物业员工手册工作守则
物业员工手册之工作守则
1员工守则
1、管理人员须保持制服整齐清洁,仪表端庄、精神饱满。
2、对待住户、访客、同事和各阶层人士,均应以礼相待,保持彼此间良好关系。
3、必须严格遵守小区轮值时间,按时上、下班(交接班),不得无故迟到、早退。遇有特殊情况需请假时,小区管理人员应事先取得小区负责人同意,而小区负责人之请假则需获得公司负责人之同意。
4、管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。
5、管理人员可参与楼宇买卖或租赁事务,并有相应比例提成。
6、小区负责人应该执行公司之各项指示,并定期召开该小区各级员工的会议,向公司做定期工作汇报。小区员工须服从小区负责人之工作调配及岗位编排。
7、不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
8、不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。
9、不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。
10、所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽损坏公司财物,对各公物如有损坏,须负责赔偿。
11、必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。
2管理工作
1、按照规定时间当值,不可擅离职守。
2、在当值时不得饮酒、吸烟、打嗑睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。
3、每日上班时间,必须穿着公司规定的制服及配戴职员工作证,完成自己岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道,巡视时须特别留意小区清洁及有否损坏、破旧需要维修的地方,并进行登记。如遇有不寻常事件,应立即处理、记录并及时向上级报告。
4、大风或雷暴雨期间,管理人员必须按照公司所颁布之"大风期间员工当值程序"上班,并按"大风及雷暴雨措施"做一切防风、防雨工作,以保护公共财产,防止意外或水浸等。
5、服从上级指导,完成所指定的工作。
6、留意各种公用设备有否被破坏或涂污,并通知有关人员修理和清除,必要时须协助维修工作。
7、执行各项任务时,必须要有礼貌。谨记"业主至上,服务第一"即"服务至上、礼貌第一"。
8、如有住户发生意外,例如:受伤、晕倒等,应即协助其家人招呼救护车或代办报警。
9、热情接待来访人员,详细记录住户投诉,并迅速处理。不属于自己职责范围内的,则立即通知有关人员处理解决。处理情况立即向上级报告。
10、物业公司须设置急救箱,配备急救用品,如绷带、棉花及抢救药品等。同时放置部分紧急维修之工具,以备临时急用。
11、小区公共地方之钥匙,如:电制房、机房、泵房等,必须小心存放,以备紧急时使用。若有需要外借钥匙时,必须登记借用人姓名及联系电话,用后及时归还。
3保安工作
1、必须明了和掌握小区内各种保安设施之操作和效能。例如:对讲机、警钟、密码钥、闭路电视等。更须善用各种已有的设施,以免减弱防盗效果。
2、应熟悉小区内各公司、记识住户之姓名、年龄、公司成员及联络电话。此等资料必须保密,不得泄漏。
3、与住户保持密切联络,以便就保安问题,经常交换意见及互通消息。
4、各更管人员交接更时应传达防盗信息,做好交接班记录,以备核查,务令保安人员高度警惕。
5、严禁借词推销之人士进入小区。尤其是自称公务人员或公共机构职员,更应查验身份证、文件,如有疑问,应致电有关机构查询。
6、应有礼貌的询问任何进入小区的来访客人,登记身份证或工作牌招。如有怀疑,应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时,更须提高警觉。
7、当值管理员至少每半小时巡楼一次(但不固定时间),以免坏人乘隙而入。巡楼时必须有警觉性,特别注意楼梯、走廊、电表房及其它隐蔽地方、通道等,以确保无可疑人物匿藏小区内伺机作案。留意公众地方之间边暗角,后苍水渠侧、水箱底是否预先藏备盗窃工具等。
