企业消防安全常识培训教材

企业消防安全常识培训教材

俗话说,水火无情。一根燃烧的火柴,一个没有熄灭的烟头,如果我们随处乱扔,那么将会后患无穷,更有可能带来灭顶之灾。消防工作需要大家共同的关心、理解、支持和参与,只要大家群策群力,齐心协力,彻底消除火灾隐患,那么火灾就会远离我们,国家和人民的生命财产安全将会得到有力保障。

消防工作重在预防,大家应该掌握基本的防火、灭火及自救逃生常识,学会“如何防火”、“如何灭火”、“如何逃生”。防火工作做好了,火灾发生的机率就很小;火灾发生了,如果能够及时把它扑灭,火势就不会蔓延;掌握了一些基本的逃生常识,在火灾现场就能顺利逃生了。

作为一个企业,在向市场要经济效益的同时,又要重视安全生产,防患于未然,这样才能实现利益和安全“双赢”。

1、单位应当严格遵守消防法律、法规、规章,贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针,履行消防安全职责,保障消防安全。法人单位的法定代表人或者非法人单位的主要负责人是单位的消防安全责任人,对本单位的消防安全工作全面负责。单位应当落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制,明确逐级和岗位消防安全职责,确定各级、各岗位的消防安全责任人。

2、消防安全重点单位应当设置或者确定消防工作的归口管理职能部门,并确定专职或者兼职的消防管理人员;其他单位应当确定专职或者兼职消防管理人员,可以确定消防工作的归口管理职能部门。归口管理职能部门和专兼职消防管理人员在消防安全责任人或者消防安全管理人的领导下开展消防安全管理工作。

3、单位应当建立健全各项消防安全制度,包括消防安全教育、培训;防火巡查、检查;安全疏散设施管理;消防(控制室)值班;消防设施、器材维护管理;火灾隐患整改;用火、用电安全管理;易燃易爆危险物品和场所防火防爆等内容。

4、火灾危险性较大的大中型企业、专用仓库以及被列为国家重点文物保护的古建筑群管理单位等应当依照国家有关规定建立专职消防队,并定期组织开展消防演练。

5、组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案,至少每半年要组织员工进行一次逃生自救和扑救初期火灾的演练。

6、定期对本单位的消防设施、灭火器材和消防安全标志进行维护保养,确保其完好有效。要时刻保持防火门、防火卷帘、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常工作状态。

7、保证疏散通道、安全出口的畅通。不得占用疏散通道或者在疏散通道、安全出口上设置影响疏散的障碍物,不得在营业、生产、工作期间封闭安全出口,不得遮挡安全疏散指示标志。

8、禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火;因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的,动火部门和人员应当严格按照单位的用火管理制度办理审批手续,落实现场监护人,配置足够的消防器材,并清除动火区域的易燃、可燃物。

9、遵守国家有关规定,对易燃易爆危险物品的生产、使用、储存、销售、运输或者销毁实行严格的消防安全管理。禁止携带火种进入生产、储存易燃易爆危险物品的场所。

10、消防安全重点单位应当进行每日防火巡查,并确定巡查的人员、内容、部位和频次。其他单位可以根据需要组织防火巡查。防火巡查人员应当及时纠正违章行为,无法当场处置的,应当立即向有关部门报告。

11、消防值班人员、巡逻人员必须坚守岗位,不得擅离职守。

12、新员工上岗前必须进行消防安全培训,具有火灾危险性的特殊工种、重点岗位员工必须进行消防安全专业培训,培训率要达100%,并持证上岗。

13、不要在宿舍、生产车间、厂房等场所乱接乱拉临时电线和私自使用电气设备,禁止超负荷用电。严禁在仓库、车间内设置员工宿舍。

14、企业的热处理工件应堆放在安全的地方,严禁堆放在有油渍的地面和木材、纸张等易燃物品附近。

15、褐煤、湿稻草、麦草、棉花、油菜籽、豆饼和粘有动、植物油的棉纱、手套、衣服、木屑以及擦拭过设备的油布等,如果长时间堆积在一起,很容易自燃而发生火灾,应勤加处理。

