医院患者满意度调查制度

《医院患者满意度调查工作制度》

为不断提高医疗服务质量，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识，提高管理部门的责任意识，特制定本制度。

1、患者满意度调查内容范畴

按照患者入院就诊的医疗服务流程，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。

2、患者满意度工作调查方式

1.患者问卷调查制度。主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。

2.院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。

3.住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。

4.出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。

5.市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。

6.医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度及患者需求。

三、患者满意度工作承办科室

1.医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。

每月开展一次《住院患者满意度调查表》，《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。

医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。

医务办负责承办患者及家属座谈会工作。

每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。

2.各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医疗服务工作;做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。

各临床科室的管床医师，必须对自己出院10日内的每位患者进行电话回访。了解患者出院后情况、解答患者疑虑，关心患者健康状况，进行健康生活指导等。

3.行政值班人员负责接受到院级的投诉受理，以及对投诉事件的投诉表登记、了解核实、汇报、处理结果督查工作。

4.市场部是患者满意度调查的第三方者，你们熟悉患者，能够通过患者了解他们对本院医疗服务的真实感受。市场部人员必须是实际、客观反映医院和医务人员给患者的真实满意度情况。每位工作人员每月25日前必须交当月的患者满意度第三方问卷表到医务办备案。

四、患者满意度调查结果处理

1.医务办将各种患者满意度调查结果汇总、分类，将具体情况报医院领导，并通过例会通报反馈相关科室。

2.每月获得患者满意度个人表扬的医务人员，年终按照5元/每次个人表扬，累计计入年终院长奖金里计发兑现。同时在年度评优和评先进时也将获得加分。患者满意度评价差有3次的医务人员，将实行院领导诫免谈话制度。

3.确保出院患者电话回访制度常态化，执行每月出院患者有效电话回访率在90%不奖不扣，每高5%奖励50元，每低5%扣发50元的办法，奖罚在当月绩效奖金中兑现。

4.各项满意度调查中反映出的问题，如服务态度、医疗质量等，一经核实，必须按照医院相关制度执行经济奖惩。

五、患者满意度监督措施

满意度调查工作遵守调查纪律，调查行为规范严谨，调查员不得委托被调查科室代收发问卷，不得对调查对象进行诱导，确保调查的信息全面真实。

篇2:人民医院病人满意度调查制度

人民医院病人满意度调查制度

1.综合办每月以问卷形式对住院病人、门诊病人、急诊病人进行调查。发放调查表份数:大病区每月不少于10分,小病区每月不少于5份,门诊每月不少于50份,急诊室每月不少于50份。

2.综合办每月对病人调查情况进行统计,并将统计结果反馈各部门,反馈内容包括:各部门的满意度百分比;较满意以下的一些统计数据;病人的意见及建议。

3.综合办对不满意的数据要进行统计,了解病人不满意具体表现在哪些地方,并做好记录,反馈给相关部门。

4.各部门收到反馈意见后,及时进行分析整改,综合办定期组织跟踪验证。

5.综合办每季度对病人满意度调查情况进行分析,将分析结果报相关领导审阅。

6.对问卷内容每半年组织评定一次,不断细化问卷的内容。

篇3:新华医院工休座谈会护理满意度调查制度

附属医院工休座谈会及护理满意度调查制度

1、护理部针对患者对服务的满意情况,制定护理满意度调查表,定期或不定期调查病人对护士的满意度,并及时反馈、整改。

2、每个病区,每月召开1次工休座谈会,有特殊情况可临时召开。

3、工休座谈会由护士长组织和主持,科主任和住院医师参加,护理部也派人参加,必要时可邀请其他相关科室(如总务、后勤部门)人员参会。

4、会议的主要内容:

1)介绍医院和科室的各项规章制度和《住院患者须知》。

2)听取患者和陪护人员对病区管理、诊治和护理工作的意见和建议。

3)介绍和宣传本科室专家及医疗、护理特色。

4)宣传健康知识,卫生常识和疾病防治知识。

5)认真做好会议记录,将患者反应的重要意见及时向医院汇报,并提出改进措施。

6)护理部不定期检查整改措施的落实情况。