万科地产销售部设立客户服务热线规定
长沙VK销售部关于设立"客户服务热线"的规定
1、功能
1)业务咨询
2)客户投诉
3)客户联络
2、目的
1)有利于加强销售服务监督,促使售楼员提高服务质素。
2)拓展服务范围,增强客户信心。
3)及时解决客户纠纷,缓解客户矛盾,缓和客户关系。
4)拉近管理者与客户之间的距离,使管理者能能及时、更清晰的了解客户的需求及检讨我们工作的不足。
5)建立稳健的客户联络渠道,避免因售楼员的工作失职或人员变更时的疏漏而造成客户服务的中断。
3、措施
1)由公司出资购买一台手机,话费也由公司报销。
2)将手机号码印在售楼员的名片上。
3)手机由项目经理持有,负责接听服务。
4)该电话不得用于私人用途,否则将作违规查处。
5)该手机必须24小时开机,节假日也不例外,否则将按失职处理。
6)项目经理对于客户的咨询和投诉必须及时处理,无法即时答复的应约定回复时间。
7)项目经理每日都应对客户反应的重要事项及其处理结果进行记录,并上报项目经理。
8)销售经理休假、请假、出差或因其它原因长期离开工作岗位或换岗、离职时,应将根据部门安排将手机移交负责接手其工作的人员。
篇2:师大后勤服务热线校区专线工作办法
师大“后勤服务热线zz校区专线”工作暂行办法
为深入开展“满意在后勤、奉献在后勤、创业在后勤”活动,促进zz校区后勤服务质量和服务水平提高,为师生提供及时高效的后勤服务,切实维护zz校区的正常与稳定,经研究,开通“后勤服务热线zz校区专线”,现将有关事项规定如下:
一、功能定位
1、自我监控功能;
2、督办功能;
3、协调功能;
4、宣传功能。
二、受理范围
1、zz校区有关服务质量、服务承诺的投诉;
2、zz有关后勤服务的咨询和建议;
3、zz校区预定餐饮、住宿、物业等方面的服务;
4、zz校区后勤突发事件的处理;
5、涉及zz校区后勤服务范围内的各类合理求助。
三、工作流程
1、受理阶段
①热线电话号码:主线为2***50,住宿服务公司、饮食服务公司、商贸服务公司、zz物业管理公司在zz校区开通辅线(部门工作、投诉电话),一并公布;
②热线开通时间:20**年10月7日;
③主线受理时间和责任部门(人):8:00―17:00(zz校区后勤总公司办公室),17:00―8:00(热线开通起始阶段或特殊时段由总公司领导、zz校区的部门经理及骨干轮流值班,后由专门人员经培训后负责值班工作);
④主线受理地点:待定教学区C楼1楼(白天)、生活区C1综合楼弱电值班室(夜间);
⑤主线受理方式:除一门固定电话外,另配置一只手机。
2、处理阶段
按受理范围进行筛选分流,做好记录并作如下处理:
①有关zz校区后勤服务质量、服务承诺投诉的处理:
事实清楚、责任部门(人)明确的,要求24小时内给予答复,一时无法调查清楚的,作为意见记录在案;
②有关后勤服务咨询和建议的处理:
咨询类的,要求在最快的时间给予答复;建议类的,要表示感谢,对合理化的建议总公司将给予奖励。
③预定zz校区餐饮、住宿、物业等方面服务的处理:
原则上告知部门工作电话,对不是总公司服务范围内的,要作必要的解释说明。
④zz校区后勤突发事件的处理:
及时通知所在部门负责人并报总公司分管领导,性质严重的,严格遵守总公司舆情通报制度,报总经理。
⑤涉及zz校区后勤服务范围内的各类合理求助:
联系相关部门给予帮助;
⑥重要相关情况,要及时与学校zz值班领导、相关二级学院、职能部门联系,形成信息收集、有效处置的管理网络;
⑦根据工作需要,及时与“”后勤服务热线联络,形成条块结合处置问题的全新平台。
3、反馈阶段
①对外反馈
Ⅰ拨打热线者姓名、单位、联系方式等情况明确的,以书面形式反馈本人,并由本人签名;
Ⅱ通过《后勤之窗》、《自律简报》、后勤网页等途径反馈;
Ⅲ向二级学院反馈。
②对内反馈
Ⅰ及时反馈各部门;
Ⅱ每周向总公司反馈一次。
4、汇总存档阶段
“后勤服务热线工作分析表”每月汇总一次,报总公司办公室存档,分析表内容为:各部门被投诉情况、意见采纳情况、建议内容、师生满意率、正在办理的情况等。
四、内部建设
用走出去学习和熟悉总公司内部各项服务承诺、规章制度(特别是zz校区后勤各项内容)相结合的方式对接线员进行培训。
五、宣传保障
采取召开座谈会、公共场所张贴、各寝室、办公室分发服务热线号码及受理范围等形式,充分利用院报、《后勤之窗》、zz校区后勤服务指南等宣传载体。
附:受理流程图:(各部门分类处理预案由各部门自行制定)
总公司
篇3:师大后勤服务热线工作规范制度
师大“后勤服务热线”工作规范
为促进“后勤服务热线”工作质量的提高,树立良好的后勤服务窗口形象,特制订本规范。
一、确保热线畅通。
1、热线值班员应按时到岗,杜绝缺岗。
2、热线值班员须提前5分钟到岗,认真做好交接班工作。
3、值班员一般不得离开值班室;确因特殊情况需离开的,要有相应措施,以确保电话有人接听。
4、值班员须在三声电话音内接起电话。
5、服务热线不得打私人电话。
6、主线值班员确需换班的,要与总公司办公室联系。
7、各条辅线须建立健全值班员联系网络。
二、服务态度热情,情况记录及时。
8、态度和蔼,文明用语,接起电话说:“你好,后勤服务热线”,接听完毕说:“再见,谢谢”。
9、采取首问负责制,杜绝说:“不知道”。
10、尊重对方,不得在电话内与师生发生争执。
11、所有来电均需及时记录,记录要求清楚规范,详细记录对方的姓名、联系电话、反映内容等。
三、热线处理讲究效率,应对措施得当。
12、有关后勤服务质量、服务承诺的投诉,事实清楚、责任部门(人)明确的,要求24小时内给予答复;一时无法调查清楚的,作为意见记录在案。
13、有关后勤服务的咨询,要求在最快的时间内给予答复;有关后勤服务的建议,要表示感谢。
14、预定餐饮、住宿、物业等方面的服务,原则上告知部门工作电话,对不是总公司服务范围内的,作必要的解释说明。
15、遇后勤突发事件,及时通知所在部门负责人并报总公司分管领导,性质严重的,报总公司总经理。
16、涉及总公司服务范围内的各类合理求助,联系相关部门给予帮助。
17、凡涉及与二级学院、职能部门协调处理的情况,原则上报总公司领导处理。
四、加强各部门服务辅线建设:
18、参照上述总公司分类处理的方法(本规范第三部分)执行。
19、遇发生学生纠纷、火警、失窃等特殊情况,及时向总公司服务热线反馈,该与学生见面处理的,要妥善处理。
20、总公司服务热线督办的事项,要及时反馈。