16、植物堆垛应存放在干燥的地方,同时做好防潮。堆垛不宜过大,应加强通风,并设专人检测温度和湿度,防止垛内自燃或引起飞火蔓延。

17、企业职工要做到“三懂三会”,即懂得本岗位火灾危险性、懂得基本消防常识、懂得预防火灾的措施;会报火警、会扑救初起火灾、会组织疏散人员。

18、火灾发生后,要及时报警,不得不报、迟报、谎报火警,或者隐瞒火灾情况。拨打火警电话“119”时,要讲清起火单位、所在地区、街道、房屋门牌号码、起火部位、燃烧物质、火势大小、报警人姓名以及所使用电话的号码。报警后,应派人在路口接应,引导消防车进入火场。

19、电器或电线着火,要先切断电源,再实施灭火,否则很可能发生触电伤人事故。

20、穿过浓烟逃生时,要尽量使身体贴近地面,并用湿毛巾、手绢等捂住口鼻低姿前进,防止有毒烟气的危害。

21、发生火灾后,住在比较低的楼层被困人员可以利用结实的绳索(如果找不到绳索,可将被褥、床单或结实的窗帘布等物撕成条,拧好成绳),拴在牢固的暖气管道、窗框或床架上,然后沿绳索缓缓下滑逃生。

22、如果被困于三楼以上,千万不要急于往下跳,可以暂时转移到楼层避难间或其他比较安全的卫生间、房间、窗边或阳台上,并采取可行的自救措施。

23、在被困房间内可用打手电筒、挥舞衣物、呼叫等方式向窗外发送求救信号,等待消防人员救援。

发生火灾,先报警还是先灭火

通常情况下,发生火灾后,报警与救火应同时进行。救火是分秒必争,早报警,消防车就会早到,把火灾扑灭在初起阶段;耽误了时间,小火就可能变成大火,小灾就会变成大灾。火灾的发展常常难以预料,有时似乎火势不大,认为自己能够扑救,但是往往因各种因素,火势会突然扩大,此时才报警,会耽搁灭火。据统计,火灾损失的大小与报警迟早有很大的关系。因此,发生火灾应牢记报警与救火同时进行。

发生火灾,现场只有一个人时,应一边呼救,一边进行灭火。如果认为无能力扑灭这次火灾,就应该赶快报警,并在报警的路上边喊边跑,以便取得群众帮助。

报警时应沉着、准确地讲清起火所在地区、街道、房屋门牌号码或起火单位,燃烧物是什么,火势大小,报警人姓名以及所用的电话号码。

火灾逃生自救

1、火灾袭来时要迅速逃生,不要贪恋财物。

2、家庭成员平时就要了解掌握火灾逃生的基本方法,熟悉几条逃生路线。

3、受到火势威胁时,要当机立断披上浸湿的衣物、被褥等向安全出口方向冲出去。

4、穿过浓烟逃生时,要尽量使身体贴近地面,并用湿毛巾捂住口鼻。

5、身上着火,千万不要奔跑,可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

6、遇火灾不可乘坐电梯,要向安全出口方向逃生。

7、室外着火,门已发烫时,千万不要开门,以防大火窜入室内。要用浸湿的被褥、衣物等堵塞门窗,并泼水降温。

8、若所有逃生线路被大火封锁,要立即退回室内,用打手电筒、挥舞衣物、呼叫等方式向窗外发送求救信号,等待救援。

9、千万不要盲目跳楼,可利用疏散楼梯、阳台、排水管等逃生,或把床单、被套撕成条状连成绳索,紧栓在窗框、铁栏杆等固定物上,顺绳滑下,或下到未着火的楼层脱离险境。

吸烟应注意的事项

常见可燃物,如棉,麻,纸,家具等物的燃点只有200℃至300℃左右,而点燃后的香烟温度则比这些可燃物的燃点温度高出两三倍,而且一支香烟持续燃烧的时间约为10至20分钟,引发火险的时间较长,因此,要警示吸烟的同志:

1、不要躺在床上或沙发上吸烟;

2、不要漫不经心,不管场合,随手乱扔烟头和火柴梗;

3、不要在维修汽车和清洗机件时吸烟;

4、不要在吸烟时让烟灰掉落在可燃物上;

5、不要不看场合地点乱弹烟灰;

6、不要在匆忙时把未熄灭的烟头塞进衣服口袋;

7、不要把点着的香烟随手乱放在可燃物上;

8、不要在严禁用火的地方吸烟.

