关系客户岗位职责任职要求
关系客户岗位职责
岗位职责:
1、参与瑞尔齿科客户关系管理年度工作计划的制定,并按阶段推行;
2、每周至少4个工作日在诊所内部工作,协助诊所客服第一时间处理客户提出的一般意见、投诉建议等问题,提高客户满意度;
3、负责区域各类重大投诉的处理,跟进、监督相关部门投诉处理过程,在规定时限内处理完成90%以上的各类重大投诉;
4、开展诊所现场拜访及电话回访客户工作,评估客户对诊所服务的满意度,并提出改进意见和建议;
5、调研有投诉的客户,对客户投诉进行统计分析,提出改善客户关系的具体建议和措施;
6、协助客户关系协调总监建立客户关系协调体系,制定完善客户关系协调各项制度;
7、落实客户关系管理培训课程,并完成授课工作;
8、上级交办的其他工作。
任职要求:
1、大专以上学历,口腔医疗专业或口腔护理专业优先;
2、五年以上工作经验,曾从事过管理、营销、客服、培训类工作优先考虑;
3、有良好的形象仪表,身体健康,无不良的嗜好及习惯;
4、有耐心、责任心,善于倾听,亲和力强;
5、普通话标准,英语听说熟练;
6、具备优秀的沟通能力和表达能力,善于主动缓解客人的情绪;
7、内外部满意度需达到85%(含);
8、提供给公司的全部材料无虚假信息,完成个人承诺,诚实守信用。
关系客户岗位
篇2:房屋租赁客户关系维护工作制度
资产管理部工作手册文件
――房屋租赁客户关系维护工作制度
一、目的:
为做好客户结构细分,规范客户关系管理,有效减少客户投诉,提升客户满意度,促进客户服务体系的持续、健康发展,巩固和发展客户群体,加强公司品牌塑造,特制定本制度。
二、适用范围:
本制度适用于我公司所辖各楼宇客户的关系维护工作。
三、职责:
1.资产管理部负责制定客户服务工作的各项制度、工作标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造公司形象。
2.营运部负责客户公司级别投诉的受理、转达及配合跟进,具体按《服务投诉管理制度》执行;
3.片区经理负责客户的日常关系维护、投诉处理、回访具体实施工作;
4.资产管理部负责监督、指导、落实客户投诉的处理工作;
四、工作程序:
(1)客户投诉处理规程
1.投诉分类界定:
客户的投诉按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。
1)轻微投诉:指该投诉给客户造成了不便但不影响正常起居,可以通过改进措施较易得到解决或改进。
2)重大投诉:
A.楼宇范围内,公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉;
B.楼宇范围内,由于相邻单元或其它非公司原因导致的影响客户正常起居的投诉;
C.服务过程中由于管理责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;
D.投诉在10天内得不到合理解决的。
2.投诉跟进处理:
1)片区经理/客服专员负责接待客户投诉并对投诉事件进行分析、登记在《客户投诉记录表》上,并填写《客户投诉处置表》分发相关人员或部门跟进处理;
2)投诉属于其他部门的问题填写《工作联系函》,将投诉事件进行详细描述,联系其他部门限期内协调解决;
3)属于相邻单元或其它非公司原因的投诉要求收片区经理与被投诉对象进行沟通并跟进处置情况;
4)轻微投诉
A.当服务站接到客户投诉时,如确实属于有效投诉,应在《客户投诉记录表》中详细登记其内容;
B.对于当时可以解决、回复的问题当时处理,并将处理结果记录在《客户投诉处置表》上;不能当时解决的问题先作记录并转达至片区经理跟进处理;
C.服务站接受客户投诉后24小时内向客户反馈处理信息,及时跟踪处理过程并保持在处理过程中随时与客户沟通,做好解释、安抚工作;
D.被投诉部门接到服务站转交的《客户投诉处置表》后,1小时内组织人员分析投诉事件,制定处理措施,填写到《客户投诉处置表》中"处理方法"栏目,负责人签字确认后将《客户投诉处置表》返回到客服部。同时被投诉部门根据制定的处理措施,安排专人处理,确保在时限要求内完成;
E.服务站根据被投诉部门填写的《客户投诉处置表》跟踪处理过程,并进行验证。通过上门访谈或电话方式对客户进行回访,将客户的意见填写在《客户投诉处置表》"验证、回访结果"栏内。"验证人签名"为入户回访人、客户或投诉人签名;
F.资产管理部负责人《客户投诉处置表》上填写意见,而后由服务站存档;
G.对于客户的无理投诉,应该给予合理、耐心、细致的解释。
5)重大投诉
A.片区经理在接到客户的重大投诉时,及时在《客户投诉处置表》记录客户投诉的事件及详细的内容。并于10分钟内向资产管理部负责人汇报投诉事件情况;
