物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话礼仪规范
小区物业人员接打电话礼仪规范物业人员接打电话的礼仪规范包括以下两大方面:
一、接听电话的礼仪规范
1、 及时接电话1) 电话铃响三声之内必须及时接听,不能怠慢,更不可撂下电话长时间不理睬。如电话铃响超过三声以上的,接听电话时必须先致歉:"对不起,让您久等了。"2) 如果确实很忙,可表示歉意,说:"对不起,我现在有些忙,要不待会我再给你回过去好吗"3) 如正在处理工作事务,可表示歉意,说:"对不起,我先接听一下电话,马上再为您接着办理,好吗"。接听电话时要言简意赅,尽量缩短通话时间。电话接听完后要再向客户表示歉意:"实在抱歉,让您久等了"。
2、 主动自报家门您好,__城物业服务中心,很高兴为您服务;您好,__城物业监控中心,很高兴为您服务;您好,__城物业__ __ 部,很高兴为您服务;
3、 认真听对方说话接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如:是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等,或用语气词"唔、恩、嗨等,让对方感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。
4、 特殊情况的电话接听处理1) 非前台人员代接听电话的情况:一般事务:您好,您的情况我们已做好记录,将安排专人跟进,如有需要将电话再联系您,感谢您的来电。复杂事务:很抱歉,我是财务(__ __ )人员,您反映的情况我可能了解的不全面,如果方便的话,麻烦您留下联系电话,稍后客服前台专人再跟您联系,好吗注:接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况,向对方简要复述一次作出确认,并及时转达给客服前台。2) 对方打错电话:应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。3) 客户直接询问上司或领导手机号码的,应礼貌、客气地询问对方:"对不起,能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗我会马上向(__ __ )转达,他(她)会及时与您联系的。"之后及时转达给相关上司或领导。
5、 在电话中需传达有关事宜的,应重复重点,对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认,以防出现错误。
6、 挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断电话,才能轻轻挂上电话。
二、 拨打电话的礼仪
1、 电话接通后,应首先向对方致以问候并表明身份,如:"您好,我是__城物业服务中心__ __ 部门__ __ __ ,"。
2、 确认对方的身份并致歉:"请问您是__ __ __ 号楼__ __ 房的业主__ __ __ 吗,不好意思,打扰您了
3、 简明扼要说清拔打电话的事由:"是这样的,……"
4、 向对方确认其是否明白您表述的情况:感谢您,请问还有不清楚的地方吗
5、 非本人接听电话:"是这样的,……,能麻烦您帮我转达一下吗如果有不清楚的,麻烦"__ "先生(小姐)可致电2927__ __ __ ,找__ __ __ 了解情况。
6、 通话完毕以后,应说:"谢谢,再见"。
三、 禁止使用的语言
1、 不行;
2、 不知道;
3、 不清楚;
4、 不可以;
5、 公司现在没有人;
6、 你不懂,就按我说得做;
7、 我都讲了多少遍了,你怎么还是不会;
8、 我也不知道什么时候能到;
9、 没办法,我也解决不了;
10、 这不归我们管,不要找我们;
11、 不要问为什么,就是这样的;
12、 你怎么能这样操作呢
13、 你连这个都不会啊
14、 你到底懂不懂啊
15、 真烦;
16、 你这个人怎么不讲道理;
17、 你找领导去;
18、 你懂不懂;
19、 不知道就别说;
20、 这是规定,就不行;
21、 没到上班时间,急什么;
22、 着什么急,没看见我正忙着;
23、 墙上贴着,自己看;
24、 有意见,告我去;
25、 刚才不是和你说过了吗,怎么还问;
26、 你想好了没有,快点;
27、 快下班了,明天再来;
28、 我就这态度,不满意到别处问;
29、 干什么,快点;30、挤什么挤,后面等着去;3
1、 你问我,我问谁;3
2、 我解决不了;3
3、 不是告诉你了,怎么还不明白;3
4、 交钱,快点;3
5、 没零钱,自己换去;3
6、 我没时间,你自己填写;3
7、 眼睛睁大点,看清楚了再写;3
8、 小区不是你们家的,想怎么样就怎么样;3
9、 就这些,不要再挑了;40、电脑坏了,我有什么办法;4
1、 谁给你搞的,你找谁去;4