8、如听到住户呼救或发现可疑人物,须立即报警并封闭大门及其通道,以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动而不知会警方。
9、切记管理人员只有一般市民之拘捕权,并无搜查权力。因此,拘捕疑犯后,应尽快交公安部门处理。
10、本小区安装有警钟、闭路电视,以监视各大堂、小区死角,以加强治安保卫工作。若邻近小区在建设中,则更应加倍小心,以防被坏人利用作为犯罪的桥梁。
11、详细记录各有关政府部门电话,以便需要时寻求协助。
12、若发生罪案,应采取下列步骤协助破案:
a.立刻报案,并留在现场直至公安部门到达,遇有伤员(被害人、案犯)应立即抢救和监护。
b.切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品,协助公安部门保留证据,方便调查工作。
c.切勿开动风扇,冷气机或其他电器用具,以免证据破坏。
d.禁止任何人在现场走动,以方便公安部门到现场调查。
e.向公安人员提供有关罪案详情,如案发经过,与本案有关人物之像貌、衣着、有关之车牌号及坏人逃走方向等。
4公众卫生
1、清洁工人必须依时清洁路面、走廊、楼梯、小区死角、停车场及天台等公用地方。
2、劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方,以免影响卫生和阻塞通道。请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内。
3、如发现有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间,应劝喻住户自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到住户,立刻登记在物业公司记事簿内,向上级报告。
4、如发现天台、天井或公用地方积存污水,应立即清理,以免蚊虫滋生。难以清理的地方,可暂时淋上油渣,阻止蚊虫繁殖,再研究处理方法。
5、如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂,应速安排修理。
6、劝喻住户淋花时要特别小心,勿将水淋到阳台外面,以免影响下层和下面行人。
7、如发现冷气机滴水或发出大量热气或噪音时,劝喻住户从速修理,以免影响邻居和市容卫生。并根据城管条例,影响市容者,处以罚款。
8、如有需要,通告或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外,既影响卫生,又可能打到过往行人身上,也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。
9、若上层住户之水喉或水渠破烂而导致下层天花板渗水,则通知上层住户修理,如无结果,则应详细记录及请求上级处理。
10、如有不顾公共卫生的住户,经屡次劝告仍不改
善,应做详细记录并报告上级和有关卫生部门。
6电力系统
1、修理电器设备,应聘请持证的合格技师。
2、应明了小区各种电力供应的设备所在。如:小区的电力总掣、用户的电路分线、保险丝、消防电泵制、电表及各水泵制等,并且明了其紧急开关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总制、电表及各水泵制等,以备急修时使用。
3、如部分用户电力中断,应由物业公司派人检查修理小区供电系统,如属住户室内设备故障,应由住户自行请人处理,物业公司可提供适当协助。
4、全座楼宇电力突然中断,应先检查小区之总制是否正常,如属于正常则与供电公司联系询明情况。
5、公共使用的电力设备,如小区死角、总制走廊及小区死角之电灯、水泵及消防系统之电线等应经常检查,如有损坏或有过热现象,应立即派人修理。
6、接到供电公司通知停电时,应即贴出通告,清楚列明日期、时间及受影响的设备,如供水系统、室内电器以便住户有所准备。公共照明、小区死角不停,由小区自备发电机供电解决。停电完毕后,贴出恢复供电通告,并检查各系统是否恢复正常。
7、经常检查、保养弱电系统,如:楼宇门与客户的对讲系统和小区死角监视系统必须完好正常运行。发现问题立即修理。
8、在小区出入口处,应备有充电式紧急照明设备,物业公司亦应常备手电筒。
9、小区内的机房、及各层的电表均应保持整洁,不得放置各种杂物。
10、小区供电系统由专业人员定期检查保养,以保证安全正常的供电。