常见火灾扑救方法

1.家庭电器起火---家里电视机或微波炉等电器突然冒烟起火,应迅速拔下电源插头,切断电源,防止灭火时触电伤亡;用棉被、毛毯等不透气的物品将电器包裹起来,隔绝空气;用灭火器灭火,灭火时,灭火剂不应直接射向荧光屏等部位,防止热胀冷缩引起爆炸。

2.家用炉灶起火---可用灭火器直接向火源喷射;或将水倒在正燃烧的物品上,或盖上毯子后再浇一些水,火扑灭后,仍要多浇水,使其冷却,防止复燃。

3.厨房油锅起火---这时万不能向锅里倒水,否则冷水遇到高温油,会出现炸锅,使油火到处飞溅,导致火势加大,人员伤亡。应该:立即关掉煤气总阀,切断气源,然后用灭火器对准锅边儿或墙壁喷射灭火剂,使其反射过来灭火;或用大锅盖盖住油锅,或蒙上浸湿的毛巾,或倒入大量青菜,使油温降低,把火扑灭。

4.固定家具着火---发现固定家具起火,应迅速将旁边的可燃、易燃物品移开,如果家中备有灭火器,可即拿起灭火器,向着火家具喷射。如果没有灭火器,可用水桶,水盆,饭锅等盛水扑救,争取时间,把火消灭在萌芽状态。

5.衣服头发着火---衣服起火,千万不要惊慌,乱跑,更不要胡乱扑打,以免风助火势,使燃烧更旺,或者引燃其他可燃物品。应立即离开火场,尔后就地躺倒,手护着脸面将身体滚动或将身体贴紧墙壁将火压灭;或用厚重衣物裹在身上,压灭火苗;如果附近有水池,或者正在家里,浴缸里有水,就急跳进,依靠水的冷却熄灭身上的火焰。头发着火时,也应沉着、镇定,不要乱跑。应迅速用棉制的衣服或毛巾、书包等套在头上,然后浇水,将火熄灭。

6.窗帘织物着火---火小时浇水最有效,应在火焰的上方弧形泼水;或用浸湿的扫帚拍打火焰;如果用水已来不及灭火,可将窗帘撕下,用脚踩灭。

7.汽油煤气着火---迅速关掉阀门,备有灭火器,立即用灭火器灭火。没有灭火器时,或用沙土扑救,或把毛毯浸湿,覆盖在着火物体上,但千万不能向其浇水,否则会使浮在水面上的油继续燃烧,并随着水到处蔓延,扩大燃烧面积,危及周围安全。

8.酒精溶液着火---可用沙土扑灭,或者用浸湿的麻袋、棉被等覆盖灭火。如果有抗溶性泡沫灭火器,可用来灭火。因为普通泡沫即使喷在酒精上,也无法在酒精表面形成能隔绝空气的泡沫层。所以,对于酒精等溶液起火,应首选抗溶性泡沫灭火器来扑救。

火灾自救常识

逃生自救,需要技巧,时间就是生命,自救才能生存笔者现就根据平时掌握的相关方法综合提供以下几种逃生方法,供参考。

1、如果身上的衣物,由于静电的作用或吸烟不慎,引起火灾时,应迅速将衣服脱下或撕下,或就地滚翻将火压灭,但注意不要滚动太快。一定不要身穿着火衣服跑动。如果有水可迅速用水浇灭,但人体被火烧伤时,一定不能用水浇,以防感染。

2、如果寝室、教室、实验室、会堂、宾馆、饭店、食堂、浴池、超市等着火时,可采用以下方法逃生。

(1)毛巾、手帕捂鼻护嘴法

因火场烟气具有温度高、毒性大、氧气少、一氧化碳多的特点,人吸入后容易引起呼吸系统烫伤或神经中枢中毒,因此在疏散过程中,应采用湿毛巾或手帕捂住嘴和鼻(但毛巾与手帕不要超过六层厚)。注意:不要顺风疏散,应迅速逃到上风处躲避烟火的侵害。由于着火时,烟气太多聚集在上部空间,向上蔓延快、横向蔓延慢的特点,因此在逃生时,不要直立行走,应弯腰或匍匐前进,但石油液化气或城市煤气火灾时,不应采用匍匐前进方式。

