Z步行街物业保安员业务知识培训规定
步行街物业保安员业务知识培训规定
1目的
提高保安员的安全意识和服务素质,树立公司良好形象。
2适用范围
适用于保安部管理全体员工。
3职责
3.1保安部主任负责实施培训并对培训项目进行考核评估、总结。
3.2保安部经理监督培训工作落实,对培训项目考核成绩实行奖评。
4培训规程
4.1对新入职的员工一周的岗前培训。
4.2讲解公司组织架构及公司质量方针、质量目标及部门常规。
4.3《广东省保安服务管理条例》培训
4.3.1让新入职的每一位员工掌握公司的规章制度和劳动法规,包括公的考勤制度、请假制度、奖惩制度、福利制度、培训制度等。
4.3.2员工的职业道德规范、仪容仪表、礼节以及精神面貌。
4.3.3员工岗位职责、要求、业务基本知识,以及工作操作流程。
4.3.4讲解保安员的职能与工作权限范围。
4.4治安工作培训
4.4.1向新入职员工介绍辖区概况、岗位分布、巡逻路线以及各岗位的工作要求。
4.4.2辖区客户的物品离场放行程序及来访出入登记要求。
4.4.3辖区的突发事件处理工作程序以及重点部位防护工作。
4.5消防安全工作培训
4.5.1辖区的消防设施、设备器材布局的位置以及使用方法。
4.5.2掌握自救与基本灭火方法、报警程序。
4.5.3了解消防安全工作的重要性。
4.5.4学习消防法规与消防安全管理规范。
5在职员工的培训
5.1培训时间安排
5.1.1每年度的3月、9月15日~25日为保安员务知识培训。
5.1.2每年度的6月、12月15日~25日为保安员消防知识及实操培训。
5.2培训内容
5.2.1保安员务知识技能培训
1)保安员职业道德培训
2)各岗位工作职责及工作规程培训。
3)突发事件处理程序及辖区的重点部位防护工作。
4)保安员着装要求及用语规范。
5.2.2消防业务知识培训
1)讲解火灾的原理以及辖区的火灾特点。
2)消防法规知识及预防火灾的要点。
3)水带、水枪、防毒面具、灭火器的使用方法与灭火范围。
5.3培训要求
5.3.1非特殊原因经主管批准外,任何人不行缺课,未经批准缺勤按严重违纪处罚。
5.3.2对上课内容做好笔记,同时结合实际理解上课内容。
5.4培训考评
5.4.1每阶段的培训结束后由部门出试卷进行闭卷考试。
5.4.2结合实际在岗位上的工作行为进行考评。
5.4.3考评分存入档案,作为对队员评优提升的参考依据。
篇2:物业保安人员业务知识培训
物业保安人员相关业务知识培训
一、投诉处理:
1、处理任何投诉的原则当班保安接到客户投诉时必须坚持耐心和礼貌,诚心合作,要灵活机动地处理每次投诉,并向对方解释处理的方法。
2、任何人投诉的方法当客户用电话或亲自来保安部或找当班保安人员投诉时,无论任何情况下,必须以礼貌相待,记录投者的要点,应尽心尽力诚恳地协助,立即报告上级领导,并商讨解决的办法。
二、盗窃案件的处理
1、盗窃分子正在做案时,应立即当场抓获,连同物证送公安机关处
2、正在逃离现场,呼叫附近的保安堵截或报110,报时讲清人数、性别、身材、面容、发型、衣着等明显特征和逃走方向。
3、保护好现场,根据目击者提供的情况和自身所了解处理后事;
4、如现场有人受伤,立即截车送医院抢救或报120。
三、打架斗殴的处理
1、立即劝阻打斗,劝散围观人群和收缴斗用的凶器,如有打伤人或毁坏物品等报警处理。
2、如双方不听制止事态继续发展,场面难以控制,应迅速报警,如有伤者就近送医院抢救或打120;
3、协助公安机关收缴各种打架斗殴工具,辩认为首犯罪分子。
四、消防知识
1、消防工作的方针任务:消防工作是以预防为主,防消结合的方针,严格消防监督工作管理,加强消防队伍建设和业务建设,防止火灾的发生,减少火灾的损失,以保护辖区的物资材料和生命财产的安全。
2、燃烧必须具备的三个条件:即可燃物质、助燃物质和着火源,灭火的基本方法有隔离法、冷却法、窒息法和抑制法。隔离法:就是将还在燃烧的物质火源与周围的未燃的可燃物质隔离或移开,中断可燃物质的供给使燃烧停止。冷却法:将灭火剂直接喷洒在燃烧的物质上,以降低燃烧物的温度于燃点下,使燃烧终止,冷却法是灭火的主要方法,常用水和二氧化碳降温灭火。窒息法:就是用未燃烧物质冲淡空气含氧或隔绝空气,使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭,如用不燃物或难燃物遮盖燃烧物。抑制法:就是根据燃烧游离基连锁反应机理,使有抑制作用的灭火剂参与燃烧反应过程之中,使燃烧时产生的游离基消失,而形成稳定分子,低活性游离基使燃烧反应终止。
