楚及详细说明施工内容。

b.租户严禁在未接获商场营运部书面批准施工前进场装修,商场营运部有权停止任何未经批准的装修施工。

c.隐蔽工程必须在隐蔽施工期间进行验收。如未验收,商场营运部有权安排拆除再行验收,由此造成的损失须由租户自行承担。

d.任何因装修图纸或资料未符合商场营运部的装修规定而导致工期延误,将不会令"租赁期限开始日"推迟或给予额外免租期等安排。

e.租户所聘用的设计师或承办商应确保其设计符合有关政府部门及其它公共事业公司的所有法规。即使图纸或相关工程获业主或商场营运部批准,也不保证或代表有关政府部门及其它公共事业单位会发出许可证。

f.租户的装修设计如与当时法规有所抵触或不符合商场要求,业主及商场营运部保留权利取消其批准。

g.租户的装修设计,应避免与商场在出租单位内所提供楼宇装修设施的位置及间隔有所抵触。如需进行移位元或改装工程,租户必须先与商场营运部磋商及确认后方可进行,而所有费用一概亦由租户支付。

6.9其它要求

a.施工单位资质要求:三级资质或以上;

b.装修工程必须购买保险;

c.未获得消防部门及质监站批准,不得进场装修;

d.正式用电/水申请需提前一个星期以书面形式提交商场营运部;

e.竣工后请提前通知商场营运部,以便安排竣工验收;

f.获得消防部门验收合格后方可申请正式开业。

篇3:预先危险性分析程序

进行预先危险性分析时,一般是利用安全检查表、经验和技术先查明危险因素存在方位,然后识别使危险因素演变为事故的触发因素和必要条件,对可能出现的事故后果进行分析,并采取相应的措施。

预先危险性分析包括准备、审查和结果汇总三个阶段。

1.准备阶段

对系统进行分析之前,要收集有关资料和其他类似系统以及使用类似设备、工艺物质的系统的资料。对于所分析系统,耍弄清其功能、构造,为实现其功能所采用的工艺过程,以及选用的设备、物质、材料等。由于预先危险性分析是在系统开发的初期阶段进行的,而获得的有关分析系统的资料是有限的,因此在实际工作中需要借鉴类似系统的经验来弥补分析系统资料的不足。通常采用类似系统、类似设备的安全检查表作参照。

2.审查阶段

通过对方案设计、主要工艺和设备的安全审查,辨识其中主要的危险因素,也包括审查设计规范和采取的消除、控制危险源的措施。

通常,应按照预先编制好的安全检查表逐项进行审查,其审查的主要内容有以下几个方面:

(1)危险设备、场所、物质;

(2)有关安全设备、物质间的交接面,如物质的相互反应,火灾爆炸的发生及传播,控制系统等;

(3)对设备、物质有影响的环境因素,如地震、洪水、高(低)温、潮湿、振动等;

(4)运行、试验、维修、应急程序,如人失误后果的严重性,操作者的任务,设备布置及通道情况,人员防护等;

(5〉辅助设施,如物质、产品储存,试验设备,人员训练,动力供应等;

(6)有关安全装备,如安全防护设施,冗余系统及设备,灭火系统,安全监控系统,个人防护设备等。

根据审查结果,确定系统中的主要危险因素,研究其产生原因和可能发生的事故。根据事故原因的重要性和事故后果的严重程度,确定危险因素的危险等级。通常把危险因素划分为4级:

I级:安全的,暂时不能发生事故,可以忽略;

II级:临界的,有导致事故的可能性,事故处于临界状态,可能造成人员伤亡和财产损失,应该采取措施予以控制;

III级:危险的,可能导致事故发生,造成人员伤亡或财产损失,必须采取措施进行控制;

IV级:灾难的,会导致事故发生,造成人员严重伤亡或财产巨大损失,必须立即设法消除。

针对识别出的主要危险因素,可以通过修改设计、加强安全措施来消除或予以控制,从而达到系统安全的目的。

3.结果汇总阶段

按照检查表格汇总分析结果。典型的结果汇总表包括主要事故及其产生原因、可能的后果、危险性级别,以及应采取的相应措施等。