酒店接待处员工守则
酒店接待处员工守则
一、仪态
1.本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2.正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
二、仪表
1.身体、面部、手部必须清洁。
2.上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3.头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5.不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6.必须端正佩戴工号牌。
7.制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
三、表情
1.微笑是最起码应该有的表情。
2.面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3.与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4.双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6.时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7.营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8.不得当众整理个人衣物。
9.不要将任何物件夹于腋下。
10.在客面前,不能经常看手表。
11.咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12.不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13.不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14.要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16.在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
17.员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。
18.打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。
四、言谈举止
1.声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2.三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。
3.说话要注意艺术,多用敬语,注意"请","谢"字不离口。
4.不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。
5.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼"先生","小姐"。
6.指第三者时不应称"他"或"她"而应说"那位先生""那位小姐"。
7.从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
8.客人讲"谢谢"时,要答"不用谢",不要毫无反映。
9.见到客人要主动打招呼,问好。
10.任何时候不准说"喂"或是"不知道"。
11.离开正面对的客人一定要说"请稍候"。如果离开时间较长,回来后要说"对不起让您久等了",不能一言不发就开始服务。
五、电话
所有来电,务必在三响之内接听。
1.接电话先问好,报单位,并说"请问有什么可以帮到您呢?"
2.接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。
3.一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
六、其他
1.非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。
2.上班用膳时间需服从主管安排。
篇2:酒店接待处主任职责
酒店接待处主任岗位职责:
接待处主任:
1、在前堂经理的领导下,负责接待处的管理工作,直接向前台经理负责;
2、制定接待处的规章和工作程序,健全岗位责任制;
3、做好下属的思想工作,调动员工积极性。高效率、高质量地完成各项工作;
4、负责接待处人员排班和考勤,向下属布置工作任务;
5、检查下属仪容仪表,服务质量及工作进程,督促员工按章办事,视员工表现给予奖惩;
6、帮助下属解决工作中遇到的难题,处理工作差错和事故;
7、协调接待下与收银、礼宾、订房事务之间的关系;
8、制定培训计划,定期对职员进行业务培训和考核,不断提高职员的业务水平和服务质量;
9、将上级的指示传达下级,将接待处的情况及时向上级汇报。自觉遵守请示汇报制度;
10、检查接待处工作必备品及设备的使用情况,及时补充和申报维修;
11、做好接待处防火、防盗和保密工作,协助公安部门调查通缉犯工作。
篇3:酒店接待处职责
酒店接待处工作职责
一个训练有素的接待处,常常能使客人在踏入宾馆大堂时就产生一种宾至如归的感觉。因此接待处的每位员工都应牢记“客人永远是对的”这一信条,努力把我们―微笑―主动―热情―耐心―周到的最好服务融进每一行动中。
1、微笑待客,热情服务,使客人称心满意;
2、接待来客,为他们办理入住手续,并根据客人要求分配房间;
3、通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递各部门;
4、掌握房间出租情况,制作有关客房销售的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料;
5、负责有关住房、房价、酒店服务设施以及查询住客等方面的问询工作;
6、了解客情,发现问题及时向上级汇报;
7、与客人亲切交谈,广交朋友,稳定客源,开拓客源。