物业管理报修投诉制度
创优文件
――物业管理报修、投诉制度
1目的
明确对业主/客户(以下简称业户)投诉(服务需求)进行处理的职责和工作流程,以确保业户投诉(服务需求)得到及时、准确、合理的解决。
2适用范围
适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉(服务需求)的处理。
3职责
3.1客服中心设24小时值班电话,值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉,并将受理内容记录在《客服中心值班记录本》。其中对管理服务质量方面的投诉,受理人应填写《投诉记录表》,并转交给客服中心负责人安排处理,对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉,上报管理处直至公司领导,由公司领导作出处理决定。
3.2公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求,并及时传达至管理处,管理员视情节轻重,联系相关责任单位给予处理或跟进。
4实施程序
4.1受理
4.1.1管理员接到业户来电时,接待者应按"四清楚,一报告"原则办理,即"听清楚,问清楚,复清楚,记清楚,报告责任单位负责人。",如业户来访时,应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。
4.2处理程序
4.2.1管理员明确投诉(服务需求)内容后,判断投诉(服务需求)所涉及的单位,分情况作以下处理,责任单位应无条件协助处理。
4.2.1.1对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求,填写《客服中心值班记录本》并立即告知工程班安排维修。具体程序按《维修服务工作制度》执行,工程班应在业户预约时间内完成,并请业户确认服务质量、及时性,服务态度等。管理员根据预约完成时间,查询维修的完成情况,并进行跟踪、催办,同时与报修业户保持联系,及时反馈业户意见。
4.2.2对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在《客服中心值班记录本》上,由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜。
4.2.3对业户提出的有效投诉,如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。
4.3投诉的识别
4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉:
4.3.1.1没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务;
4.3.1.2没有履行对业户的承诺;
4.3.1.3违反国家和当地政府颁发的物业管理法规;
4.3.1.4违反公司的规定向业户乱收费、多收费;
4.3.1.5应做的,经两次提示或督促还没有做的事;
4.3.1.6服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西;
4.3.1.7供方承包的工作不符合质量要求,不能满足业户的需要。
4.3.2业户提出的以下事项应判定为协办事项:
4.3.2.1反映其它业户违反有关规定,如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题;
4.3.2.2反映开发商不履行合同和承诺,如房屋存在漏水等质量问题、公共设施不能按期投入使用等问题;
4.3.2.3反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项,如动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项;
4.3.2.4反映有关单位的问题,如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车场管理等(指由其它单位管理的)等方面存在的问题;
4.3.2.5反映有关政府部门扰民的,如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等。
4.3.3业户提出的以下事项应判定为过高要求:
4.3.3.1要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所;
4.3.3.2要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准;
4.3.3.3要求提供《物业管理服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理服务项目。
5质量要求
5.1管理处组织向业户发放"服务卡",公布24小时开通的报修、投诉、咨询值班电话及公司服务质量投诉电话。
5.2客服中心接到投诉(服务需求)后应立即与业户联系,对其投诉(服务需求)问题进行处理,对能解决的问题应立即解决,并做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证,不能立即解决的,告之业户解决时间,一般不应超过三天。