(2)遮盖护身法。

将浸湿的棉大衣、棉被、门帘子、毛毯、麻袋等遮盖在身上,确定逃生路线后,以最快的速度直接冲出火场,到达安全地点,但注意,捂鼻护口,防止一氧化碳中毒。

(3)封隔法。

如果走廊或对门、隔壁的火势比较大,无法疏散,可退入一个房间内,可将门缝用毛巾、毛毯、棉被、褥子或其它织物封死,防止受热,可不断往上浇水进行冷却。防止外部火焰及烟气侵入,从而达到抑制火势蔓延速度、延长时间的目的。

(4)卫生间避难法。

发生火灾时,实在无路可逃时,可利用卫生间进行避难。因为卫生间湿度大,温度低,可用水泼在门上、地上,进行降温,水也可从门缝处向门外喷射,达到降温或控制火势蔓延的目的。

(5)多层楼着火逃生法。

如果多层楼着火,因楼梯的烟气火势特别猛烈时,可利用房屋的阳台、水溜子、雨蓬逃生,也可采用绳索、消防水带,也可用床单撕成条连接代替,但一端紧拴在牢固采暖系统的管道或散热气片的钩子上(暖气片的钩子)及门窗或其它重物上,在顺着绳索滑下。

(6)被迫跳楼逃生法。

如无条件采取上述自救办法,而时间又十分紧迫,烟火威胁严重,被迫跳楼时,低层楼可采用此方法逃生,但首先向地面上抛下一些后棉被、沙发垫子,以增加缓冲,然后手扶窗台往下滑,以缩小跳楼高度,并保证双脚首先落地。

3、火场求救方法。

当发生火灾时,可在窗口、阳台、阴台、房顶、屋顶或避难层处,向外大声呼叫,敲打金属物件、投掷细软物品、夜间可打手电筒、打火机等物品的声响、光亮,发出求救信号。引起救援人员的注意,为逃生争得时间。

篇2:酒店收银员培训教材

酒店收银员培训教材3

收银员工作规定

1.每天必须按时上岗,不允许出现任何理由的脱岗现象。每天必须按时签到、签退。不允许代签姓名。要按规定工作时间计时上班。不迟到、早退、缺勤。

2.遇到紧急情况无法按时上班时,需及时向直接上级报告。

3.请假必须有正当的理由,批准后方可休息。

4.每日上岗前必须仪表整洁,长发束好。保持衣装整洁。保持正确的坐资、站资,不允许不穿制服或只穿衬衣。

5.各收银员无论做什么工作必须面向大堂,不得背向大堂。

6.每日上岗前必须准备好充足的必备用品。包括帐单、发票、印章。上岗后不得已任何理由脱岗。

7.在工作岗时,不准随身带现金。

8.每日上下岗穿越大堂时,必须快速走过,不准成群或散步式的走过大堂。两人以上的人在酒店公用区域内行走时,必须排队。

9.每日需进行卫生清扫,保持收银处环境的整洁干净。

10.各营业场所收银员必须做到微笑服务,对客人要主动热情。

11.工作时间内严禁空岗(除上厕所外),如有特殊情况,找主管处理。

12.工作时间不准看书籍、报刊;不准打私人电话;不准睡觉、聊天,严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事。

13.帐单签帐时,收银员都应用正楷签自己名字的全称,不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的字迹,如有此现象将严肃处理。

14.各收银员备用金一律不得外借,除非有本部门经理同意。15.工作中出现的问题均由当班人承担,例如短款或假币。

16.严禁使用酒店为客人提供的任何物品。

17.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作,没有公事不得逗留或参观酒店公用区域或客用区。

18.员工在工作时间内,不允许亲朋来访,如有来访者必须在入口初等门卫人员与员工联系,员工要在得到直接上级的批准后方可会客或离岗。

19.未经酒店办公室和有关部门经理允许,不得带亲属或朋友参观酒店,非面客区谢绝参观。20.员工下班后,不得在酒店内逗留,未经部门经理允许,不得参与酒店任何涉交活动。