7消防
1、消防中心值班员必须熟练掌握消防中心各种设备的操作使用。并应熟悉其它消防设备的使用。
2、组织小区员工学习消防知识,熟悉和掌握各种消防设备的操作使用。组织员工进行消防设备的使用训练,使其成为小区合格的义务消防队员。
3、值班人员(包括管理人员)须经常检查防火设施和消防设备等,如有损坏和失效时,应立即修理和更换。
4、利用通告、图片等形式使住户了解如何使用消防设施和消防设备,以备应急。
5、每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、走火通道等,千万不可有阻塞情况发生。
6、教育和制止孩童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品,避免引起火警。
7、留意公用电线,如有破损或不符合规定时,应立即修理和更换。
8、留意擅自将办公室改为库房的单位,尤其是原料与制品容易着火者,当发现住户藏有大量易燃物品时,即刻查询是否有特许证明和安全措施,没有时,当即令其搬走(搬出小区外),并尽快报告物业公司。
9、劝告拜神的住户小心燃点香烛,并制止住户在走廊燃烧元宝、香纸等。
10、切勿将防火门打开,以免万一火警发生时,浓烟散播及火势蔓延。
11、如发现某户有浓烟冒出或火烧浓味,又无人开门时,如能及时扑灭,应尽快使用灭火器及消防设备扑灭。否则电"119"报案。
12、若发生火警,即电"119"报案,同时按动警铃,通告住户疏散,在安全的情况下,使用灭火筒或灭火喉设法抢救。
13、火警发生时,劝喻住户切勿拥挤慌张。
14、报案时,必须清楚说明现场地址,报案人姓名及物业公司电话。
15、所有消防装置,应由认可的消防监察单位每年最少检查一次。
9水务及渠务
1、了解楼宇内的供水系统,如:水管、水箱、水泵开关总制及分制等位置。
2、应定期巡视水泵运转是否正常,供水系统有无损坏,水箱是否清洁。必须定期安排清洗水池、食用水箱,每六个月清洗一次,以保持卫生。
3、发现水管爆裂时,必须尽快关闭有关水管的水制。大喉爆裂,则将总制关闭,并及时发出通告告知受影响的住户,同时立即安排水管工进行急修。
4、要注意水箱的保养,预防破裂或生锈,并且盖紧水箱,以免滋生蚊虫。
5、如食用水或冲厕水突然中断,应先检查楼宇的供水系统是否发生故障,若一切正常,则致电自来水公司查询原因,并请尽快解决。
6、救火用的输水设备,应经常检查,如有损坏,应即修理。同时必须禁止使用消防水喉做其它用途。
7、因住户外出忘关水喉,致使大量食用水流出,无法通知户主时,应及时关闭该户的水管制,以阻止水流入邻居和危害小区。
8、经常检查沟渠及沙井是否通畅,清理渠道盖上的垃圾,以防下雨时渠水受阻而水浸。
9、屋宇墙外的公用水渠如有破裂,应即修理,以免污水流出影响公共环境卫生。
10、楼宇底层沟渠发生臭气传出时,应即检查修理。
11、若安装或修理楼宇内供水系统设备时,应与自来水公司联系修理。
10楼宇结构及维修
1、楼宇结构如被更改或破坏,对该楼宇的安全有重大影响时,管理员应予以注意,并向上级报告。
2、如住户擅自拆建墙壁、增开窗户、或加建建筑物,如外墙铁笼、詹篷、平台或在天台上加盖小屋棚时,应予制止并向上级报告。
3、天花板或外墙有漏水,应即通知单位上层及有关住户修理。
4、在巡逻时发现下列情况,应立即向上级报告并研究修理方案进行修理:
a.墙壁或天花板有明显裂缝或石屎爆裂;
b.气窗的玻璃爆裂;
c.楼梯边的栏杆松脱;
d.防火门及消防设备损坏;
e.内外墙壁大白及砖脱落。
5、住户安装铁的闸掩出走廊、阻塞通道,应予制止并报告上级。
11停车场管理
1、保安员必须认真执行停车场管理规定,礼貌待人,热情服务,保证车辆安全,维护车场良好的行车秩序。
2、车辆进场后,必须按指定位置停车、排列整齐,不得阻塞通道,认真检查车型、车牌号,避免出现差错。
3、了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、办公房间号等等,以便于识别。
4、汽车、摩托车必须购买"车辆综合保险",便于丢失后,向保险公司索赔。未买"车辆综合保险"的车辆,本车场不予停放保管,否则所造成的一切损失,均由车主自行负责。
5、本停车场实行有偿停车保管服务,必须严格遵守财经纪律,经济手续清楚,做到钱、票相符,日清月结。
