某物业服务投诉处理规程
物业服务投诉处理规程
1.0目的
为加强与客户的沟通,确保客户投诉得到及时、有效的处理,提高客户对管理处服务的满意度。
2.0适用范围
适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3.0定义
3.1有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3.2协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。
3.3无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。
3.4集体投诉事件:指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。
4.0职责
4.1管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉,并填报《部门客户投诉工作月报》。
4.2管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉,并填写《客户投诉处理表》。
4.3管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够立即解决的客户投诉,并填报《值班记录表》。
5.0程序内容
序号项目内容
1客户投诉渠道1)小区的《业户手册》中应记载管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。
2)管理处设立24小时的值班人中,不间断地受理客户投诉。
2客户投诉的受理、处理和记录1)管理处工作人员接到投诉后,对能够当场处理的投诉,应当即予以处理,并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处值班中心,由值班人中将投诉载在《值班记录表》上。不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。
2)管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后,应立即将投诉记录在《值班记录表》上,对能够当场处理的投诉,值班人员应立即予以处理,并将处理结果记载在《值班记录表》上,不能当场处理的,由值班人员通知管理处客户服务人员处理。
3)管理处客户服务人员应在接到投诉后,按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。
4)管理处客户服务人员对有效投诉,应立即与客户联系,约定回复时间,并在约定时间内予以以及时处理。
5)管理处值班人员对集体投诉事件应在2小时内报告管理处主任,管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心,并与相关客户联系,约定回复时间,直接组织人员及进进行处理。
6)管理处客户服务人员对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程。
7)管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释。
8)对管理处客户服务人员无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。
9)管理处客户服务人员在投诉处理完毕后,应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心,由值班人员将结果记录在《值班记录表》上。
10)管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投放处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。
11)管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。
3客户投诉的回复1)对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,由管理处值班人员负责在2小时内回复客户。
2)管理处客户服务人员处理的有效投诉,最迟应在两个工作日内回复客户,特殊情况,无法在2个工作日内回复客户的,应与客户约定回复时间,在约定时间内回复客户。协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。无效投诉应在2个小时内,回复客户。
3)对当场处理的投诉,由管理处值班人员通过电话方式回复客户。并将客户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。
4)管理处客户服务人员处理的有效投诉,能够通过上门拜访方式回复客户的,应通过上门拜访方式征求客户对投诉处理的意见,并请客户在《客户访问记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复客户的,应通过电话回复客户,并将客户对投诉结果的意见填写在《值班记录表》中。
5)对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户,对客户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复客户。
6)客户对投诉处理意见不满的,按新的客户投诉处理。
4客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月客户投诉情况,填写当月的《部门客户投诉工作月报》,在下月5日前报公司客户投诉处理中心。
5监督1)管理处应确保《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面记录,并最终得到处理和回复。
2)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。
3)管理处主任通过定期或不定期地抽查管理处的《值班记录表》,以及客户访问来确定客户投诉的完整性。
4)管理处主任定期对已处理的投诉客户进行访问,检查客户对投诉处理结果的满意率。
篇2:物业绿化管养投诉处理程序
(上半年工作总结会议文件之七)
物业公司绿化管养投诉处理程序
一、目的
规范对住户的绿化管养质量问题进行处理的程序,使之能得到及时、有效、合理的处理。
二、工作程序
1、对住户对绿化管养质量问题的口头或书面投诉,各小区管理处必须在相应的记录表上做好记录。
2、各管理处须将绿化管养质量问题的投诉在当日内及时以口头或书面报告等形式向物业公司工程部汇报。
3、工程部须将各小区有关绿化管养投诉的问题及时登记,并将问题集中,第二天转交给绿化部。
4、绿化部接到投诉的当天须派技术人员赶到受投诉的小区。
5、绿化部技术人员须与小区管理人员一起到现场察看,分析情况,并制定相应的处理方案。
6、对绿化部权限内能处理的问题,分项做相应解决承诺。
(1)对坏死苗木的投诉,应在一周内补植。
(2)对修剪的投诉,按新梢不超过40CM为标准,若超过一周内给予修剪。
(3)对花木缺肥料投诉,15天内施用相应的肥料,使草坪或花灌木在二个月内长势良好,乔木在半年内恢复生长。
(4)对花木发生病虫害的投诉,应在三天内喷施相应农药。一周后再次喷施,一个月内基本消灭病虫害。
(5)对浇水及除草的投诉绿化部有责任指导并督促各小区绿化清洁工及时处理。
7、处理结果须经小区管理人员证实签名认可。
8、对超出绿化部权限的投诉,绿化部需以书面形式将问题报请公司决定。
三、绿化部应把绿化管养质量问题投诉的处理记录在《zz物业绿化管养投诉处理表》上。
四、附《zz物业绿化管养投诉处理表》。
**市zz物业管理有限公司
二0**年*月**日
篇3:物业顾客投诉处理规定
1.0目的
规范顾客投诉的处理程序,使客户投诉问题能够按照规定处理。
2.0范围
顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。
3.0职责
3.1各区域管理处/配套服务部前台负责受理业户的投诉,并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人,完善过程记录,并交回配套服务部存档。
3.2配套服务部负责检查各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。
4.0内容
4.1投诉分类:立即可以处理的和不能即时处理的投诉。
4.1.1立即可以处理的投诉记录《丽江花园物业管理公司事务受理记录表》上。每月份进行分类统计。
4.1.2不能即时处理的投诉记录在《顾客意见处理表》上,按照《顾客投诉处理工作流程图》进行处理,每月汇总。
4.2保安部和各管理处负责具体的投诉,于每月汇总顾客的投诉处理情况,做出归纳、统计分析,报配套服务部。
5.0相关文件
《顾客投诉处理工作流程图》
6.0相关表格
《服务前台事务受理记录表》
《顾客意见处理表》
《顾客意见处理登记表》