物业客户投诉处理程序（5）

物业客户投诉处理程序(五)

1.0目的

规范对客户(或用户)投诉的服务质量问题进行处理的程序,使之能得到及时、有效、合理的处理。

2.0适用范围

适用于对客户(或用户)有效投诉的处理。

3.0术语(略)

4.0职责

4.1品质督察部负责客户投诉的登记和监督、检查各相关部门对客户投诉的处理。

4.2对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉,品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析,采取纠正和预防措施并进行跟踪验证。必要时,由管理者代表协调和处理。

4.3各相关部门负责人负责相关部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理,采取相应的纠正和预防措施。

5.0工作程序

5.1对用户的口头或书面投诉,由品质督察部填写《客户投诉/求助登记表》。

5.2根据投诉的内容,品质督察部将投诉问题以书面报告、口头等形式转递至相关责任部门负责人。

5.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联络,并首先向客户道歉,对其投诉的问题进行解释,对能解决的问题应立即采取补救措施。需要时,品质督察部向被投诉部门发出《纠正/预防措施处理单》,组织被投诉部门做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证;对不能解决的问题应给予答复。

5.4对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉,品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析、协助责任部门制定相应的纠正和预防措施,并发出《纠正/预防措施处理单》,对客户投诉采取的纠正和预防措施进行跟踪验证。必要时,由管理者代表协调和处理。

5.5投诉问题处理结束后,品质督察部负责将结果在《客户投诉/求助登记表》上做好记录,并妥善保存。

6.0支持性文件

6.1《纠正/预防措施处理单》

6.2《客户投诉/求助记录表》

篇2:房地产销售中心客户投诉处理步骤规程

地产销售中心客户投诉处理步骤

客户投诉应遵守以下几个步骤:

1、关注--放下手里的工作,面对客户,保持与客户的目光接触;

2、聆听--仔细听取客户所诉,记录并提问,记录下客户的姓名、房号、联系方式,如有可能留取客户名片;

3、关键--找出问题的关键,告诉自己认真对待,要争取完满的解决客户问题;

4、行动--告诉客户我们会帮助他,当他不明白时象他提供正确的信息。若是公司的错误时要向客户表示道歉。尽快的找到解决的办法,并告诉客户如何帮助他解决问题;

5、求助--如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时,我们必须向上级主管或责任部门求助,向他们说明客户的问题,而不是再让客户重复这个问题;

6、完成--确保客户满意我们的解决方式和处理后,要认真的进行登记存档,并保持和客户的经常性沟通,使客户真正的成为我们的朋友!!!!

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篇3:房地产售楼部客户投诉处理办法

房地产售楼部客户投诉处理规定

1适用范围

本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。

2受理

2.1售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。

2.2售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作,并及时提出纠正和预防措施。

2.3销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。

2.4公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。

3工作程序

3.1处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服

务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。

3.2投诉的接收

A)当客户上门投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好,并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理,如果现场无法处理的,给客户承诺处理时间,并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。

B)售楼员在接到电话投诉时,应作出必要的解释,告知投诉人处理的时限,并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人,该部门负责人须在规定的时限内做出处理。

3.3客户投诉处理

A)投诉处理流程图

B)内部工作程序

部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见,填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管,售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户,得到客户的肯定后,将《客户投诉意见处理表》交销管部;重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。

3.4投诉界定

A)重大投诉:下列投诉属重大投诉

公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差,经客户多次提出而得不到解决的投诉;

由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;

B)重要投诉

指因公司的代理销售或接待工作不到位,有过失而引起的投诉;

C)轻微投诉

是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便,可以通过改进而较

易得到解决的投诉;

D)内部投诉

是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。

3.5纠正和预防措施

A)对客户提出的每宗投诉,主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析,并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在《客户投诉意见处理表》中;

B)责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。

4罚则

4.1轻微投诉:给予警告且做书面检查;

4.2重要投诉:发黄牌且作通报批评并做书面检查;

4.3重大投诉:发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌;

4.4内部投诉:给予警告且做书面检查。

5投诉记录表

附表3、《客户投诉意见处理表》

附表4、《投诉处理记录表》