五、火警的处理:
1、当发生火警时应立即报告本单位领导或119,报时要沉着冷静,把火警发生的时间地点,燃烧物品、路名及火势的详细情况讲清楚,避免讲错或讲不清而造成不必要的损失,报后应派人到路口等候消防人员的到来并作引导。
2、切断火灾现场的电源,找到附近的水源(消防栓)以便消防人员到达现场后可立即投入灭火。
3、抢救火场物质,特别贵重物质器材资料,易燃易爆物品等,与救火群众一起尽快转移到安全地带。
4、协助消防人员维护现场秩序,对目击火灾责任人或重点可疑对象要报告公安机关人员。
篇3:保安岗位业务知识培训资料2
保安岗位业务知识培训资料(2)
九、保安部行为规范
A、仪表仪容规范
(一)仪表
1、上班时间均须穿着统一规定的工作制服和鞋袜,上下班应到指定地点集合。制服必须保持清洁,并按时换洗。
2、穿黑袜,皮鞋保持光亮无尘。
3、着制服时必须佩带工号牌,纽扣扣齐,拉链拉好。
4、不得将笔记本、手机等物品放在上衣口袋,不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、违者禁止上岗。
5、下班后不得着便装进入大堂,楼层等公共区域。
(二)仪容
1、保持头发整洁,统一理平头;不得剪怪发型或染发(染黑发除外)。
2、保持面容清洁,经常修面,不准留胡须。
3、遵守饰物配戴规定,不得戴手镯、手链等饰物,仅可配戴一枚戒指,戴项链者项链不得外露。
4、保持手部清洁,经常修剪指甲,不得留长指甲,不得涂指甲油。
5、注意个人卫生,经常洗澡,保持身上无汗味、异味。
6、保持口腔卫生,上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。
B、言谈举止规范
(一)言谈
1、见到客人时,要面带微笑,灵活运用"五声",即:客人来大楼有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表场有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开大楼有告别声。正确使用"十一字"礼貌用语,即:"您、您好、请、对不起、谢谢、再见"等。
2、与客人谈话时,要站产并与客人保持一步半距离(1米左右),面带微笑,目光注视对方鼻尖,表情自然。听讲时要精神集中,用心聆听,留意客人吩咐。讲话时以客人能够听清楚为准,语气温和语调平稳,速度适中,表达清楚。
3、在回答客人问询时,要以积极的态度帮助客人,做到有问必答。对解答不了的问题,不得直说"不知道",要向客人表示歉意,请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示,得到答案或上级指示后,立即给客人满意的答复。对涉及保密问题,应婉言相拒。
4、在接听客人电话时,应在电话铃响三声之内接听,首先向客人问好,再报自己所在部门或岗位,然后客气的询问对方:我能为您做些什么
5、必须做到"三知",即:知道本岗位的业务知识、知道各处室的一般情况、知道了解大楼内的各项服务项目和设施设备,主动热情地为客人提供帮助。
6、在与客人的谈话中,不要涉及客人隐私;听讲时不要打断和抢话,不插话,不得漫不经心,左顾右盼;讲话时不进伸懒腰、打哈欠等,不得唾沫四溅;听到客人的意见、批评时冷静对待,不辩解,遇到客人言语过激时,不要面露不悦。员工必须杜绝使用"四语",即:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话,不得以生硬、冷淡的态度等客。
7、要尊重客人的风俗习惯不对客人评头论足,议论指点,以肤色、种族、信仰、服饰取人,不得与同乡在客人面前讲家乡语和方言(广东话除外),不得与同事在客人背后议论客人,不得偷听客人的谈话。
(二)举止
1、站姿
