物业管理(保安)员岗位常用技能应用细则制度

2024-07-23 阅读 8964

物业管理(保安)员岗位常用技能应用细则

(一)问好(问候)

1.对客问好(问候,或打招呼)的原则:

(1)先敬礼后问好的原则;

(2)户外五米的原则(室内或大厅为二-三米,本部执勤岗位多为户外);

(3)眼神与客人自然交流的原则。

2.对客问好(问候,或打招呼)的时机:

每一个客人(业主、住户、访客、员工、装修工等)即将来到眼前或从身边经过之时。

3.对客问好的要求:

物业管理员向客人问好或打招呼时应掌握五米原则,即在约五米时就要调整姿态,酝酿神情。相距约五米,主要是防止因距离太远客人听不清楚,距离太近问好又太突然,客人易受惊吓;问候时声音不要过大或过小,宜保持在30-50分贝;语调温婉,充满感情与自信,与客人问好时微笑要自然(忌皮笑肉不笑或假笑),适当露出6颗牙齿,表情大方不做作。双眼平视地与客人交流,不可东张西望;忌逼视或紧盯客人不放(尤其为女性客人);区内巡逻队员在巡查过程中与客人问候时可以不下单车,问候点头示意即可,但遇有客人招手或问询时,应先下单车,手扶车把或把单车放好后立正、问好、敬礼。如果是步行巡逻,可行进间问好敬礼或力正敬礼。

4.注意事项:不得坐着向客人问好,即使执勤时是坐姿,只要客人来到,均应立即起立、问好。

(二)客人问路

1.接受客人问路时的基本原则:

(1)耐心接待的原则;

(2)指路时使客人明白的原则。

2.注意事项:

物业管理员在遇有客人问路时,要先下单车立正(行进时同)、敬礼、问好:"先生/小姐/师傅,您好,请问有什么可以帮到您/可以为您做点什么"然后认真听取客人的诉说。在此过程中应主动将对讲机音量调至适中,以免干扰谈话,同时要注意听对讲机,随时关注岗位情况,如需要回Call对讲机时应向客人表示歉意。待客人诉说完相关情况后,及时指明道路,并告知注意事项,最后征询客人意见是否清楚(注意,指路时用掌而非用单指)。如果客人还是不明白,可通知沿途岗位在街口/路口迎接,将其带至相关单位,必要时可报告领班处,协调人员带路。客人离开时会表示感谢,我们应礼貌的回答:"不用谢,这是我应该做的/不客气,为您服务是我的工作。"表示再见后离开。

(三)接受客人问询

1.接受客人问询的基本原则:

(1)详细解答,不推托,尽可能满足客人要求

(2)对超出自己业务知识外的情况,要上报领班,忌胡乱猜测

2.注意事项:

物业管理员在当当值过程中,遇到客人有事询问,应当及时下车敬礼、问好:"先生/小姐/师傅,您好,有什么可以帮助您"客人说完所需问询的情况后,当值应当按照自己所知情况予以解答,忌胡乱猜测,说我想、可能是、也许是等话。如是超出了自己业务知识之外的事,可报告领班过去解答。如果客人没有时间等,也可以记下门牌号码,姓氏或联系电话,了解清楚情况后再回复客人,或者告知屋村管理处及相关单位的电话,可去电咨询。在与客人交谈的过程中,对讲机的音量要适中,要注意听对讲机,如需要回Call时应向客人表示歉意。遇到情绪比较激动的客人,如客人反映路灯长时间未修好,应当及时的表示歉意:"这是我们做得不足的地方,谢谢您的监督,我马上将此事想我的上司汇报,尽快整改。"要注意安抚其情绪,不要说刺激客人的言语,不要激化矛盾,必要时向领班报告,请领班到场处理,待客人情绪稳定后,再向其解释,并把要采取的措施告诉客人。

(三)通传(卡口)

相关细则:

在接到卡口的通传后,区内相应当值队员应先放下手上的工作(突发事件、紧

急情况除外,主要指正常巡查、登记时),以最快速度赶到通传单位。别墅门铃切忌连续按,应按一下,稍停,再按,因为业主有个反应的过程(比如穿鞋、着衣、下楼等),如果按到第四下还没有业主出来,外围观察迹象显示业主不在家时(如车库无车,门窗紧闭等),应当及时回复卡口:××单位没有业主听门铃,请联系业主。洋房门铃按一下响两声,到第三下仍无人应答时也要及时回复卡口联系业主。通传时要保持自己的姿势,不要坐在单车上或单脚点地通传,要注意我们的行为会影响我们的工作。通传时不要'哎、喂'等语言,要先自报家门:'先生/小姐,您好,我是×街/×苑的物业管理员,工号××,门岗/卡口有位×先生/小姐探访,请问是否请进'得到业主的肯定后表示感谢,再见,再回复门岗放行,同时在几分钟内留意此单位客人是否到达,洋房则需要帮助开门。

