市场关系维护岗位职责任职要求

市场关系维护岗位职责

岗位职责:

1.建立有效的市场信息获取渠道及市场销售网络;

2.收集和甄别市场信息,开发潜在目标客户,保持足够的有效信息量;

3.展馆工程业务的拓展和销售;

4.跟踪和拜访目标客户,全过程负责客户端的沟通、关系建立和维护工作;

5.完成公司下达的销售指标、客户指标、市场占有指标等目标任务;

6.负责商务谈判、投标、合同签订、回收账款等商务执行工作。

7.协调内部团队在项目执行前、中、后期的配合工作。

经验要求:

1.具有超强的商务关系处理和项目前期的整体运作能力;熟悉政府性项目的决策特点及拓展技巧。

2.适应长期、频繁的出差

3.反应敏捷、表达能力强,具有较强的沟通能力及交际技巧,学习能力强,严格遵守工作制度。

工作年限:3年以上展馆项目或工程销售经验(不包括快速销售品类);

专业要求:具有良好的市场业绩,有市场销售管理经验优先;

其他:(公关接待、外联、出差等。)

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市场关系维护岗位

篇2:房屋租赁客户关系维护工作制度

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁客户关系维护工作制度

一、目的:

为做好客户结构细分,规范客户关系管理,有效减少客户投诉,提升客户满意度,促进客户服务体系的持续、健康发展,巩固和发展客户群体,加强公司品牌塑造,特制定本制度。

二、适用范围:

本制度适用于我公司所辖各楼宇客户的关系维护工作。

三、职责:

1.资产管理部负责制定客户服务工作的各项制度、工作标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造公司形象。

2.营运部负责客户公司级别投诉的受理、转达及配合跟进,具体按《服务投诉管理制度》执行;

3.片区经理负责客户的日常关系维护、投诉处理、回访具体实施工作;

4.资产管理部负责监督、指导、落实客户投诉的处理工作;

四、工作程序:

(1)客户投诉处理规程

1.投诉分类界定:

客户的投诉按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。

1)轻微投诉:指该投诉给客户造成了不便但不影响正常起居,可以通过改进措施较易得到解决或改进。

2)重大投诉:

A.楼宇范围内,公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉;

B.楼宇范围内,由于相邻单元或其它非公司原因导致的影响客户正常起居的投诉;

C.服务过程中由于管理责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;

D.投诉在10天内得不到合理解决的。

2.投诉跟进处理:

1)片区经理/客服专员负责接待客户投诉并对投诉事件进行分析、登记在《客户投诉记录表》上,并填写《客户投诉处置表》分发相关人员或部门跟进处理;

2)投诉属于其他部门的问题填写《工作联系函》,将投诉事件进行详细描述,联系其他部门限期内协调解决;

3)属于相邻单元或其它非公司原因的投诉要求收片区经理与被投诉对象进行沟通并跟进处置情况;

4)轻微投诉

A.当服务站接到客户投诉时,如确实属于有效投诉,应在《客户投诉记录表》中详细登记其内容;

B.对于当时可以解决、回复的问题当时处理,并将处理结果记录在《客户投诉处置表》上;不能当时解决的问题先作记录并转达至片区经理跟进处理;

C.服务站接受客户投诉后24小时内向客户反馈处理信息,及时跟踪处理过程并保持在处理过程中随时与客户沟通,做好解释、安抚工作;

D.被投诉部门接到服务站转交的《客户投诉处置表》后,1小时内组织人员分析投诉事件,制定处理措施,填写到《客户投诉处置表》中"处理方法"栏目,负责人签字确认后将《客户投诉处置表》返回到客服部。同时被投诉部门根据制定的处理措施,安排专人处理,确保在时限要求内完成;

E.服务站根据被投诉部门填写的《客户投诉处置表》跟踪处理过程,并进行验证。通过上门访谈或电话方式对客户进行回访,将客户的意见填写在《客户投诉处置表》"验证、回访结果"栏内。"验证人签名"为入户回访人、客户或投诉人签名;

F.资产管理部负责人《客户投诉处置表》上填写意见,而后由服务站存档;

G.对于客户的无理投诉,应该给予合理、耐心、细致的解释。

5)重大投诉

A.片区经理在接到客户的重大投诉时,及时在《客户投诉处置表》记录客户投诉的事件及详细的内容。并于10分钟内向资产管理部负责人汇报投诉事件情况;

B.片区经理根据事件的性质和紧急程度,协调相关人员或联系相关部门负责人共同制定出解决方案,12小时之内与客户进行沟通解决重大投诉事件,确保解决方案得到客户的认同,达到投诉事件的最终闭合;

C.片区经理在处理过程中遇到阻碍或其它因素导致无法在12小时内完成处理的,应即时向资产管理部负责人汇报,根据相关指示或协调情况作持续跟进,确保解决方案得到客户的认同,达到投诉事件的最终闭合;