6、严禁载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放保管,以免发生意外。如有车辆违反此规定进场时,应即令其开出车场,立即报告物业公司或公安机关进行处理。
7、保安员交接班
时必须认真交接,并详细登记(自行车则注意车票的号码及张数,登记在交接登记簿上),双方签字负责。
8、保安员值班期间发现可疑情况,立即报告班长、队长或物业公司,并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意,并记录在交接登记簿上,同时将其它需注意的事项必须记录在登记簿上,以备查。
9、保安员必须认真执行收费制度,坚持原则,不得徇私舞弊,如不开票停车或乱收费、不收费等等,一经发现一定严肃处理。
10、保持停车场内清洁卫生,每日必须不间断清扫。
12有关廉洁条款
1、良好及有效的小区管理工作有赖于租户及业主的合作和各级管理人员的信心及支持。如各级人员都采取一种廉洁奉公的态度办事,租户和业主必会全力支持管理工作,使环境能进一步改善。因此各级管理人员均须有清政廉明的精神。
2、凡受雇于小区从事执行小区事务者,包括管理员、保安员、清洁工人、维修人员、经理等人,均属小区的职员。故执行工作期间均受该工作须知的约束,不得索取或接受任何利益。
篇2:物业公司员工守则范例
每个公司都应该制定一定的员工守则来规范员工的行为,那么物业公司员工守则你了解多少下面是小编给大家整理的一些物业公司员工守则的资料,希望对您有所帮助。
物业公司员工守则【1】
一、遵守国家政策法令、法规,遵守市民行为规范,遵守本公司一切规章制度。
二、如实填写一切表格,提供有效证件,不得隐瞒或造假。
三、工作态度
服从领导--不折不扣的服从上级的工作安排和工作调配。
忠于职守--坚守本职岗位,不擅自离岗或有其他渎职行为。
正直诚实--对上级、同事、客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
团结合作--各部门之间、员工之间互相配合,同心协力解决困难。
勤勉高效--发扬公司的优良传统,脚踏实地优质高效地完成所担负的工作。
礼貌用语--对同事、客户等"请"字当头,"谢"字不离口。
乐观向上--工作积极向上,以乐观的态度对待工作及困难。
热情平等--对待客户要热情周到;对待同事热情真诚,对待工作热情奋发。
四、着装、仪表要求
1、公司员工每天上岗前换好本岗工作服,正确佩带公司员工铭牌;
2、保持面部、手部清洁卫生,发型美观大方,不得留怪异发型;
3、行走、站立时不得作异状,应肩平、头正、挺胸收腹,不左顾右盼,不吹口哨。
4、坐下时注意身体端庄,不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷腿,不得把脚放到椅子、沙发、茶几、桌子上。
五、工作行为规范
1、前三分钟到岗,作好岗位清洁和准备工作。
2、办公用品摆放整齐有序,桌面整洁。
3、保持安静严肃的工作气氛,不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹,有事须走到相关人员的面前轻声交代。
4、进入别人的办公室及客户室内应先轻声敲门,得到许可后方可进入,若进去前门关着,出来时应随手将门关好。
5、工作时间不谈与本职工作无关的事,不得随意到他人办公室走动、闲聊,不干私事,不浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸、网页。
6、工作时间不准吃零食、饮酒、下棋、打扑克等。
女员工不准在办公室内化妆。
7、原则上不打私人电话,严禁当着客户的面打私人电话、谈私事。
8、电话礼仪:
(1)应于电话铃响三声内接听,接电话应先说"您好:华神物业"。
(2)对方拨错号码可说:"对不起,您拨错号码了,这里是华神物业,再见"
(3)通话中语气平和,音量适中,不影响他人工作,不时用语气词表示正在聆听,明白对方意思后,适时反馈。
(4)通话完毕后,原则上由拨打方先挂断,需要转告的填写电话记录单。
9、对待投诉:
(1)电话投诉:接到客户投诉电话时,态度要冷静、温和、谦虚、礼貌。
无论客户投诉的情况是否属实,均表以歉意,同时将客户的姓名、地址、投诉内容和时间认真记录下来,可以解决的立即解决,不能解决的告诉投诉人将尽快解决或转告相关部门解决。
