商业步行街物业服务描述（3）
商业步行街物业服务管理描述:(3)
3、装修现场监督管理
在施工过程中,物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面:
对施工人员的管理,以及对工程是否按图施工、按"装修协议"要求和对装潢现场环境卫生(装潢垃圾)进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂,大多是临时工,施工方对他们可能也缺乏有效的控制;装修施工与整个楼宇的建筑不同,他通常局限于一个单元或一个楼层内施工,而其他层面则照常营业,如对施工人员无有效管理,势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工,有否违反已签订的"装修管理协议"上的条款,有否违反物业管理处的其他管理规定等,如有违反规定要及时联系,发出"整改通知单"等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施,则由业户负责将其修复,直至商铺方满意为止。当然,也可由物业管理处修理,但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录,作为竣工验收时的证据或参考,等等。
4、商铺设备、设施维保服务管理
1)商业物业的日常养护标准较高,维修要求严,其内容同办公楼相似,但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施,设备上,因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类,设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯,自动扶梯等易出故障的设施设备,保证其正常运行主要靠平时养护。
2)商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证,因为一旦停电,漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素,对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工,日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况,一有异常情况及时安排维修,确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。
5、商铺建筑物的养护及维修管理
1)商铺建筑物的养护及维修管理:
a)商铺修缮的计划、资金管理:
为了确保商铺建筑物的完好,应制订完整的修缮制度,编制每年的修缮计划,安排年度修缮投资,经管理处审核后报商铺业委会方审批(大中修要落实资金),检查修缮结果。
b)工程性质的确定:
依据商铺建筑物的损坏程度,将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏,或有局部倒塌的危险;部分附属设施必须拆换、改装或新装,如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求,通常是经营业户必须停止营业。因此,工期安排和开工前的筹备工作非常重要;中修工程是指建筑物部分损坏,在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件,保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层,加固部分钢筋混凝土梁柱,外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部,商铺发生突法事件,保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大,注意保护现场,及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调,在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等。
篇2:步行街物业服务管理描述:绿化服务
商业步行街物业服务管理描述:绿化服务
8、商铺绿化服务管理
1)商铺绿化服务管理:
绿化环境是保持生态平衡,营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好,能使周围得环境得到改善,又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员,依据季节、气候,地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求,制定详细的管理细则,指导养护人员实行。
2)商铺绿地管理:
商铺外围的绿地,在基建时就已定型,商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调,水平绿化和垂直绿化要相得益彰。
为保证草坪生长良好,劝阻顾客、游客进入草坪;
保持绿地环境整洁,及时清除死株、病株,缺株要补檀,定期对花木修剪整形;
发现病虫害要进行捕捉或喷药,药物防治要注意安全,并挂警示标识;
草坪要经常除杂草:定期轧剪,每季度施肥一次,施后浇水或雨后施撒;
台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作,风后清除花木折断的枝干,扶正培植倒斜的花木。等等。
篇3:小区物业服务品质定位描述
小区物业服务品质定位的描述
**花园是集团及公司的对外宣传窗口及样板楼盘,基于此,管理处从日常管理工作一直严格要求,不断地提高服务管理水平,不断探索、创新、改进,努力把**花园管理成为金地物业名符其实的样板楼盘及对外展示形象的窗口。但要实现这一目标,还要有一套完整的管理运作机制。根据集团及公司的对**花园的要求与定位,同时管理处根据小区实际情况,对小区的管理服务品质进行了定位,下面分别从安全管理、客户服务、房屋管理,设备管理、财务管理等方面进行描述:
一、安全管理
(一)小区内治安案件发生率0%
1)实施措施:实行封闭式管理,充分利用小区智能化设施,人防与技防相结合,落实保安员岗位职责,明确责任区域及重点部位,确保小区业户人身财产安全。
2)考核依据:对保安员队伍实行一体化管理,并对队伍实行准军事化管理和训练。认真落实巡逻及管理制度,定期进行军事素质和业务考核并填写考核记录,建档管理,严格实行淘汰机制,每个保安员都必须熟悉小区情况及精通自身业务,每一个人都必须做到言行规范,文明上岗。
(二)火灾发生率0%
1)实施措施:实行全员义务消防员制度,由管理处制订出消防应急反应方案,定期进行培训和演练,加强宣传和检查,由安全督察员进行日常巡视,发现隐患及时处理,确保小区消防安全。
2)考核依据:建立健全小区消防工作制度,定期由专人负责对小区消防栓及其它消防设施进行检查测定,并填写检查标识及记录,对重点部位制定出防范措施,对培训和演习情况建档记录,安全督察员作好巡视记录,发现隐患下达整改通知书,并填写隐患消除验收报告。
(三)机动车辆因管理责任丢失率:0%
1)实施措施:小区车辆出入全面凭IC卡,并二十四小时值班,定期与不定期的巡视,结合中控室的监控系统,实时地对车库车辆进行全天候监控,同时对车辆出入进行相应的记录。
2)考核依据:车场管理由专门的车库管理员进行管理,所有的车管员都必须通过专门的培训。
二、客服服务
(一)住户有效投诉率1%以下,有效投诉处理率100%
(1)实施措施:按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作,加强与住户之间的沟通,了解住户的愿望和要求,满足住户的合理需要,定期举行业主座谈会,及时处理各项投诉,并作好回访记录。
(2)考核依据:全年投诉处理及回访由专人负责建档记录,对上级部门转来的有效投诉按规定时间完成,并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员,定期举行与业委会的"月评会"沟通,广泛征求业主意见,争取最大限度地取得业主及业委会的支持。
(二)业户对物业管理满意率98%
(1)实施措施:按照ISO9001《物业管理检查》、《业户问卷调查表》、《纠正预防措施》程序文件执行,在日常服务过程中及时收集住户的需求信息,尽可能满足住户的需要,与住户加强沟通,确保客户对物业管理工作的满意度达到预期目标。
(2)考核依据:对所有收集的住户需求信息由专人登记造册,并负责落实解决,对住户需求信息的采集,采取调查与走访相结合,力争准确,造册登记详细,特别是对维修保养、房屋管理、公共设施维护、服务水平等方面工作要做出问题分析,彻底杜绝再次发生,使小区每一位住户真正感受到优质的服务,从而确保满意率的提高。
三、房屋管理
(一)外墙完好率:100%
1)实施措施:根据ISO9001程序文件执行,指定维修技术人员,专职负责区域巡查,建档记录,确保外观整洁,无破损立面、无改变使用功能、无乱搭建公司设施及通道无随意占用现象出现。
2)考核依据:每栋楼房及配套设施部分,不得出现外墙有破损和污锈迹现象,空调架、排水管安装统一有序,无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途,栋号和引路标识不得缺损,修缮制度或便民报修措施得到落实。
(二)房屋零修、急修及时率:100%
1)实施措施:根据ISO9001程序文件执行,在接到维修通知时保证在十分钟内到达维修现场,零修现场及时完成,急修不过夜,在保修期内如建筑单位不能及时处理的,管理处本着先处理后协商的办事原则,并按照《维修回访制度》进行回访及记录,搞好质量跟踪。