2、 别在这里吵;4
3、 说了这么多遍还不明白;4
4、 人不在,等一会儿;4
5、 没有身份证就是不能办,你吵什么。4
6、 这事不归我管
四、 九种基本礼貌用语
1) 称呼语:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2) 欢迎语:欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。
3) 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4) 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春 快乐、祝您万事如意等。
5) 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
6) 歉意语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。
7) 道谢语:谢谢、非常感谢等。
8) 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意,不要客气、没关系、这是我应该做的等。
9) 征询语:请问您有什么事、我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗你喜欢(需要、能够…)请您…好吗
10) 基本用语十字:您好、谢谢、请、对不起、再见。
11) 常用礼貌用语十词:请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
篇2:Z小区物业人员接打电话礼仪规范
小区物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话的礼仪规范包括以下两大方面:
一、接听电话的礼仪规范
1、及时接电话
1)电话铃响三声之内必须及时接听,不能怠慢,更不可撂下电话长时间不理睬。如电话铃响超过三声以上的,接听电话时必须先致歉:"对不起,让您久等了。"
2)如果确实很忙,可表示歉意,说:"对不起,我现在有些忙,要不待会我再给你回过去好吗"
3)如正在处理工作事务,可表示歉意,说:"对不起,我先接听一下电话,马上再为您接着办理,好吗"。接听电话时要言简意赅,尽量缩短通话时间。电话接听完后要再向客户表示歉意:"实在抱歉,让您久等了"。
2、主动自报家门
您好,**城物业服务中心,很高兴为您服务;您好,**城物业监控中心,很高兴为您服务;您好,**城物业**部,很高兴为您服务;
3、认真听对方说话
接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如:是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等,或用语气词"唔、恩、嗨等,让对方感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。
4、特殊情况的电话接听处理
1)非前台人员代接听电话的情况:
一般事务:您好,您的情况我们已做好记录,将安排专人跟进,如有需要将电话再联系您,感谢您的来电。
复杂事务:很抱歉,我是财务(**)人员,您反映的情况我可能了解的不全面,如果方便的话,麻烦您留下联系电话,稍后客服前台专人再跟您联系,好吗
注:接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况,向对方简要复述一次作出确认,并及时转达给客服前台。
2)对方打错电话:
应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。
3)客户直接询问上司或领导手机号码的,应礼貌、客气地询问对方:"对不起,能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗我会马上向(**)转达,他(她)会及时与您联系的。"之后及时转达给相关上司或领导。
5、在电话中需传达有关事宜的,应重复重点,对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认,以防出现错误。
6、挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断电话,才能轻轻挂上电话。
二、拨打电话的礼仪
1、电话接通后,应首先向对方致以问候并表明身份,如:"您好,我是**城物业服务中心**部门***,"。
2、确认对方的身份并致歉:"请问您是***号楼**房的业主***吗,不好意思,打扰您了
3、简明扼要说清拔打电话的事由:"是这样的,……"
4、向对方确认其是否明白您表述的情况:感谢您,请问还有不清楚的地方吗