(2)当面投诉:遇到客户当面投诉时,应慎重,表以同情的态度,注意倾听,问清客户姓名及投诉的事项,属于公司内部原因的要马上道歉。
(3)投诉处理:无论接到何种投诉,均要认真处理,清楚投诉者的姓名、地址、投诉原因、事情的经过以及现状。
属于工作不到位或过失的要马上致歉,属于自己权限范围的,马上采取措施解决,自己的权限不能解决的须立即向上级主管或相关部门反映,对客户的投诉应及时跟踪,落实,及时向客户反馈解决的结果,并征询客户对结果的意见。
(4)投诉实行首问制,接到投诉的第一人即为首问责任人,超过首问责任人处理权限的由其相关负责人处理,并将处理结果反馈首问责任人进行登记。
(5)注意:听取投诉抱怨时,不要试图辩解或不时打断客户的谈话,不要轻易许愿或允诺,更不得与客户争吵,努力试图将他的意见受到公司的重视的意思明显表达出来,不要与客户一起抱怨公司其他部门。
10、来访人员的接待和访问行为守则
(1)遇有来访人员进入,应点头示意,并立即放下手中的工作,起身相迎问好,来访人员入座后,自己方可坐下。
(2)尽量让客人少久等,否则应诚恳道歉。
(3)客人站着时,接待人不要坐着谈话,最好请来访者坐下谈话,条件许可时应送上一杯茶。
(4)在客人面前站立,应双臂下垂双手相握放在腹前,两手不能放在背后、叉腰、交叉于胸前,插口袋、倚门墙面、桌椅而立都不允许。
(5)相关人员不在时,应礼貌询问来访者姓名、职位、单位、来访原因,酌情代为约定时间或可以说请对方稍等,或让我方人员主动联系。
(6)他人正在交谈中,不得随意插话、旁听,有事需打扰的必须得到许可。
(7)客人离开应起身送客,客人伸手才能握手道别。
(8)访问别的公司单位时,应注意个人形象,行动端庄,衣着得体。
并尽可能事前与对方预约。
(9)进入客户室内交谈时,得到许可才能坐下。
洽谈完毕后,应主动握手,以示诚意,道别后才能离开。
11、会议行为守则
(1)参与公司举办的或其他单位举办的会议、培训等,应按时到会,不得早退、缺席、迟到。
(2)会议中保持坐姿端庄,站姿正确,认真聆听,维护会议气氛。
(3)会议宣布结束,休会后方可退场。
(4)会议期间自觉将手机、传呼关闭或调至振动,原则上不准接听电话,确实需要时离场接听。
(5)会议中不允许打断别人的发言、交头接耳、做小动作。
(6)会议退场应由里及外井然有序,不得拥挤喧哗。
物业公司员工守则【2】
第一条爱集体和公司荣辱与共,关心公司的经营管理和效率,学习经济及管理知识,提高工作能力,依法管理,多提合理化建议,牢固树立'团队、竞创、协作、责任'的企业精神。
第二条听指挥服从公司安排,听从领导指挥,全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。
坚决支持、热情帮助领导开展工作。
第三条严纪律不迟到、不早退,出满勤干满点。
工作时间不串岗,不办私事、不饮酒、不私拿或损坏公物,不做有损团结之事。
第四条重仪表上班时间着工服,配工牌,保持衣冠、头发整洁,男员工不准留长发、剃光头、留胡须,女员工要淡妆上岗,打扮适度。
第五条讲礼貌使用"您好"、"欢迎您"、"不客气"、"对不起"、"谢谢"、"请稍等"、"请留步"、"请慢走"等礼貌用语,严禁以肤色、种族、信仰、服饰取人。
与客人相遇,要主动相让;与客人同行时,应礼让客人先行。
第六条讲卫生勤剪指甲,注意卫生,无汗味、异味。
工作前不得饮酒,吃蒜、韭菜等异味食品,保持口腔卫生。
第七条讲站姿
1、挺胸、收腹、沉肩;
2、双脚略分开约十五公分;
3、双臂自然下垂在身体两侧或背后时,左手放在右手手背上;
4、头部端正,目视前方,面部表情自然,略带微笑。
不得前仰后合或依靠他物,不得插袋、叉腰、抱肩,不得前后叉腿或单腿或单腿打点,不得东张西望,摇头晃脑,不得站立聊天。
第八条敬客户
1.会业户时面带微笑,谈话时应站立端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话插话、争辩,讲话声音适度有分寸,语气温和文雅,不大声喧哗。
听到意见、批评时不辩解,冷静对待,及时上报;
2.遇业户询问,做到有问必答,不能说"不""不知道""不会""不管""不明白""不行""不懂"等,不得以生硬、冷淡的态度待客;
3.重业户风俗习惯,不议论、指点,不讥笑有生理缺陷的客人,不嘻戏客人小孩,不收受礼品。