标准的站立姿势为:头站端正,目视前方,面带微笑,表情自然,挺胸收腹,双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后,手放在背后时右手握拳放在左手心上,双脚略分开约十五公分。站产时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。
2、坐姿
标准的坐姿为:在标准站姿的基础上自然坐下,头部端正,目视前方,表情自然,面带微笑,上身挺直,双手自然放置大腿上,小腿与大腿成90度,两腿并拢。保安员及门卫坐在来访登记台前时,将双手放置于台面在上,上身保持挺直,当客人距台2-3米时,保安员及门卫应主动起立问好。坐岗时不得前俯后仰、摇腿硗脚,不得把脚架在办公台上。
3、走姿
标准的行走姿势为:在保持站姿的基础上,表情自然,面带微笑,水平向前行进;步伐要轻盈、平稳;步幅适中;速度不可太慢或太快;双臂自然摆动,前后不超过30度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆和搭肩挽臂,在楼层通道行走时,不得并行,更不得相互拉手搂腰,相互追逐,不得在公共区域内路动。
4、手势
为客人指路时标准手势:手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上,指向目标。在介绍和指示方向时,切忌用手指指点或用着笔、对讲机等物品。
5、在客人面前任何时候都不得有以下举止:修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食,打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。
C、礼节礼貌规范
1、微笑
见到客人时,要面带微笑。微笑是保安部每个队员送给客人的第一个礼物。微笑是一种不需要翻译、人人都能理解的世界性欢迎语言,微笑是热情友好的表示,是真诚欢迎的象征。发自内心的微笑,能给客人带来亲切感和安全感,保安部每个队员只有深刻理解微笑的含义、牢固树立职业工作的责任感和荣誉感,才能有发自内心的微笑。
2、问好
接待客人时,要笑脸相迎、主动问好。态度要自然、大方、热情、稳重。对客人称呼要恰当,用语要得体。礼貌用语应使用"先生/小姐"或按时间问候4:00-8:00讲"早上好";8:00-18:00讲"您好";18:00-4:00讲"晚上好"。当知道客人姓氏时,应在称谓或职称前加客人姓氏,如:张先生、李经理等。如有公司领导陪同客人时,应先主动向客人问好。不得直呼客人名字。不得与客人开玩笑、打逗、不得表示过于亲热,把握好分寸。
3、让路
与客人相遇时,应主动让路。在与客人同行时,应礼让客人先行。乘坐客用电梯时,应让客人先上、先下,并为客人开关电梯门、帮助客人按所去楼层电梯按钮。
4、进出办公室
不可随便进入办公室,如有紧急情况确需进办公室时,必须先轻敲房门,报明身份,获得允许后,方可进入。出门时应轻轻把门关上。
D、工作行为规范
1、上下班制度
上班不得迟到,下班不准早退,严禁旷工。如确有急事或因病不能到岗,应提前请假,特殊情况可用电话提前报主管(病假事后报三甲医院病休证明)。
2、岗位纪律
在工作时间必须坚守岗位,不得做与工作无关的事。不准擅离职实、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗、打私人电话;不准私自会客、处理私事;不得将亲友带入工作岗位;严禁听睡觉、打扑克、下棋、玩电子产品等。
3、职业道德
不得利用工作之便使用客用设施;不准拣拾各处室丢弃的废品杂物和私自变卖;严禁偷拿大楼及各处室财物。当值时不得与客人开玩笑、打逗,不得表示过于亲热。不准向客人索要小费。
4、
遵纪守法
遵纪守法,不准偷看、偷听及传播黄色刊及音像制品。不准在大楼内外酗酒、赌博、打架、斗殴。
5、公共道德
遵守公共道德,不得随地吐痰,乱扔纸屑和杂物;不得在禁烟区吸烟;严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。
6、服从领导
绝对服从上级领导,且队员之间要团结协作、互相帮助,但对违反规章制度的现象要敢于制止,不得隐瞒包庇,不得提供假情况,诬陷他人,不得阳奉阴违。
其它未详尽事项以公司规章制度、《员工手册》为准,本规定与以往规章制度相抵触的以本规定为准,本规定解释权归管理部。