21.酒店有权对员工进行部门之间的调动和本部门工作的调换。

支票的受理

支票最低起点金额为100元

1.受理支时,要检查有无折皱或破损。

2.要检查印鉴是否清晰,完整。印鉴有财务专用章及法人章两种。

3.是否在规定的有效期十天之内。日期务必大写。

4.有密码的支票,密码是否填写完整。或在密码空格处盖有“无密码支票,请授理”的字样。

5.支票需要填写的部分要齐全、正规,不能涂改。

6.金额要规范,大小写要相符,大写金额要顶头填写。禁止任何涂改。务必用签字笔填写支票。7.接受支票时,要把身份证号码、姓名、电话、地址登记在帐单上,并要一张名片,在客人未离店之前打电话到支票所属单位确认有无此人;如已下班,查询电话“114”是否有公司。

外币兑换服务标准

1.确认客人的外币是否为本酒店所接受的外币。

2.向客人报出当日的外币兑换汇率。

3.问清客人要兑换的外币金额。

4.收取客人的外币现钞。

5.严格执行“复点制”,并要唱票。6.用外币现钞金额与外币汇率算出应兑换给客人的人民币金额。

7.请客人出示护照。核对兑换人是否为护照持有人。

8.如果客人兑换旅行支票,应请客人当收银员的面,在旅行支票上签名。支票汇率要比钞票的高,收手续费。(手续费为:金额×汇率×0.9925)

13.填至“外币兑换水单”,一式四联。(根据所选择的银行)

14.请客人在“外币兑换水单”上签名,收银员要写明房号.

15.收银员在“3外币兑换水单”上加盖收银员私章和外币兑换公章。

16.点清应付给客人的人民币金额,严格执行“复点制”。

17.将“外币兑换水单”与第二联护照和人民币现钞一起交给客人并唱票。

18.每兑换一笔外币,要登记一笔,不得延误。登记在“外币兑换明细日报表”上.

贵重物品的存放管理制度

1.酒店设有客用贵重物品保险箱,为客人提供贵重物品存放保管的服务。

2.新开保险箱时,客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联,客人和酒店各壹联。客人凭此单及保险箱钥匙存取物品。3.建立保险箱租用登记本,详细记录保险箱租用情况,包括开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。

4.收银员须妥善保管好寄存物品,每日检查保险箱登记情况,时常查看保险箱的安全情况,做到防潮、防火、防盗。

5.收银员须妥善保管好保险箱钥匙,特别是保险箱母匙的保管,做到母匙24小时不离身。每班做好交接记录。对于子匙应每日检查是否与登记本一致。

6.开启保险箱时,必须由服务人员(及收银员)操作。并持母匙不能让客人自己持母匙开箱,以保证其他客人的财产安全。

7.开启的标准程序是:接过客人的子匙及查看客人的寄存单无误后,同客人一起进入保险箱存放处,由收银员操作开启保险箱,将内箱交给客人(注意不要将内箱打开),然后暂回避,待客人存取完物品以后,将内箱接过,放入保险箱内锁好。如果客人要继续租用保险箱则将子匙与寄存单反还客人。

8.收银员不得私自开保险箱存放私人物品。

9.如客人将钥匙丢失,马上通知主管,同时通知大堂副理与客人联系。客人须付相应的赔偿。

10.如客人寄存物品有遗失现象,应立即通知保安部及本部门主管,采取紧急措施。

11.以上规定,及时起实行。如有违反者,严肃处理,严重者追究刑事责任。

收取宾客押金程序

1.程序1.1当客人入住时,需收取其住房押金,首先询问客人以何种方式付款。

1.1.1如果客人使用现金付款,在其预住天数基础上,除多收一天房费外,如客人要开通长途电话及酒店其它

消费点签单,按酒店规定收取押金。收取现金时,应当着客人面点清,唱收并验明钞票的真伪,然后为客人开具“押金收据”,写清宾客的房号、金额及收款人处签名。请宾客签名后,将凭证客人联交于宾客,并提醒客人退房时出示,凭“押金收据”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先确认其信用卡是否为本酒店所接受的信用卡,在pos机上直接提取相应的授权。并请持卡人在空白卡单上签名,核对无误后将信用卡及证件交还给客人。

1.1.3内卡借记卡和储值卡,只能在退房时使用,不能作为押金。

1.1.3协议单位签单挂公司帐,如客人要求签单挂帐,首先询问客人的单位名称,查看电脑中客人所报出的单位是否可能挂帐,若客人是有效签单人,其签名要与电脑中的预留签名模式一致;若客人不是有效签单人,应礼貌告知客人必须由有效签单人签字方可挂公司帐。特殊情况应由销售部经理确认并在临时入住登记单上签字担保。

