汽车售后服务顾问(一汽大众)岗位职责描述岗位要求
职位描述：
岗位职责:
1.按照服务流程开展服务接待工作，包括预约、接车、环车检查、交车等；
2.提升服务满意度，负责服务满意度改善和年度目标达成；
3.根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成销售目标；
4.执行一汽-大众的服务营销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动，并在店内针对用户类型开展差异化的营销；
5.负责处理用户抱怨，保证用户满意度。
岗位要求：
1、大专及以上学历，有驾驶证并能驾驶熟练；
2、形象气质佳，亲和力强，有良好的沟通交流能力；
3、工作主动性、积极性强，热爱汽车服务行业工作。
薪资福利：
1、薪资：底薪+提成；
2、福利：五险一金，上班时间：8:30-17:30(冬)/18:00(夏)，每周休1天+法定假，季度户外团队活动，生日福利，带薪假日福利。
篇2:汽车售后服务前台工作标准
汽车销售售后服务前台工作标准
一、接待客户
出迎、致意确认顾客来意:
出迎应迅速,并利用接待台能在客户停车前几秒钟内做好开车门问好准备。待客要面带微笑,言谈要和蔼亲切(对顾客必须讲普通话),并能以明快的表情和迅速的动作响应顾客;在顾客来店高峰时,应采取应急措施安排临时的迎接人员(部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待),避免长时间等待冷落了客户。充分协调好保安的关系,切实做好接车前细小问题。另外避免在让客户进入前台区域时出现冷落感,应做到有让有迎,并能在第一时间内安顿好客户,倒上茶水。
确认/记录顾客来意:在出迎时应快速详细记录车辆基本资料(车牌号、姓名、联系电话、公里数等),在问诊单上应认真记录顾客要求,并确信你已经理解了用户的要求,然后向顾客复述,并尽可能用顾客原话如实记下顾客的陈述。
外观功能件检查:
当着顾客的面安装CS三件套;对车辆进行外观和功能件的检查,并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。并尽可能详尽记录随车物品,避免因工作疏忽引起客户的不满意。然后并让客户签字确认。
注意:外观和功能件的检查时要让顾客在场,并在问诊单上详细标识;进车内前一定要进行贵重物品提示,必要时起动发动机检查有无异响。
二、估计
前台接待人员要求做到能随口说出常用零部件的价位和更换的工时和时间,并能够在最短的时间内跟客户作出响应,并详细的向客户解释说明;能及时回答客户提出的异议,并在客户确认的前提下让客户签字。
估价/估时制作估价单:确定作业项目;列出需用的零部件、油脂类,估算工时计算作业时间(仔细了解用户要求的取车时间,以便设定交车预定日期和时间);确认所需零部件的库存情况;计算估价金额。
向顾客进行估算说明:简明扼要的向用户说明作业内容、完工时间、估计金额和交车时间及程序等,让顾客有依赖感;
取得顾客同意并签字确认:针对报价金额、交车日期和时间,征求用户意见;为了避免与顾客之间的纠纷,请顾客签字确认是必要的,良好的估算说明会让顾客爽快签字的。
安顿顾客:无论顾客在店内休息或者离店,顾客的安顿工作都会使顾客有得到照顾、受到重视的感觉。应做到客户进大厅有人迎,并第一时间倒上茶水,在客户等待时间提出异议要及时作出响应(尽可能避免顾客进入修理车间,可以告知顾客,车间空气不好,且设备电路太多,有照顾不到之处,引起不必要的麻烦。)
制作维修工单/管理卡牌:用户信息车辆信息的记录,对首次来店的用户应马上建立用户档案;管理内用户来店应核实用户档案信息是否齐全或准确,如发现不足应立即完善。修理单同问诊单随客户车辆移至维修车间。并详尽的向车间解释说明车子的作业内容和涉及的零部件。
三、结算:
制作结算单:前台人员接收到完工工单后应即刻制作结算单、会计帐票。
说明作业内容/费用:向客户说明费用本着谁接车谁说明的原则,在向顾客进行说明前,请核对问诊单,查看是否顾客的要求都得到解决。根据结算单向顾客进行作业项目、作业费用的说明以及保养确认单上所检查项目;必要时请顾客到交车工位进行说明。
取得顾客同意/签字:请顾客在会计帐票上签字确认,事先进行作业说明的顾客会很愿意签字。
引导顾客至结算处:引导顾客至收银处付款,使顾客得到受重视的感觉;且顾客突然有什么疑问也可以及时得到解释,而不是将此工作交给收银人员。
收取费用:收银人员担任着服务部门中最艰巨的工作,应快速核对并收取费用,便不要试图解释作业费用的构成等问题,而应将这些问题留给前台人员。收银人员应学会售后服务人员的接待礼仪,在服务的整个过程中,要表现得有礼貌、乐于助人、友好,并对顾客所带来的生意表示感谢,以维护售后服务的统一形象。
四、交车:
交车是下次维修保养开始,为了使这次服务有一个好的、积极的结果,前台接待员应该对顾客来店表示感谢;给顾客名片,告知顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系。
引导顾客到交车车位这样可以使顾客得到始终受到重视的感觉。
取下CS三件套:应当着顾客的面取下CS三件套,使其知道我们是多么的爱惜他的车。
送别客户:提醒顾客车辆下次保养时间(基于时间或公里数),留下完美的印象,建立未来的关系。
售后服务部统一礼貌用语
前台:
1、出迎时或有客户咨询时
您好,我是***,很高兴为您服务!
2、估价、结算、交车、接电话等让客户等待时
不好意思,**先生/小姐,让您久等了!
3、送客
感谢您光临得佳店,祝您驾车愉快!
4、接电话时
您好,广州本田得佳店,有什么可以帮到您?
车间:
1、对不起!**先生/小姐,车间危险,请您到休息室休息。
对不起先生/小姐,跟您讲话会影响到保养/修理好您的爱车。请您到前台咨询。
全体售后人员应对在店内遇到的客户做出礼节性问候。
售后服务部
篇3:北丰汽车4S店售后服务规范
现代汽车4S店售后服务
售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
(一)售后服务工作由服务顾问负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见"客户档案基本资料表")。
2、根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出"下一次"服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
服务顾问通过电话联系,让客户得到以下服务:
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。
2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定"下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5、在"销售"后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
(四)指定跟踪服务顾问不在岗时,由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:"客户档案基本资料表"、"跟踪服务电话记录表"、"跟踪服务电话登记表"、"跟踪服务信函登记表"。
(七)使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点,并定期清除,防止自燃。
(八)要配备足够的消防器材。