电话铃响立即接转,铃响不得超过三声;
4.接电话时,要先说"您好!某某物业",然后细心聆听,解释、登记,声调要温和。
5.在业户面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等行为。
第九条守机密不向业户或外部人员谈论本公司的一切秘密事务。
不议论业户长短。
一切内部文件、资料、报表、总结等,都应做到先收锁再离人,保证桌上无泄密。
第十条亲廉洁不以拉关系图私利。
不贪不s贿,不挪用公款,不谋私。
要勇于揭发问题,敢于同不良的现象作斗争,要打击歪风,树立正气。
第十一条勤节约克服"浪费难免论",消灭长明灯。
节约使用文具和器材,爱惜各种设备和物品。
要发扬勤俭兴业的好传统,为公司的增收节支做贡献。
第十二条:其它内容见本公司各《岗位职责》。
物业公司员工守则【3】
上班时间,衣装应整洁,笔挺、庄重大方,并配带工作牌,工作牌统一带在左胸前,不得任其歪歪扭扭,非因工作需要,外出不能配带工作牌。
周一至周五管理层统一着工作服系领带,工作服应干净整齐、笔挺,周六着便装,但运动裤、背心、超短裙、拖鞋及其它不雅服饰不在以内。
所有以站姿工作的员工,应做到头正、肩平、挺胸收腹、目视前方、精神饱满、不卑不亢。
所有以坐姿工作的员工,应坐姿端正,不得盘腿、脱鞋、把腿搭在座椅扶手、桌面上。
面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时应给予同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,自然大方。
和客户交谈时应眼望对方,全神贯注,用心倾听,频频点头称是,不得东张西望,心不在焉,不能虚情假意。
三、举止1、面对客户时不得双手叉腰、交于胸前、插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
2、行走要迅速,但不慌乱奔跑;多人同行,不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。
与客人相遇应礼貌地打招呼,或谦退让路;与客人同进门应让客人先行;请人让路,要讲对不起,不得横冲直撞粗俗无礼。
3、上班及有客人时,不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品、发出不必要声响;咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。
4、不得当众整理个人衣物;不得将任何物件夹于腋下。
5、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
6、注意自我控制,随时保持自己的举止大方、得体、文雅。
7、为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。
8、员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时,如有客人走近,应立即示意,表示已注意他的来临,不得无所表示,等客人先开口。
言谈语言要力求文雅谦恭、准确。
务必做到“四个不讲”和“四个不能”,即“不讲低级庸俗的口头语;不讲不三不四的粗话、脏话;不讲讽刺、挖苦话;不讲与管理无关的闲话;”“不能冷淡人;不能刁难人;不能取笑人;不能训斥人。”声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势。
音量不得过高或过低,以免客户厌烦或听不清楚。
不准使用蔑视和污辱性的语言。
说话要注意艺术,多用敬语,要耐心倾听对方讲话,一般不应中途插话或打断对方谈话。
如有必要插话,应先说“对不起”,经允许后再插话。
无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。
10、客户讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不能毫无反应。
11、客户走来时,注意讲:“欢迎您的光临”,“您好”等;客户走时,讲:“祝您愉快”,或“欢迎再次光临”等。
在恰当的场合讲“请慢走”、“请小心”。
12、任何时候不准讲“喂”、“不知道”、“我不敢说”、“我不敢办”、“我们领导没告诉我”“这不是我的事”等,应妥善地让客户满意,若需与其它部门联系应主动代为联络。