2)考核依据:在每次接到维修通知时,维修人员要详细填写维修单,注明需维修地点、报修事项、报修时间、待维修完成后,由报修人填写到达时间,实际维修时间,最后由维修技术人员填写维修质量验收结果交报维修人签字认可,以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。根据维修通知书检查维修回访记录,不能出现缺回访或记录情况发生。
(三)道路车场完好率:100%
1)实施措施:根据ISO9001程序文件执行,指定公用设施管理员进行维护,实行巡查制度,建档记录,由维修主管负责监督建立建全停车场管理制度落实道路、车场分区制度,责任落实到人,确保道路、车场完好,方便使用。
2)考核依据:有明确详细的巡查记录,及维修档案,不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象,停车场管理制度落实责任到人。机动与非机动车辆停放有序,设施完好,杜绝改变使用功能现象。
(四)违章发生率与处理率1%0以下,处理率100%
实施措施:建立巡视制度,对小区各类违章隐患进行跟踪管理,发现问题及时处理,加强宣传工作和小区住户的沟通,取得小区居民的理解,杜绝违章事件的发生,建立回访制度。
2)考核依据:落实巡视制度,由专职管理员对小区各类违章情况巡视检查制度,发现问题及时处理,对违章现象实行跟踪管理,建档记录,填写巡视工作日记,利用各种形式在小区进行"遵章守纪,热爱家园"宣传活动,使小区居民自觉形成杜绝违章的良好风气,定期对住户进行回访
四、设备管理
(一)大型及重要机电设备完好率100%
(1)实施措施:按照ISO9001《机电设备管理》程序文件执行。指定机电设备维修人员定期进行日常维护保养,并由工程主管负责验收及监督,主任负责组织质量验收及建立由管理处主管、工程主管负责的机电设备运笔管理组对所有大型及重要机电设备提出维护保养计划,建档记录,分类控制,确保正常运行。
(2)考核依据:建立健全大型及重要机电设备管理制度,制定定期维修、保养计划,对设备运行情况每60分钟由专职人员巡视一次,并同时做好巡视记录,对各类重要机电设备每班填写运行日记,并进行运行状况分析,使设备在动态运行中的隐患得到及时排除,落实
以管理处主任全面负责,工程主管质量、技术把关的岗位责任制及工作程序,使各类设备运行、保养及时合理,延长设备使用寿命。
(二)路灯完好率100%
(1)实施措施:按照ISO9001《公用设施管理》程序文件执行,指定专职公用设施管理员,进行维护管理,实行巡查制度,建档记录及时维护,由维修主管监督,确保路灯完好无损,正常使用。
(2)考核依据:小区内路灯随时处在完好状态中,在二十四小时中无论任何时间段出现故障做到及时修复,做好维修记录,填写巡视日记,确保正常使用。
(三)维修工程质量合格率及回访率100%
(1)实施措施:按照ISO9001《物业维修服务》、《维修回访制度》程序文件执行,分项检查,并通过质检人员的检查和用户的验收来确保维修质量,满足住户需要,并做好回访记录,建档造册,使住户满意。
(1)考核依据:小区所有维修工程都必须具有详细的维修记录及验收记录,主要维修工程要建档造册,并由业户签署验收合格单,每项维修工程完工后,对用户进行回访,并针对回访情况提出整改措施。
五、环境管理
(一)绿化完好率100%
(1)实施措施:按照ISO9001《物业管理区的绿化管理》程序文件执行,指定专职绿化员负责维护,并实行园艺师直接负责的巡查制度,建档记录,确保小区绿化地无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害现象。
(2)考核依据:建立建全绿化管理制度,落实小区绿化工作园艺师负责制及巡查制度,对小区所有绿化品种、布局、长势、修剪、维护等情况建档登记,不出现长势不好、局部病虫害、践踏等情况。确保小区绿化地布局合理优美,花草树木配置得当。长势良好,修剪美观、无病虫害、无践踏、无黄土裸露。
(二)保洁率:99%
(1)实施措施:按照ISO9901《物业管理区的清洁管理》程序文件执行,由专职保洁员二十四小时进行保洁,并建立巡查制度,建档记录,由保洁主管监督现场打分,每月考评,确保小区垃圾日产日清,设施完好,无环境污染现象。
(2)考核依据:建立健全检查管理制度,不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现,每栋楼天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积或大宗培训。小宗垃圾(烟头、纸屑、痰亦)每200平方米控制在1处以下。整体环境及设施好,定期进行消杀,没有违反规定饲养家禽、家畜的现象。
六、财务管理
物业管理费收缴率达98%
(1)实施措施:按照ISO9001《财务管理》程序文件执行,同时并对欠费的情况做出财务分析,由大堂助理及前台实行催费。对半年欠以上的采取律师函的方式进行催交。保证欠费的收缴力度。
(2)考核依据:建立健全的财务制度,并做好月、季、年的财务报表,根据财力报表来为依据。