服务热线客服岗位职责任职要求

服务热线客服岗位职责

CCCOfficer客服服务热线专员(003927)上海和睦家医院有限公司上海和睦家医院有限公司,和睦家岗位职责:

1.IdentifycustomerneedsandinterpretUFHinformationtothecustomer’slevelofcomprehension

2.Presentaprofessionalandcourteousimagetorepresentcustomer-focusedUFHstandards

3.Useproactivelisteningskillsandprobingtechniquestobetterunderstandthecustomers’perspectives,behaviors,andmotivations

4.Balancequalityandquantity;provideinformationaccuratelyandprofessionallyinatimelyfashioninordertoassistthemaximumnumberofcustomers

5.ACCSmustcollectaccuratecustomerinformationandcaninputintosystemaccurately

任职资格:

1.Minimumoneyearcustomerserviceinacallcenterenvironment,ortwoyearsofgeneralcustomerservice

2.Mustbeabletoactivelylisten,askprobingquestions,andcommunicateinclearandunderstandabletermswithoutrelyingonscriptedresponses.

3.Hospitalworkingexperiencewillbepreferred

4.GoodcommandofbothEnglishandChinese.

5.Collegedegree,highereducationpreferred.

篇2:供水热线调度文明服务用语规范

客服部供水热线调度文明服务用语规范

一、文明服务用语标准:

电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象。因此,热线调度班的值班人员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。

二、服务用语要求:

(一)要求使用普通话,语言表达清晰、准确、易懂;与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳,不随意打断或插话,不先挂断电话。

(二)语速、音量适中,不急不慢,避免连珠炮式的说话。

(三)表达恰当,称呼确切;与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。

(四)与用户讲话要用“请”字开头,“好”字结尾。

三、常用服务用语:

“您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助感谢您对供水工作的支持。”接线员在服务过程中,要经常使用上述服务用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。

四、统一服务用语:

(一)接通后立即应答:“您好,供水热线,有什么需要帮助吗”

(二)记录用户咨询(或投诉)问题时如对方描述情况过程较长,应有声音上的回应,如“好的,是的……”此类。

征询对方姓名:“请问您怎么称呼”

复述核实问题:“**先生(女士),您反映(咨询)的问题是……吗”

(三)回应问题

用户着急,态度恶劣时:“请您别着急,慢慢讲,我们会尽快帮您解决。”

用户恶意呼叫时:“对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。”

用户提出批评或表扬时:“感谢您的批评指正,我们将及时改进。谢谢,这是我们应该做的。”

用户提出建议时:“非常感谢您的宝贵建议,我们将不断提升服务。”

用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时:“谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。”

若没有听清楚用户所说内容再次询问时:“对不起,先生(女士),我没听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗”

在通话过程中,因为线路原因突然听不到客户声音时:“对不起,由于线路的原因,现在无法听到您的声音,请您重新拨打,再见。”

用户的问题不能立即答复时:“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系,请您留下联系电话,会尽快给您答复。”

用户对问题答复解决不满意并要追究时:

客户要求合理,能够在短时间内回复的:“我们会将您的要求及时反馈相关部门,并尽快给您答复。”

客户要求尽管合理,但由于某些原因,我们无法在短时间内做出答复时:“您的要求我们会及时上报上级主管部门,会尽快给您解决,请您理解。”

(四)回访用户

回访用户时:“您好,我是供水热线**号接线员,想对之前您的报修做个回访,请问是否方便”(得到用户同意后,以规范的语言进行相关内容的回访)结束时:“感谢您对供水工作的支持,再见。”

(五)用户询问停水

1、接到停水通知时:“是的,由于某某原因造成某路段停水,预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉,我们会尽快恢复供水。”

2、不明原因停水时:“对不起,我们暂时没有接到停水通知,会尽快联系工程部前去排查,请您再观察一下,再见。”

(六)各类用水问题报修

表内:“麻烦您提供一下户号,地址及联系方式,我们会派发工单致相关部门,工作人员会和您预约上门服务时间,并告知相关费用。”

表外:“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有”

(七)单位内部汇报沟通反馈情况

值班人员对内拨打电话应先首先向对方问好,然后自报部门、姓名;需要说明情况应语言简练、语气谦和、音量适中,使用普通话及礼貌用语。

如向上级汇报:“*领导您好!我是热线调度班**,现在有个情况向您汇报…….好的,再见!”

如与平级部门沟通反馈:“你好!我是热线调度班**,现在有个情况需要向你反馈(沟通、了解)----好的,谢谢,再见!”

热线调度班人员工号:

zz:01zz:02zz:03zz:05

篇3:师大后勤服务热线工作规范制度

师大“后勤服务热线”工作规范

为促进“后勤服务热线”工作质量的提高,树立良好的后勤服务窗口形象,特制订本规范。

一、确保热线畅通。

1、热线值班员应按时到岗,杜绝缺岗。

2、热线值班员须提前5分钟到岗,认真做好交接班工作。

3、值班员一般不得离开值班室;确因特殊情况需离开的,要有相应措施,以确保电话有人接听。

4、值班员须在三声电话音内接起电话。

5、服务热线不得打私人电话。

6、主线值班员确需换班的,要与总公司办公室联系。

7、各条辅线须建立健全值班员联系网络。

二、服务态度热情,情况记录及时。

8、态度和蔼,文明用语,接起电话说:“你好,后勤服务热线”,接听完毕说:“再见,谢谢”。

9、采取首问负责制,杜绝说:“不知道”。

10、尊重对方,不得在电话内与师生发生争执。

11、所有来电均需及时记录,记录要求清楚规范,详细记录对方的姓名、联系电话、反映内容等。

三、热线处理讲究效率,应对措施得当。

12、有关后勤服务质量、服务承诺的投诉,事实清楚、责任部门(人)明确的,要求24小时内给予答复;一时无法调查清楚的,作为意见记录在案。

13、有关后勤服务的咨询,要求在最快的时间内给予答复;有关后勤服务的建议,要表示感谢。

14、预定餐饮、住宿、物业等方面的服务,原则上告知部门工作电话,对不是总公司服务范围内的,作必要的解释说明。

15、遇后勤突发事件,及时通知所在部门负责人并报总公司分管领导,性质严重的,报总公司总经理。

16、涉及总公司服务范围内的各类合理求助,联系相关部门给予帮助。

17、凡涉及与二级学院、职能部门协调处理的情况,原则上报总公司领导处理。

四、加强各部门服务辅线建设:

18、参照上述总公司分类处理的方法(本规范第三部分)执行。

19、遇发生学生纠纷、火警、失窃等特殊情况,及时向总公司服务热线反馈,该与学生见面处理的,要妥善处理。

20、总公司服务热线督办的事项,要及时反馈。