写字楼客服岗位职责任职要求
写字楼客服岗位职责
岗位职责:
1、负责高端写字楼和商业客户信息管理体系的建立、推行与改进;
2、负责客户服务产品的设计与实施;
3、负责客户服务中心的日常管理工作;
4、负责高端写字楼和商业客户投诉的处理以及客户投诉处理的跟踪管理和指导;
5、负责高端写字楼和商业客户服务信息的汇总与分析,为项目决策提供信息支持。
任职资格:
1、年龄28-40岁之间,全日制本科(含)以上学历,酒店管理、物业管理等专业为佳;
2、有三年以上大型5A甲级写字楼或高端商业物业管理项目客户服务工作经验;
3、熟悉各项物业管理运作流程及相关法律知识,熟练掌握物业客户服务知识与技巧;
4、有较好的语言及文字表达能力,组织沟通协调能力强,具有突发事件应变处理能力。
写字楼客服岗位
篇2:写字楼物业客服值班交接班标准作业规程
写字楼物业客服值班、交接班标准作业规程
一、目的
规范物业管理处值班与交接班工作,确保向客户提供优质的服务。
二、适用范围
适用于物业管理处客服值班与交接班工作的管理。
三、职责
(一)物业管理处科长负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
(二)值班主管负责依照本规程进行值班、部门日呈报表填写与交接班工作,。
四、程序要点
(一)值班
1、物业管理处值班主管根据部门科室值班流程进行轮流值班。
2、正常的值班时间为:9:00-18:00(含国家法定节假日);
3、值班时的主要工作:
(1)接待客户的有关咨询;
(2)受理客户的求助或投诉并及时记录;
(3)协调、配合各部门协同处理突发事件;
4、值班期间处理工作应遵循的原则:
(1)时效管理的原则;
(2)控制事态发展的原则;
(3)及时汇报的原则。
5、值班主管值班的纪律:
(1)值班属于正常上班,值班主管须坚守岗位,不得擅离;
(2)值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报部门科长决定处理措施,重大问题主管(或科长)认为应报物业管理处经理决定的,应及时报告;
(3)值班主管应在电话铃响三声内接听电话;
(4)有事不能值班,须经科长确认安排后,经物业管理处经理批准后离岗,未批准前,不允许私自调班;
(5)值班主管应保证通讯设施的畅通。值班服务电话电话原则上只允许接听,不允许拨打或无故占用。
(6)值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,由部门事务主管统一保管,保存期2年。
(二)交接班
1、接班:接班人员提前5分钟进行岗位交接工作:
(1)接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、钥匙、值班记录本等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;
(2)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
(3)检查或询问写字楼内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;
(4)交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
2、交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅摆放整齐;
(1)认真做好值班记录,收集整理相关的工作数据;
(2)将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;
(3)互相签名后,方可离岗;
(4)一般情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
3、物业管理处科长每天上班时检查值班记录并签名确认。值班主管应主动向科长或经理汇报值班工作情况。
4、本规程作为物业管理处值班主管绩效考评的绩效考评的依据之一。
(三)、记录
1、《写字楼业主、租户来电来人物管事项受理处理登记表》
(1)物业管理处有偿服务单