B.片区经理根据事件的性质和紧急程度,协调相关人员或联系相关部门负责人共同制定出解决方案,12小时之内与客户进行沟通解决重大投诉事件,确保解决方案得到客户的认同,达到投诉事件的最终闭合;
C.片区经理在处理过程中遇到阻碍或其它因素导致无法在12小时内完成处理的,应即时向资产管理部负责人汇报,根据相关指示或协调情况作持续跟进,确保解决方案得到客户的认同,达到投诉事件的最终闭合;
6)对于升级投诉,应在《客户投诉处置表》中"投诉内容"栏目填写详细、准确的客户投诉的内容及客户要求,并将《客户投诉处置表》转至相关被投诉部门或上级领导处理。同时,要保持对投诉事件的处理过程进行跟踪。
3.投诉回访与统计:
1)轻微投诉在投诉事件解决后24小时内由投诉接待人员员进行电话或微信回访;重大投诉在投诉事件解决后24小时内由片区经理进行上门面谈回访;回访结果应客观准确的记录在《客户投诉处置表》上;
2)客户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案,客户投诉处理完毕后,应独立归档保存,保存期限为两年;
3)片区经理负责对客户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、轻微投诉)进行整理,形成客户投诉案例库;
4)片区经理将本月所有有效投诉的处理情况以表格的形式上报到资产管理部负责人。
(2)客户回访工作规程
1.回访分类与回访时间要求:
回访工作可分为:客户投诉回访、维修回访和客户调查回访三类;回访可采取书信、电话、微信、面谈等形式。
1)客户投诉回访:在投诉事件解决之后24小时内进行;
2)维修回访:在完成维修之后24小时内进行;
3)客户调查回访:没有特别时限要求,按具体要求进行;
2.回访率:
1)投诉事件、维修、有偿服务的回访率要求达到100%;
2)其它管理服务工作的回访率按当时情况由资产管理部具体确定。
3.回访人员安排
1)轻微投诉、维修、有偿服务的回访由接诉人/接单人负责;
2)其它管理服务工作的回访人员按实际情况由资产管理部具体确定。
4.回访内容:
回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,客户的满意程度评价、缺点与不足评价、客户建议的征集等。
1)维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》上;
2)投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》上;
3)客户调查回访工作的主要内容包括:对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访,并形成解决方案跟进实施;
5.片区经理对于回访内容反馈不合格的事件应上报资产管理部,并及时以《工作联系函》形式传递给相关责任部门跟进处理;
6.片区经理每月月底前填写《客户投诉分析报告表》,呈交资产管理部审阅。
五、相关记录(表单):
1.ZC-QR-027《客户投诉记录表》
2.ZC-QR-028《客户投诉处置表》
3.ZC-QR-029《客户投诉分析报告表》
4.*Z-QR-025《工作联系函》
5.ZC-QR-009/010《维修工作单》
6.《客户意见调查表》(无固定格式)
六、支持文件
无
篇3:客户关系管理办法规定
客户关系管理办法
第一条基本原则
1、客户关系维护应根据客户情况的变化,不断加以调整,并进行跟踪记录。
2、客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户身上。
3、应利用现有客户关系进行更多的分析,使客户关系得到进一步的巩固。
4、有关维护客户关系的工作需售后维修部各级管理和工作人员共同合作、相互监督。
第二条客户关系卡的制作与应用
1、根据固定的格式编制客户关系卡片,其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
2、对于重点客户应该单独管理,制作重要客户的卡片。
3、客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
4、客户关系卡应随着客户情况的变化,加以记录调整。时常更新客户卡,保留有用客户信息。
第三条与客户保持良好关系
1、通过广告宣传、客户服务计划的制定及售后维修人员的个别接触,与客户保持良好关系。
2、售后维修人员不要只去访问特定的客户,而应进行巡回访问。
3、充分聆听客户需求的信息,对客户需要周到细心的关怀和提供良好的服务。
4、经常与客户沟通、保持良好的关系。
第四条指导客户
1、积极地将各种有利的情报提供给客户。
2、提供给客户公司新产品信息以及使用新产品的感受。
3、耐心地处理客户的异议,经常地帮助客户。
4、公司进行促销优惠活动时应及时通知客户。