13、暂时离开面对的客人,一律讲“讲稍候”。
如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等”,不得一言不发就接着服务。
14、当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事情需要帮助。
五、工作服工作时间必须穿工作服。
纽扣要全部扣好。
穿西装制服的,不论男、女第一颗纽扣须扣上,衬衣的第二颗钮扣须扣上。
不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
工作服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处,不得显露个人衣物,工作服以外不得显露个人物品,如纪念章等。
工作服衣袋不得多装物品显得鼓起。
按规定着鞋,不准钉金属掌钉,禁止穿凉鞋,女职工只准着肉色袜,不准穿带花边、通花的袜子,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
护卫人员穿着统一保安服装、鞋帽,须按服装要求系风纪扣或领带、佩带上岗牌,戴正帽子。
若未发放工作服,则按照以下规定着装。
公司办公室、小区管理处职员:男职员着浅色衬衣,深色西装,系领带;女职员着有袖西装裙或有袖套裙,不得穿超短裙,着丝袜、皮鞋,最低气温降至15以下时可着西装裤。
六、电话接电话先说“您好,正佳物业”,后讲“请问能帮您什么忙?”“请问能为您服务些什么?”等相关问寻语。
不得倒乱次序;若对方暂时没有声音,不能马上挂断电话,也不能有不礼貌的语音。
应连说三声“您好”后,对方仍没有声音,才能挂线。
普通员工不得打私人电话、传私人电话,家人有急事来电,应从速从简结束通话。
他人接听,需代为传达。
对话要求按本守则“言谈”一节规定办。
收银制度
篇3:物业公司员工守则(范本)
物业公司员工守则
行为总则
1、遵纪守法,文明礼貌;
2、爱岗敬业,忠于职守;
3、维护公司声誉,保守公司机密;
4、爱护公物,保护环境,讲究卫生;
5、崇尚合作精神,尊重、服从上级,关心体贴员工;
6、不断发展完善自我,全力提高工作效率。
行为规范
1、忠于职守,文明服务
(1)按时上下班,工作时间不得擅离工作岗位,不得迟到,早退;
(2)上班时间办公室门应打开或虚隐,要保持工作场所干净整洁,并维护环境卫生;
(3)办公室电话只用于公务,不做私人使用,谈话应长话短说,简明扼要;
(4)当班期间未经直接上级批准不得接见亲友,除部门经理级以上领导外,工作洽谈都应在会议室进行;
(5)不得在公司电脑内装游戏或其他与工作无关的软件,禁止上网聊天或浏览与工作无关的网站;
(6)始终保持工作场地的整洁有序,下班时,应检查门窗是否关好,电器电源是否切断;
(7)工作时间不准吃零食、聊天、唱歌、听音响,前台接待人员不得看报纸、杂志,工作人员不得看与工作无关的报纸、杂志;
(8)不准与客人(业主)争辩,不允许有任何怠慢客人(业主)行为,不得在公共场合大声喧哗,不许当着客人(业主)的面做不雅观的动作;
(9)在工作岗位,要热情,礼貌,周到接待客人(业主),与客人(业主)和同事交谈要使用礼貌语;
(10)公司员工不得利用职务之便给亲友以特殊优惠;
(11)员工应严守公司机密,未经许可不得向外透露公司机密或内部材料;
(12)不得随意评论公司管理政策和经营方针,应努力维护公司形象,如有建议或有建设性批评意见,可通过合理途径向公司提出;
(13)向公司提交的各种文件、信息必须真实、准确、及时,不得隐瞒伪造;
(14)必须耐心听取客人(业主)意见并采取有效措施加以解决,如意见的解决超出员工本人权限,应立即向上司汇报解决,对客人(业主)的意见应记录在案,要感谢客人(业主)的指正并要向客人(业主)表示歉意;
(15)必须高度重视客人(业主)投诉,要细心聆听并让其畅所欲言,把客人(业主)投诉视为改进公司管理提升服务质量的极好途径,要及进汇报处理,对客人(业主)投诉的内容不得涂改、撕毁或伪造;
2、态度友善,真诚为人
(1)笑容--微笑是每一个人都希望他人给予的,它不仅代表友善与亲切,更代表公司形象,因此,员工应经常面对微笑;
