公司前台人员工作规范制度

实施日期：

1、目的：为保证公司内外通讯信息畅通，对来访人员进行友好接待，塑造企业良好形象。

2、范围：公司前台工作人员。

3、内容：

3.1服饰要求：

前台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。

3.2电话接转

3.2.1电话铃声响两下，前台人员应迅速接听，接听电话时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您好，大众联合”或“大众联合，您好”等。

3.2.2对待来电者礼貌、热情，首先弄清来电者身份、意图，可应用以下话语询问来电者：“请问你贵姓?”，“请问您哪里找?”，“请问你找哪位?”，“请问有什么可以帮到你?”等。

3.2.3明白来电者意愿后，在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听，当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电，前台人员应代被访者表示歉意，并婉言相告，同时记录来电者之联系电话及联络人，必要时获悉来电者的留言，然后将所记录信息转达给被访者。

3.2.4待来电者结束谈话先挂断，使用礼貌道别语：“谢谢，再见”等，道别后将电话轻轻放下，并将必要内容作记录。

3.2.5前台人员不得利用工作之便，在上班时间私自或帮人接打私人电话。

3.3访客接持

3.3.1当客人来访时，前台人员应礼貌大方，积极主动热情予以接待，不以貌取人，不分贵贱，平等相待，征询对方需访对象后递送茶水，并通知被访人员;会客、洽谈原则上在会议室，未征得人力资源部同意，不得带入办公室内;对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约，并主动通知被访领导，征得领导同意后带至其办公地点，并作记录。

3.3.2客人走后，应及时收拾茶具，以保持良好办公环境。

3.3.3严守公司秘密，不得同客人过多寒暄。

3.3.4对于个别不受欢迎之客人，应马上向公司报备。

拟文审核核准

篇2:前台管理制度

前台管理规定

一、总则

为实现公司办公区的有序管理，维护公司及个人财产安全，为公司提供日常行政服务工作，特制定本规定。

二、前台工作职责

1、电话接听和转接，及时更新各分机号码等联系方式；

2、来访客人的登记和接待，并通报相关部门；

3、快递、邮件、报刊接收和分发；

4、前台区（一楼、八楼）、培训室（二楼）、会议室（二楼）、贵宾接待室（一楼）区域5S维护，标准层的中间大会议室及八楼会议室是否包含在内；

5、接待用品的申购、管控；

6、完成领导交办的其他工作。

三、工作纪律规定

1、每天上班时间：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；

2、保持工作桌面整洁、无杂物，除考勤机（打卡时间结束后及时收到吧台内侧）、水杯、电脑、座机电话、登记表、纸笔、手机外，其余物品一律不可放置前台桌面；

3、因工作性质，前台人员不可随意离开岗位（包括休息时间），临时离岗时间不能超过五分钟，超过五分钟离岗前须有人代岗后方可离开；

4、工作时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、脱鞋、伸懒腰、打哈欠/嬉戏打闹等不文明行为。

5、与人交谈不讲粗言恶语，严禁使用歧视或侮辱性语言，不得以任何借口顶撞讽刺同事和客人。

6、公司领导或客人在时必须确保在岗，待领导或客人离开一楼办公区域方可下班离开。？此处有疑义，在是指在公司还是在一楼？

四、仪容仪表规定

1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服（正装），服装保持整洁；

2、女士上班时应化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3、保持头发整齐、光泽，勤洗头，女士头发应扎起盘在脑后，男士头发两侧不过耳，前不过眉，后不及衣领；

4、禁止佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

5、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

6、不得留长指甲，保持手部干净，指甲内不得残留污物；

7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当；

8、其他规定按公司员工日常行为规范相关规定执行。

五、常用礼貌用语

1、礼貌语：您好、欢迎、请、谢谢、慢走、再见；

2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅；

3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

4、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。

六、工作行为规范

1、电话接听

1.1听到铃响，保证在第三声铃内接听；

1.2接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，瑞鹤医疗”；

1.3对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求：

1.3.1咨询业务：先生（小姐），关于这方面的业务，您可以咨询我公司**部**先生/小姐，请稍等，我代为联系；

1.3.2推销产品：与公司有关联的业务，联系相关部门人员进行处理；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，谢谢！

1.3.3找人：先生/小姐，您找的***先生/小姐怎么称呼？您跟他/她预约了吗？请您稍等。

1.4不知名的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人。

1.5通话简明扼要，不应长时间占线。

1.6结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。（全文完）

篇3:前台规章制度三篇(3篇)

前台规章制度

一：前台规章制度

1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2.服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)

3.对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4.不能拿酒店的物品私用或带回家。

5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二：前台操作（重点注意事项）

1.做好接待、订房的工作。

2.每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)

11.开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)

12.电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14.要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

15.中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。

20.夜班在早上7：30要写好房态。

21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。

23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

三、早班工作流程

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.打扫前台的卫生。

3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。

4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。

5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查)，2点左右作营业报表，填写收入登记表。

四、中班

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。

3.开房与退房工作。

五、夜班

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费)。

4.日结完成后重新登陆，改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

六、领班的工作职责

1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。

2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。

4.经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。

5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。

6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。

酒店前台奖惩规章制度

7.每月底将作废的发票对好，上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：

一、条例部分

酒店前台惩罚部分：

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元;

3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分);

5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。

7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);

8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。

9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。

13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元(扣0.2分)。

14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。

酒店前台奖励部分：

1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元(加0.2分)，受到客人书面表扬者，每次奖励50元(加2分);

2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。

3、受到酒店表扬者，每次奖励50元(加2分);

二、执行方式

1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签确认。

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签确认。

3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

三、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

酒店前台规章制度范本

一：前台规章制度

1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2.服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)

3.对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4.不能拿酒店的物品私用或带回家。

5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二：前台操作(重点注意事项)

1.做好接待、订房的工作。

2.每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结

6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)

11.开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)

12.电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14.要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

15.中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。

20.夜班在早上7：30要写好房态。

21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。

23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

三、早班工作流程

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.打扫前台的卫生。

3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。

4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。

5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查)，2点左右作营业报表，填写收入登记表。

四、中班

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。

3.开房与退房工作。

五、夜班

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费)。

4.日结完成后重新登陆，改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

六、领班的工作职责

1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。

2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。

4.经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。

5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。

6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。

7.每月底将作废的发票对好，上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。