篇2:保安部员工服务技能大赛理论问答

员工服务技能大赛理论问答资料

(保安部)

1、消防控制机组操作程序是什么

先消音,然后到现场查看情况,若是误报,再复位,如是火灾,应及时处理,上报领导并做好记录。

2、客人离开时,停车证丢失,保安人员处理程序是什么

(1)登记客人的身份证号码,行使证编号;

(2)让客人签字认可;

(3)收取成本费用作押金。

3、夜间巡逻时发现可疑人员,应该怎样处理

及时挡住,查看本人的有效身份证件,并进行询问,做好记录。

4、义务消防员的职责是什么

做好消防宣传工作,进行防火安全检查,准备好各种消防设备,积极参加消防培训活动。

5、火灾报警程序:

(1)一旦发生火情,要迅速将火灾信息传至消防控制中心,并看火灾大小,

向119报警,报警时说清楚着火程度、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名。

(2)由饭店最高领导与保安部经理查看现场情况后组成火灾救灾指挥中心,

由总经理担任总指挥。

(3)及时召集力量,由保安部经理为现场灭火指挥人,保安部员工为灭火与

维护现场组。前厅、客房、餐饮部为抢救、疏散组,工程部为电、气控制组进行现场救火处理。

(4)配合公安消防部门查清火灾原因,并写出书面报告。

6、保安部对暴力事件的处理程序:

(1)接到报告迅速到达现场,保护好现场,维持秩序。

(2)电话通知总机通知相关领导立即到达现场。

(3)保安人员立即向公安机关报告所发生的情况。

(4)疏散围观的群众。

(5)不得向无关人员透露任何关于案情的信息。

7、客人住店有哪些属于危险物品严禁带入

(1)易燃易爆品

(2)强酸强碱

(3)枪械、管制刀具

8、少数民族携带刀具入店怎样处理

请客人将刀具存入治安室,待客人离店时送还客人。

9、客人前来报案时怎样处理

(1)应简明扼要了解情况(客人姓名、案发地点、事情经过)并按特情处理原则直接报告经理。

(2)保持书面记录。

(3)不得推委。

10、紧急疏散程序

(1)输入事前准备的录音指令。

(2)准确查找出将要采取紧急疏散的区域。

开启紧急疏散播音系统,播放疏散录音带或直接用话筒进行广播。

序号

程序

标准及要求

分值

得分

站立、行走

1、动作:立正、跨立、起立、下蹲、稍息、齐步、正步、跑步。

敬礼

动作规范,精神面貌良好。

站岗

三人岗;分门卫、指挥、车辆停放及检查

门卫

敬礼、敬语、停、行手势;发证;

车场指挥岗

指挥到位;车辆停放检查;敬语;提示语;

车辆指挥展示

车辆指挥的全面展示。

车场指示出库

动作规范,手势正确。

门卫

请停;敬礼;收费、证;道别

指示行使方向

动作规范,方向指示明确。

合计

总分

考核组长:考评员:记分员:

篇3:X酒店保安运作管理技能培训

一、交流和书写报告

1、电话交流技术

﹡作为一名专业人员要快速回答电话里的所问。

﹡与粗鲁的顾客交谈时,要保持礼貌的态度。

﹡避免在电话中争论。

﹡说话要慢一些和清楚一些。

﹡对有用的信息要重复,以免差错。

2、会面交流技术(六个基本的调查问题)

﹡当事人是谁?

﹡发生了什么?

﹡在什么地方发生?

﹡在什么时间发生?

﹡结果怎样?

﹡为什么发生?(举例:某位住店客人向你投诉,他放在房间里的钱包被盗了)

3、交流的注意事项

﹡要复述重要情况和数字。

﹡要提开放式问题

﹡避免过早下结论。

﹡记录口误。

﹡观察对方神情是否紧张。

﹡仔细研究各种传闻(某人所说的内容是其他人所告诉的)。

﹡记住,对方可能会不老实或夸大事实。

﹡用你所知道的事实去询问情况,以检验对方是否诚实。

﹡如果可能的话,对几个人问同一个问题,然后比较结果。

﹡千万不要私下询问异性对象,要有同样性别的人员在场。

﹡面谈最好有两名保安在场。

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