5.3责任部门处理投诉(服务需求)时应及时,不刁难、不推诿,做到"事事有着落,件件有回音"
5.4责任部门处理完投诉(服务需求)后,应将处理结果反馈给客服中心投诉受理人员,由受理人员作好相应记录。
5.5客服中心每月应对投诉(服务需求)处理情况进行分析,其中投诉(服务需求)处理及时率以《维修单》、《投诉记录表》及《客服中心值班记录本》等记录为依据来进行计算,计算公式为:处理及时率=(及时处理件数÷总件数)×100%。
5.6回访按《回访制度》执行。
6分析改进
6.1投诉(服务需求)处理应按照公司对客服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整,投诉(服务需求)处理的内部评价也以该承诺为依据。
6.2投诉(服务需求)处理完毕后,处理人须请业户在《维修单》、《投诉记录表》上签名确认并评价。
6.3每半年品质部负责对业户投诉进行一次统计分析。
6.4管理处负责提出本规程的改进意见,品质部进行文件修改。
6.5综合组根据统计结果,对反复出现的投诉或有关质量指标的波动,应组织有关单位制定和实施纠正措施,防止重复发生类似问题。
7记录、标识
7.1《维修服务通知单》
7.2《客服中心值班记录本》
7.3《投诉记录表》
篇2:物业处业主报修作业规程
物业处业主报修标准作业规程
1.0目的
为了使业主报修得到及时、顺利的解决,达到业主完全满意。
2.0适用范围
适用于物业公司物业处业主报修处理工作。
3.0职责
3.1物业处服务中心负责接待处理业主的报修。
3.2物业处的维修主管负责安排业主报修工作。
3.3物业处维修员工负责组织实施报修工作。
4.0程序要点
4.1报修流程图:
4.2报修处理程序
a)服务中心接到业主报修时,要与业主约定入户时间;
b)及时填写《业主接待记录》,同时将业主姓名、地址、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修主管;
c)维修主管确定维修等级(急修、小修、零修),安排维修员接单;
d)维修人员接到维修单,应立即携两联维修单入户维修,并严格遵守《入户维修行为规范》;
e)维修后,认真填写维修情况、用料情况及收费金额。并请业主试用或验
收后在《维修单》上签名确认,收业主费用时需给业主开具专用收据或发票;
f)完成后,第一联返回接待中心销《业主接待记录》,第二联交至财务组结帐;
g)修服务回访见《回访工作标准作业规程》。对不合格、不满意事项按《业主投诉处理程序》处理
4.3相关文件由档案资料员存档,作为维修人员考核项目之一。
5.0相关记录
5.1《业主接待记录》sw-F8
5.2《维修台帐》sw-W4
5.3《维修单》sw-W1
5.4《业主回访记录表》sw-F1
6.0相关支持文件
6.1《回访管理标准作业规程》SW-FW-03
6.2《业主投诉处理标准作业规程》
突发公共卫生事件应急预案
篇3:小区报修服务指南5
住宅小区报修服务指南(五)
**物业管理有限公司维保部维修班现有员工6名,主要负责本小区内水、电等设施设备的维护合修缮工作,保障小区生活的正常供给。维保部执行24小时值班制度,随时接待您的报修事宜,并保证自规定时间内按质按量完成维修任务。日常报修请直接联系我们,紧急报修可拨打紧急电话。业主和使用人均使用电话报修,也可直接到物业公司办公室报修。(报修地址及电话后附)
物业公司现有员工40名,主要负责小区内的治安、保洁、水电设施设备维护和日常修缮工作,并按领导责任制要求安排节日工作计划,调配足够人员完成日常维修、保洁、保安、公共设施、设备维护等工作。
一、报修范围
急修项目分为:
(1)物业公共部位、公用设备、公共设施损坏发生危险;
(2)因室内线路故障而引起停电和漏电;
(3)因水泵故障和进水表内的水管爆裂和龙头严重漏水;
(4)雨漏管、下水管堵塞和水盘等设备漏水;
(5)电梯故障、不能正常行驶;
(6)楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏;
(7)其它属于危险性急修项目。
一般项目分为:
(1)各类钢、木门窗损坏;
(2)水卫设备零件损坏;
(3)屋面渗漏水;
(4)其它属于小修养护和便民服务范围的项目。
业主自用部位的原有自用设备的损坏,业主可以向物业公司报修,可以直接向其它相关维修单位报修。
二、维修费用
急修以及维修项目的维修费用,由报修人认可签字后,按规定列支;除此之外,公用部位、公用设备维修且维修费用在500元以上的,需经业主委员会认可后予以维修,费用按规定列支。
物业修理项目竣工后,以业主验收签字为准。其中,疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准,筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准,因修理质量引起的返修不再收费。
三、服务承诺:
业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。本物业公司接到业户急修项目报修的,应在15分钟内赶到现场,30分钟内修理;接到一般项目报修的,应在20分钟内修理。
报修值班电话:***
紧急报修电话:****