5、非本人接听电话:"是这样的,……,能麻烦您帮我转达一下吗如果有不清楚的,麻烦"*"先生(小姐)可致电2927***,找***了解情况。
6、通话完毕以后,应说:"谢谢,再见"。
三、禁止使用的语言
1、不行;
2、不知道;
3、不清楚;
4、不可以;
5、公司现在没有人;
6、你不懂,就按我说得做;
7、我都讲了多少遍了,你怎么还是不会;
8、我也不知道什么时候能到;
9、没办法,我也解决不了;
10、这不归我们管,不要找我们;
11、不要问为什么,就是这样的;
12、你怎么能这样操作呢
13、你连这个都不会啊
14、你到底懂不懂啊
15、真烦;
16、你这个人怎么不讲道理;
17、你找领导去;
18、你懂不懂;
19、不知道就别说;
20、这是规定,就不行;
21、没到上班时间,急什么;
22、着什么急,没看见我正忙着;
23、墙上贴着,自己看;
24、有意见,告我去;
25、刚才不是和你说过了吗,怎么还问;
26、你想好了没有,快点;
27、快下班了,明天再来;
28、我就这态度,不满意到别处问;
29、干什么,快点;
30、挤什么挤,后面等着去;
31、你问我,我问谁;
32、我解决不了;
33、不是告诉你了,怎么还不明白;
34、交钱,快点;
35、没零钱,自己换去;
36、我没时间,你自己填写;
37、眼睛睁大点,看清楚了再写;
38、小区不是你们家的,想怎么样就怎么样;
39、就这些,不要再挑了;
40、电脑坏了,我有什么办法;
41、谁给你搞的,你找谁去;
42、别在这里吵;
43、说了这么多遍还不明白;
44、人不在,等一会儿;
45、没有身份证就是不能办,你吵什么。
46、这事不归我管
。。。。。。
四、九种基本礼貌用语
1)称呼语:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2)欢迎语:欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。
3)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。
5)告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
6)歉意语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。
7)道谢语:谢谢、非常感谢等。
8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意,不要客气、没关系、这是我应该做的等。
9)征询语:请问您有什么事、我能为您做什么吗需要我帮您做什么
吗你喜欢(需要、能够…)请您…好吗
10)基本用语十字:您好、谢谢、请、对不起、再见。
11)常用礼貌用语十词:请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
篇3:公司接打电话礼仪
公司接打电话的礼仪
1、电话铃响后,应及时接听,一般不得超过三声,拿起电话筒应先说“您好!***公司”。
2、如果来电时该员工不在,其他员工、尤其该部门员工有接听电话的义务,严禁事不关已,不闻不问而诒误公务,如发现此类情况,公司将酌情予以处罚;
3、接打电话应简明扼要,不得在电话中聊天。通话声音以保证对方听清楚且不影响周围人为宜。
4、对方查询单位的工作情况,如果知情不涉及公司保密,可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到公司保密,可说“对不起,此事我不太清楚。”
5、若对方要求找人时,可说“请稍等”;如果要找的人不在时,可说“对不起,他现在不在,需要我帮您转告吗”;如果对方表明不需要,应礼貌道别。
6、对方拨错电话时,可说“对不起,您拨错号码了,请查准后再拨。”
7、往外打电话,对方接听时,应先说“您好!”,请对方叫人时,可说“麻烦您叫下***听电话”,若没有找到,应说“谢谢您”。
8、若请对方帮忙,可说“您可以记录一下吗谢谢”、“您可以帮我查一下**吗谢谢。”
9、在用电话上传下达时,应注意语言流畅,简明准确。对有关部门的电话通知,可说“请讲”、“请稍等,我记录一下”,“请放心,我一定通知到”。假如没有听清楚,可说“麻烦您再重复一遍”。
10、通话结束时,对方若是客户或外单位的领导、年长者,要等对方挂断后,再放电话。
11、在下达通知时,应先问清对方的单位、姓名等有关情况,然后说“请您记录”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”、“再见”等。
12、拨错电话时,应说“对不起,我拨错电话号码了”。
13、挂断电话时应说“再见”。
14、公司电话为办公所用,原则上不允许办理私事,如特殊情况向部门经理以上的领导请示后可使用,费用登记在发放工资时予以扣除。
15、接打电话应轻拿轻放,不得摔、砸,如造成人为损失,由责任人照价赔偿;