业主投诉报修处理服务标准措施方案
业主投诉与报修处理服务标准及措施方案
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任,因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定,详见公司操作手册文件。
一、投诉受理
业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式,客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类,如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关项目组及时处理,重大投诉向客户主管汇报,由客户主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现投诉处理的高效率,管理处365×24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修,我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后,十分钟内赶到现场,小修零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉,我们将及时分派至相关部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后,由客户服务主管电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们将做努力到回访率100%。
四、报修处理
前期物业管理中,业主报修大多属于开发商保修范围,对报修的处理拟按如下流程进行:(略)
篇2:物业处业主报修作业规程
物业处业主报修标准作业规程
1.0目的
为了使业主报修得到及时、顺利的解决,达到业主完全满意。
2.0适用范围
适用于物业公司物业处业主报修处理工作。
3.0职责
3.1物业处服务中心负责接待处理业主的报修。
3.2物业处的维修主管负责安排业主报修工作。
3.3物业处维修员工负责组织实施报修工作。
4.0程序要点
4.1报修流程图:
4.2报修处理程序
a)服务中心接到业主报修时,要与业主约定入户时间;
b)及时填写《业主接待记录》,同时将业主姓名、地址、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修主管;
c)维修主管确定维修等级(急修、小修、零修),安排维修员接单;
d)维修人员接到维修单,应立即携两联维修单入户维修,并严格遵守《入户维修行为规范》;
e)维修后,认真填写维修情况、用料情况及收费金额。并请业主试用或验
收后在《维修单》上签名确认,收业主费用时需给业主开具专用收据或发票;
f)完成后,第一联返回接待中心销《业主接待记录》,第二联交至财务组结帐;
g)修服务回访见《回访工作标准作业规程》。对不合格、不满意事项按《业主投诉处理程序》处理
4.3相关文件由档案资料员存档,作为维修人员考核项目之一。
5.0相关记录
5.1《业主接待记录》sw-F8
5.2《维修台帐》sw-W4
5.3《维修单》sw-W1
5.4《业主回访记录表》sw-F1
6.0相关支持文件
6.1《回访管理标准作业规程》SW-FW-03
6.2《业主投诉处理标准作业规程》
突发公共卫生事件应急预案
篇3:业主投诉与报修处理人员管理方案
业主投诉与报修处理人员的管理方案
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任,因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定,详见公司操作手册文件。
一、投诉受理
业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式,客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类,如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关项目组及时处理,重大投诉向客户主管汇报,由客户主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现投诉处理的高效率,管理处365×24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修,我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后,十分钟内赶到现场,小修零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉,我们将及时分派至相关部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后,由客户服务主管电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们将做努力到回访率100%。
四、报修处理
前期物业管理中,业主报修大多属于开发商保修范围,对报修的处理拟按如下流程进行:(略)
档案管理制度