某购物中心客户回访操作规程
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心客户回访操作规程
1.目的
及时掌握客户/租户需求信息,提高客户/租户满意度,提高回访管理的规范水平。
2.范围
适用于受理客户/租户等提出的维修、诉求、需求等服务后的回访工作。
3.职责
3.1营运人员填写《维修回访单》对已完成租户报修事项进行回访,将表单填写完成。
3.2由营运人员对客户、租户诉求(需求)处理情况进行回访,并填写至《诉求(需求)记录表》。
3.2营运人员统计分析回访结果,汇总各相关部门之整改情况,向总经理提交情况汇总报告。
4.作业内容
4.1回访根据事件的进行过程分为事中回访和事后回访,根据回访形式的不同分为电话回访和上门回访。
4.2事中回访即为事件跟踪,营运人员应对暂时不能解决的问题积极跟踪,并将跟踪情况定期与租户进行沟通。
4.3事后回访主要由营运人员对租户的报修、投诉等问题解决后进行的回访,并征询租户的意见及建议。
4.4营运人员应对投诉进行分类,对重要投诉应上报至部门经理,由部门经理做好回访工作,对重大投诉将提交至总经理,由公司高层回访。
4.5对于超过72小时未能处理的问题或重复出现三次以上的问题,应立即提交到各部门经理处,由各部门经理判断,如仍无解决方案的应立即提交至总经理。
4.6对各项报修及投诉回访及时率应为100%。
4.7及时回访投诉人的抱怨,所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系,不超过3小时。
4.8回访中注意事项
4.8.1电话回访如遇客户表示较忙等需调整回访时间。
4.8.2上门回访时,如遇租户内顾客较多则等人少后再进入回访。
4.8.3维修回访记录在《租户工程维修回访单》中,租户投诉回访记录在《投诉记录表》中。
4.8.4回访结束后应及时整理回访资料,及时反馈到相关部门责任人并将文件归档。
5.支持性文件
6.相关记录
篇2:公司客户回访管理规定（5）
公司客户回访管理规定(五)
1目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。
2适用范围
本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
3职责
3.1销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
3.2销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。
3.4销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
4流程
4.1调取客户资料
(1)销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。
(2)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
(3)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
4.2客户拜访准备
(1)制订回访计划
销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的:
1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项;
2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;
3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。
(2)预约回访时间或地点
1)销售人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。
2)时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。
(3)准备回访资料
1)销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是公司的"发言人",他所讲的内容代表公司。因此,回访的内容,必须要事先确定统一的用语,特别是技术性比较强的产品,技术术语的解释非常重要。
4.3实施回访
(1)回访的方法
可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户,一定要上门回访。
(2)公司规定必须的客户回访有:
1)首次电话回访
回访时机:产品安装或上线使用一个月后,对客户进行第一次电话回访。
回访内容:了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。
回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是使用人员,了解其是否会使用。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
2)常规电话回访
回访时机:首次电话回访后,每半年对客户进行一次电话回访。
回访内容:了解产品使用情况,特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。
回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是设备负责人或技术人员,了解设备使用以来反馈的故障或问题。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
3)现场回访
回访时机:对于大客户每年至少进行一次现场回访,对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。
回访内容:详细了解产品使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。
回访对象:业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是业务负责人或技术人员,了解客户对设备的使用要求和新需求,仔细听取客户的意见与建议,作为下一步市场开拓方向。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈,必要时提交总裁办的质量与技术管理专员,由总裁办专门组织立项。
(3)回访行为要求
对于现场回访,回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。
(4)回访信息记录
回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4整理回访记录和处理
(1)销售人员或客户服务人员编制回访报告
1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户
的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。
(2)部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见:
1)对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。
2)对于回访效果好的员工和技术服务人员,向公司总裁办提出申请给予表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。
3)对于回访效果不好的员工和技术服务人员,进行批评,对问题严重者提交公司总裁办审批后进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。
4.5资料保存和使用
(1)销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
(2)相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
4.6回访费用报销
(1)销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门主管和分管领导审核并签字后,到财务管理部报销。
(2)回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担。
5考核及处罚
5.1对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门,公司总裁办将进行处罚:
(1)未完整准确建立客户档案者,将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次;
(2)弄虚作假者,将给予100元/次的处罚;
(3)情节特别严重者,除给予500元/次处罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
5.2对销售和客服部门的绩效考核,增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访,在其处理后的回访考核:
(1)经核实,未回访一次,当事人(区域销售经理或服务经理)罚款500元,部门经理罚款300元;
(2)弄虚作假一次,当事人(区域销售经理或服务经理)辞退,部门经理罚款500元;
(3)回访中的客户满意度将和销售及客服人员的绩效工资挂钩。
篇3:公司客户回访操作流程规范
公司客户回访操作流程和规范
一、客户回访目的:
1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态;
2、在对客户有详实了解的基础上,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访;
3、了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务;
4、发现自身存在的不足,及时改进提高;
5、提高客户满意度;
二、客户回访工作流程:
咨询客户的回访:
1、询问客户对顾问的服务态度,专业技能,公司服务管理满意度如何
2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么
如:年龄问题、对于顾问的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。
3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么
如:对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理(询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉)。
签约客户的回访
1、询问客户对顾问的服务态度,专业知识技能,公司服务管理满意度如何,对整体服务进行满意度调查。
2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。
成行客户的回访
1、对顾问的服务态度,专业知识技能,公司服务管理满意度如何,对整体服务进行满意度调查。
2、客户出行后的情况,询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。
流失客户的回访
一般情况下,视为已流失或预流失客户,找原因后加以改进的思路才是正确的,但更重要的是:不是事后的“亡羊补牢”,而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见我们要尽量为客户解决,可以再向客户推荐其它适合她的,诚恳邀约客户有时间到我们的公司,让流失的客户重新回来。
三、回访中的使用话术
1.您好!我是**服务有限公司客服专员,请问您是**先生/小姐吗
2.您近期在我们公司咨询,我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗
A.方便