客户投诉处理制度
客户投诉处理制度
第一章 总则
第一条 为了保护物业客户的合法权益，维护良好的物业管理秩序，制定本《物业客户投诉处理制度》(以下简称“本制度”)。
第二条 本制度适用于物业公司的所有管理服务项目及相关工作，包括但不限于物业管理、安全管理、卫生管理等。
第三条 物业公司应建立健全客户关系管理部门，负责物业客户投诉的受理、处理及反馈工作。
第四条 物业客户投诉包括但不限于以下情形：服务质量问题、设施设备故障、管理不规范等。
第五条 物业客户投诉处理应遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉程序的透明性和可操作性。
第六条 物业公司应建立健全客户投诉处理记录档案，将投诉和处理结果及时记录，并定期进行整理和归档。
第七条 物业公司应定期进行投诉处理工作的自查和评估，及时发现和解决问题，不断提高服务质量。
第二章 投诉受理
第八条 物业客户投诉可通过电话、邮件、信函、在线平台等方式进行。
第九条 物业公司应在接到投诉后24小时内进行确认，告知投诉客户相关的受理人员和联系方式。
第十条 投诉受理人员应耐心听取投诉客户的陈述，及时记录投诉内容，必要时向投诉客户索取证据材料。
第十一条 投诉受理人员应及时向要涉及的物业管理人员通报投诉信息，并督促其尽快解决问题。
第十二条 物业公司应建立投诉受理档案，记录投诉时间、投诉内容、投诉人的身份信息等，以备后续参考。
第十三条 物业公司应保证投诉受理人员的素质和业务水平，提供专业的解答和指导，避免对投诉客户产生误导。
第三章 投诉处理
第十四条 物业公司应对每个投诉案件进行认真调查，了解案件的具体情况和事实真相。
第十五条 在处理投诉时，物业公司应严格按照相关管理制度和服务标准进行操作，在合理范围内快速解决问题。
第十六条 物业公司应确保每个投诉案件都有特定的责任人负责，及时与投诉人进行沟通，并告知处理进度。
第十七条 物业公司应及时向投诉人提供处理结果，并邀请投诉人对处理结果进行评价和意见反馈。
第十八条 物业公司应建立投诉案件监督机制，对涉及多个部门的投诉案件进行跟踪和协调，确保问题得到妥善解决。
第十九条 物业公司应向投诉客户表示诚挚的道歉，并提供合理的赔偿或补偿措施，恢复投诉客户的合法权益。
第四章 投诉处理评估
第二十条 物业公司应定期对投诉处理工作进行评估，包括处理效率、处理结果、投诉客户满意度等指标的评估。
第二十一条 物业公司应使用科学的评估方法和工具，分析评估数据，及时调整投诉处理工作的流程和方式。
第二十二条 物业公司应根据评估结果，对投诉处理工作进行改进和优化，提高服务质量和客户满意度。
第五章 附则
第二十三条 本制度自发布之日起生效。
第二十四条 物业公司应将本制度向相关人员进行培训，并确保其知晓并遵守。
第二十五条 对故意隐瞒或虚构事实的恶意投诉人，物业公司有权采取相应的处理措施，包括但不限于拒绝受理投诉、限制服务范围等。
第二十六条 对本制度未做明确规定的事项，物业公司可根据需要制定相应的实施细则。
第二十七条 本制度解释权归物业公司所有。
篇2:房地产销售中心客户投诉处理步骤规程
地产销售中心客户投诉处理步骤
客户投诉应遵守以下几个步骤:
1、关注--放下手里的工作,面对客户,保持与客户的目光接触;
2、聆听--仔细听取客户所诉,记录并提问,记录下客户的姓名、房号、联系方式,如有可能留取客户名片;
3、关键--找出问题的关键,告诉自己认真对待,要争取完满的解决客户问题;
4、行动--告诉客户我们会帮助他,当他不明白时象他提供正确的信息。若是公司的错误时要向客户表示道歉。尽快的找到解决的办法,并告诉客户如何帮助他解决问题;
5、求助--如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时,我们必须向上级主管或责任部门求助,向他们说明客户的问题,而不是再让客户重复这个问题;
6、完成--确保客户满意我们的解决方式和处理后,要认真的进行登记存档,并保持和客户的经常性沟通,使客户真正的成为我们的朋友!!!!
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篇3:房地产售楼部客户投诉处理办法
房地产售楼部客户投诉处理规定
1适用范围
本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。
2受理
2.1售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。
2.2售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作,并及时提出纠正和预防措施。
2.3销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。
2.4公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。
3工作程序
3.1处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服
务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。
3.2投诉的接收
A)当客户上门投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好,并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理,如果现场无法处理的,给客户承诺处理时间,并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。
B)售楼员在接到电话投诉时,应作出必要的解释,告知投诉人处理的时限,并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人,该部门负责人须在规定的时限内做出处理。
3.3客户投诉处理
A)投诉处理流程图
B)内部工作程序
部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见,填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管,售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户,得到客户的肯定后,将《客户投诉意见处理表》交销管部;重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。
3.4投诉界定
A)重大投诉:下列投诉属重大投诉
公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差,经客户多次提出而得不到解决的投诉;
由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;
B)重要投诉
指因公司的代理销售或接待工作不到位,有过失而引起的投诉;
C)轻微投诉
是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便,可以通过改进而较
易得到解决的投诉;
D)内部投诉
是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。
3.5纠正和预防措施
A)对客户提出的每宗投诉,主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析,并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在《客户投诉意见处理表》中;
B)责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。
4罚则
4.1轻微投诉:给予警告且做书面检查;
4.2重要投诉:发黄牌且作通报批评并做书面检查;
4.3重大投诉:发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌;
4.4内部投诉:给予警告且做书面检查。
5投诉记录表
附表3、《客户投诉意见处理表》
附表4、《投诉处理记录表》