(2)礼貌--待人要有礼貌,应主动与客人(业主)打招呼,经常使用礼貌用语,做到"请"、"您好"当头,"谢"字不离口,言谈举止要温文尔雅,待人接物要大方得体;
(3)尊重--无论客人(业主)或同事职位高低,年龄大小,每一个员工均应尊重,只有这样才会被人尊重,才能营造和谐的氛围;
(4)处理工作时必须发扬高效率及勤勉精神,不放过工作上的技术细节;
(5)忠诚--为人要忠诚,有事必报,有错必改,不得拾遗不报,不得提供虚假材料,不得文过饰非,阳奉阴违或有其它欺诈行为,此为员工必备品德;
(6)负责--员工必须要有敬业精神,对工作主动负责,避免出错,工作时务求达到及时圆满的效果,严格执行交接班制度,务必做好工作衔接;
(7)守时-员工必须守时,于规定时间到岗当值,不管任何事情发生,需迟到、早退或请假,必须事先请示直接上司,以利于工作衔接;
(8)细致--工作必须认真,耐心,细致,兢兢业业,一丝不苟,树立工作无小事的理念;
(9)正直--不徇私情、不贿赂贿赂、不贪图别人的钱财和物资,不得以职务之便向客人(业主)索要小费;
(10)整洁--经常保持个人整洁,物品及工作环境整洁。
3、仪容仪表,着装规范
(1)员工着装打扮应大方得体,女士上班化妆以淡妆为宜,不得佩戴夸张饰品。上班时间不要穿着牛仔服、背心、无领无袖的服装、短裤、旅游鞋和赤脚穿鞋,不准穿拖鞋。外出见客户需正式着装;
(2)员工在岗位上行为要规范,保持衣服干净、整洁、领口、袖口要扣好,衬衣要将下摆放入裤(裙)内,西装要系领带,皮革要保持光亮,不可穿破损的袜子;
(3)保持身体清洁,勤洗澡、剪发、剪指甲等,保持口腔卫生;
(6)始终保持工作场地的整洁有序,下班时,应检查门窗是否关好,电器电源是否切断;(7)工作时间不准吃零食、聊天、唱歌、听音响,前台接待人员不得看报纸、杂志,工作人员不得看与工作无关的报纸、杂志;(8)不准与客人(业主)争辩,不允许有任何怠慢客人(业主)行为,不得在公共场合大声喧哗,不许当着客人(业主)的面做不雅观的动作;
(4)员工不准梳留怪异发型,不得将头发染成黑色以外的颜色。女员工不准披头散发;男员工发脚不遮耳部,发长不盖衣领,不准留小胡子、不准留大鬓角;
(5)公司为员工配发工号牌,以证实员工的身份,员工出入公司应佩戴工号牌;
(6)工号牌只能自己使用,不得转借他人,如果遗失应及时到办公室进行补办,并交纳相关的补办费用;
4、尊重服从、精诚合作
(1)各级员工必须要有强烈的服从意识,每位员工必须明确自己的直接上司,服从上司工作安排及督导,按时按质按量完成本职工作;
(2)不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作,若遇疑难或不满可按合理程序向公司人力资源部乃至上级领导申诉;
(3)应遵循逐级请示汇报的原则,不得越级,只有在工作中出现意外情况必须立即解决,而自已的直接领导不在场,才可越级向上级领导请示或反映;
(4)遇见上司或公司其他领导应主动向其致意问好并礼让;
(5)公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范,作为对员工工作的指导与约束,一般情况下,员工不可随意更改,必须按程序和规范操作,如需变更,可征得部门同意,由所在部门与人力资源部按程序修订;
(6)公司整体动作,依赖于多个部门或岗位精诚合作,公司的员工必须树立团队精神与合作意识,在做好本职工作的同时,努力为下一个岗位或部门创造条件,确保整体工作效率和质量;
5、爱护、节约公司资源
(1)爱护、节约公司资源是每位员工应尽的义务,每位员工必须养成节约用水、用电和节约使用其它易耗品的良好习惯;
(2)爱护公司的公共设施,节约使用原材料及其它耗材品,文件资料应该小心处理,严格保管,未经允许不得擅自使用公司设备为个人办事;
(3)未经批准员工不得擅自取拿公司内的各类物品作私用,否则,以偷盗论处,员工如需蓄意或恶意损坏公司财物。应向公司照价赔偿,并将处以罚金;
(4)凡携带任何非私人物品离开公司,必须征得相关领导同意;
6、文明就餐、住宿和娱乐
(1)员工在员工餐厅应餐,必须遵守公司食堂管理有关规定;
(2)严格遵守公司员工宿舍管理制度,服从入住安排,否则公司可取消入住资格;
(3)严格遵守公司员工业余文娱活动的管理制度,共同营造业余文化生活;
(4)不得在公司宿舍从事任何有违公司制度和国家法律的活动,否则一切后果自行负责