2、《写字楼报修维修情况登记本》
3、《物业管部值班记录》
五、本规定二0一*年一月一日起实施。
篇3:大厦写字楼客服部日常工作程序
大厦(写字楼)客服部日常工作程序
物业接管程序:
1物业公司与售楼方或楼宇业主委员会签订合同,准备两套复印件;
2、要求对方提供楼宇各类施工、竣工合法证明及营业执照复印件
3、通知客服部、安保部、工程部共同对楼宇及设施进行验收。
4、与客户签订房屋及设施确认书,钥匙交接与委托管理。
5、向业主发放用户手册、装修手册、应急防护手册。
办理车位程序:
1、根据租赁合同相关条款,由客户提出申请,并填写车位申请表。
2、提供行驶证、驾驶证及车辆保险单的复印件。
3、带领客户到财务部缴纳车位费。
4、根据客户需求提供车位位置并请客户确认。
5、得到客户认可后,办理客户停车证。
说明:此程序由客户服务部、财务部、安保部协助办理。
装修申请程序:
1、客户及装修商填写装修申请表。
2、客服部检查施工装修单位的营业执照、资质证明。
3、由施工单位提供装修合同、装修方案及设计图,工程部对装修方案、图纸进行审核。
4、办理装修承诺书并签订施工安全协议书。
5、办理施工人员出入证,动火证等手续。
6、签发装修许可证。
说明;1、该程序由工程部负责,客服部、安保部、财务部协助;
2、程序的重点是审核装修方案及图纸,取得消防安全许可证方可施工。
3、客户提供的文件及协议、许可证必须全部存档。
装修管理管理程序:
1、施工人员进场凭所发的出入证入场。
2、客服部对下列事项进行控制:
A、现场保护;
B、卫生检查
C、噪音控制
D、施工计划
E、综合检查
3、安保部对下列事项进行控制:
A、防火检查
B、治安检查
C、人员出入检查
D、动火检查
4、工程部对下列事项进行控制:
A、施工规范
B、电器工程
C、公共设施
D、用电安全
E、进度控制
说明:1、监管部门对违规操作进行罚款;
2、将违规通知交客服部汇总,统一交财务部结算。
3、该程序由客户服务部负责,工程部、安保部、财务部协助。
验收入住程序:
1、施工装修商向消防部门报检,检测合格后,方可验收。
2、施工或业主方向工程部提供工程竣工资料。
3、客服部组织工程部、安保部与施工及装修商对工程进行验收,共同签发验收合格通知书。
4、入住安排、正式送电、安排保洁服务并洽谈收费服务项目。
说明:该程序由客服部负责完成,工程部、安保部协助;
该程序的重点是正式向客人提供物业服务。
派工单使用程序:
1、接客户电话或巡楼检查时,发现工程问题及时填写工程派工单交工程部。
2、工程部接到派工单后,填写维修单并及时安排维修。
3、如遇特急单五分钟内赶到现场,遇急单十分钟内赶到现场,一般单客根据人员情况尽量提早安排修理。
4、遇收费性维修,应在修理前向客户讲明收费及收费标准,经客户同意后方可修理,如有异议,立即通知客户服务部人员到场一同处理。
5、工程人员修理完成后,按照维修项目内容进行填写,客户确认并签字认可
6、将工程维修单返回客户、客服部、财务部各一联;
7、客服部接到返单后,应与客户联系征询意见,并向工程部反馈客户意见;
8、每月25日由客服部统计维修费用,报财务部进行结算
9、遇“死单”或“搁置工单”请工程部反馈原因,由客户部向客户说明,必要时请工程部一起想客户解释,每日上报公司搁置原因。
标识检查标准
1、楼宇内各入住公司门牌齐全、完好;
2、楼宇大堂前台及客户区域水牌应齐全,并根据情况随时更换;
3、楼宇各楼层指示牌、工界标牌应完好;
4、楼宇内消防标志应齐全并完好无;
二次装修检查标准
1、周一至周五8:00--18:00,周六8:00--13:00时段,施工现场无油漆、电锤、剃凿等有污染和噪音的作业;
2、施工现场无大量灰尘、碎屑,无大量堆积施工垃圾;
3、自施工区域门口至货运电梯口的墙面、地面采取有效保护(铺白色厚塑料布并固定在踢脚板上;在其上加铺三合板)无污染公共区域卫生的现象;
4、施工现场无吸烟、饮酒、赌博等不良行为,每96.35平方米(标准间)至少摆放2个符合标准的灭火器;
5、施工人员无使用客用卫生间及乘坐客运电梯现象;
6、施工现场无大声喧哗,追逐打闹行为,施工人员在施工区域之外无坐卧、闲逛、窥探其他房间,触动毁坏“大厦”公共设施的现象。