1.1.4如宾客是多间房统一由一人付款,应礼貌请付款人在“付款承诺书”上签字

篇3:某酒店新员工入职培训教材

酒店新员工入职培训教材2

PART1:酒店意识:

酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面:

1、服务意识:酒店是服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华。虽然,酒店划分很多不同的部门,工作职责也多不一样,但每个部门的工作目的很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意,作为服务人员必须要了解宾客的需求,特别是心理需求:

(1)安全:怕被盗、火灾、被别人伤害等

(2)卫生:房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等

(3)尊敬:宾客是上帝,对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼

(4)高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四

(5)舒适。

所以说,美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。

2、公关意识:包括对外推广意识(①推广自身的职业形象,每一个员工都代表这酒店的形象,员工的形象就象酒店的广告一样,时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。

3、成本和效益意识:利润是酒店赖以生存的基础,成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的经济效益,酒店才能得以生存和发展。

4、标准意识:酒店是个比较规范的行业,每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以持续化、程序化,使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志,优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。

PART2:酒店从业人员职业形象的树立

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以,说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括:

一、个人外表:

1、制服:

A、作用:

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。

B、制服的穿着要求:

⑴、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;

⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;

⑶、确保制服合身;

⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;

⑸、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;

⑹、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。

C、穿着制服的举止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;

⑶、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;

⑷、确保制服的标签没有外露;

⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来;

⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。

⑺、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;

⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。

2、工卡:

⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);

⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;

3、袜子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;

⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子;

⑶、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。

4、鞋子:

⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;

⑵、确保鞋带系好,鞋是擦亮的;

⑶、不要光脚穿鞋。

二、个人卫生:卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。

1、头发:

A男士:1、前发是否过眉B女士:1、前发是否遮眼

2、侧发是否过耳2、侧发是否盖耳

3、后发是否压领3、后发是否披肩

4、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;

5、头发是否清洁、没有头皮屑;

6、头发是否梳理整齐。

2、化妆:是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿:保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清洁:经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁:每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;

6、首饰:是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外。

#每天上岗必须要检查,以下几项内容:

A:洗脸和洗手;

B:刷牙、梳头;

C:清洁指甲;

D:检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配;

E:制服是否干净、平整;

F:检查鞋子是否干净、光亮。

三、优雅适当的举止:

1、仪态:仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:

⑴、抠、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懒腰;

⑶、吸烟和不时的看表;

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生;

⑹、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;

⑺、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚;

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。

2、坐姿:离座或入座时要轻,不

要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

⑴、头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。

⑶、手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。

⑷、脚:①对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;

②不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;

③不要让宾客看到你的鞋底;

④不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。

3、站姿:优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。

⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。

⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

⑷、手:双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。

⑸、脚:从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立。

⑹、站立:不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时准备提供服务。

除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别:

⑴、男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以20厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。

⑵、女服务员:双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前,左手放在右手上。

4、走姿:人的行走姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。

⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。

⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。

⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手:手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过20’。

⑸、脚:行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定110步,女服务员应走120步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,男服务员的步幅在40厘米左有为宜,女服务员的步幅在30厘米左右即可。

5、身体语言:

⑴、身体语言揭示了我们的真情实感;

⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳,否则宾客回感到不受欢迎和不自在;

⑶、我们必须观察宾客的身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多的帮助;

⑷、在工作中,我们要避免以下身体语言:

①、双臂交叉胸前;

②、把双手插到衣服口袋里;

③、低头弯腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含义:

①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的

③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明:

①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

#每天在工作中必须进行的自我检查:

A、你的背是否笔直,姿势是否端正

B、你的微笑是否足够,眼睛是否炯炯有神

C、你脸上的表情是否友善和平易近人

D、你同宾客讲话时,是否有目光接触

7、个人风度的表现:

⑴、表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等;

⑵、同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每一个人。

⑶、不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断;

⑷、同情他人,以正面积极的态度对待他人与事;

⑸、检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

8、谈吐:

⑴、学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑:

①、找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人,以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

9、工作中容易引起误解的举止:

⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

⑵、开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等

⑶、背对着客人

⑷、和宾客交谈手势过大

⑸、说话声音过大或过小

⑹、不时的看表