6)对于升级投诉,应在《客户投诉处置表》中"投诉内容"栏目填写详细、准确的客户投诉的内容及客户要求,并将《客户投诉处置表》转至相关被投诉部门或上级领导处理。同时,要保持对投诉事件的处理过程进行跟踪。

3.投诉回访与统计:

1)轻微投诉在投诉事件解决后24小时内由投诉接待人员员进行电话或微信回访;重大投诉在投诉事件解决后24小时内由片区经理进行上门面谈回访;回访结果应客观准确的记录在《客户投诉处置表》上;

2)客户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案,客户投诉处理完毕后,应独立归档保存,保存期限为两年;

3)片区经理负责对客户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、轻微投诉)进行整理,形成客户投诉案例库;

4)片区经理将本月所有有效投诉的处理情况以表格的形式上报到资产管理部负责人。

(2)客户回访工作规程

1.回访分类与回访时间要求:

回访工作可分为:客户投诉回访、维修回访和客户调查回访三类;回访可采取书信、电话、微信、面谈等形式。

1)客户投诉回访:在投诉事件解决之后24小时内进行;

2)维修回访:在完成维修之后24小时内进行;

3)客户调查回访:没有特别时限要求,按具体要求进行;

2.回访率:

1)投诉事件、维修、有偿服务的回访率要求达到100%;

2)其它管理服务工作的回访率按当时情况由资产管理部具体确定。

3.回访人员安排

1)轻微投诉、维修、有偿服务的回访由接诉人/接单人负责;

2)其它管理服务工作的回访人员按实际情况由资产管理部具体确定。

4.回访内容:

回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,客户的满意程度评价、缺点与不足评价、客户建议的征集等。

1)维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》上;

2)投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》上;

3)客户调查回访工作的主要内容包括:对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访,并形成解决方案跟进实施;

5.片区经理对于回访内容反馈不合格的事件应上报资产管理部,并及时以《工作联系函》形式传递给相关责任部门跟进处理;

6.片区经理每月月底前填写《客户投诉分析报告表》,呈交资产管理部审阅。

五、相关记录(表单):

1.ZC-QR-027《客户投诉记录表》

2.ZC-QR-028《客户投诉处置表》

3.ZC-QR-029《客户投诉分析报告表》

4.*Z-QR-025《工作联系函》

5.ZC-QR-009/010《维修工作单》

6.《客户意见调查表》(无固定格式)

六、支持文件

无

篇3:酒店公司直营店业主关系维护制度

酒店管理公司直营店业主关系维护制度

由于直营项目一般都会签定10-15年的长期租赁合同,而物业业主一般在当地具有较多的人脉关系;在酒店开业前期与相关部门的关系处理,酒店开业证照办理,水电煤等配套设施的申请开通,酒店营运期间的物业管理和维护维修等,甚至租赁期结束后的续租条件等,都需要业主方的配合;在某些非独立租赁的物业,在物业保安,消防防护,水电维修等方面更需要业主的及时协助。在漫长的租赁期内,我们与房屋业主能否和谐相处,业主方能否及时尽力配合,将会对酒店长期营运业绩有较大的影响;所以,我们在租赁期间能否与业主方保持良好的合作关系,具有重大的意义。

从开发部及以后的工程部门,营运部门,包括直营店总经理,因该在以下几方面与业主处理好关系:

一、开发部业务人员在前期开发时,应充分与业主沟通,使双方加深了解,发掘业主方在当地的资源优势,尽可能的利用业主能够提供的条件为酒店开业前期的物业交接、装修施工、水电到位、消防审核、证照办理上提供方便。

二、业务人员在与业主谈判租金支付条件上,在不违背公司财务原则的基础上,也尽量为业主方考虑合理避税,使对方在获得实际利益的前提下,更努力地协助我方前期工作。

三、工程部入驻物业开始装修期间,应及时积极主动与业主联络,因业主方对于物业结构,水电、管道的走向都相对了解,如能在装修施工中能积极配合协助,可以使工程施工少走弯路,节约施工时间,早日开业。

四、酒店开业时,邀请业主方参加开幕典礼,精美的装修改造不仅提升了物业档次,也能使业主感觉自己的物业在增值,同时利用业主在当地的人脉关系,多介绍客户。

五、酒店后期营运期间,酒店总经理应经常与业主保持联络,增进交流,协助业主向公司催讨租金,酒店日常庆典活动也多邀请业主参加,增强业主对酒店的关心程度,使业主了解酒店日常设施的使用状况,合理保养,发生故障时及时维修。

六、如果遇到业主方是大型国企或者集团的,可能集团还有大量可供我方开店的物业信息,对于这种业主,开发人员应与对方负责人取得良好关系,获取对方的信任,以取得对方后续物业信息。