物业居家服务提供控制程序

物业管理有限公司程序文件

--居家服务提供及控制程序

1.目的

规范居家服务的过程,及时高效地为顾客提供服务。

2.范围

适用于公司各管理处。

3.定义

居家服务是指:家政服务、维修服务

4.职责

4.1品质管理部负责居家服务的抽查回访工作,综合统计、分析顾客的需求,研究开发新的服务项目。

4.2各管理处经理负责检查协调顾客所需的居家服务,签订长期家政服务协议书,监督服务质量。

4.3客户事务助理或控制中心值班人员负责与顾客进行沟通,服务工作的安排、人员的调配,服务内容及价格的确定和说明,定期回访,分析挖掘顾客潜在的服务需求。

4.4居家服务人员按照顾客要求的服务内容为顾客提供优质的服务。

5.方法和过程控制

5.1家政服务

5.1.1居家服务按服务时间分为:

5.1.1.1钟点服务:是指居家服务连续时间不超过一个月的服务。

5.1.1.2定点长期服务:是指居家服务连续服务时间在一个月以上,须与顾客签订《居家服务协议书》的服务。

5.1.2当顾客有服务需求时,客户事务助理或控制中心值班人员须在《工作信息记录本》上登记,明确顾客的房号、姓名、需服务的时间、内容及要求等,并在第一时间内知会服务人员。

5.1.3对于家政服务由客户事务助理负责与顾客进行沟通,明确服务内容,

通报服务价格,并经顾客同意后,安排家政服务员为顾客上门提供服务,并为达到服务质量的要求,服务人员应对服务过程中的各种不同位置尽力清洁干净,如沙发脚、桌椅下方、桌面资料摆设等部位,必要时应小心移动后再行清洁,完成后必须保证归还原位。

5.1.4客户事务助理应对家政清洁服务质量进行抽查、回访,明确了解顾客对清洁服务质量的评价,如有明显的服务质量问题或顾客对质量并不满意时,应及时向上级汇报,并按《不合格的识别和处理程序》执行。

5.1.5当顾客提出需要定点长期服务时,根据服务的时间、内容、范围、对象、要求,由客户事务助理负责确认我方的服务能力及价格,报部门经理与顾客签订《居家服务协议书》,并指定服务人员。如我方原因须中途停止服务,应书面知会顾客。

5.2维修服务

5.2.1在上门提供维修服务时,递上"万科物业居家维修服务承诺"服务卡片,并履行服务承诺。

5.2.2维修服务人员上门维修时,携带工具箱、工具包、工作护垫及工作鞋,进门脱鞋换上工作鞋,维修现场若有水时,应在工作鞋外套脚套,避免打湿工作鞋。

5.2.3在工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便,应及时道歉。

5.2.4对维修工作保证小问题在24小时内处理完毕,大问题三天之内有回应。

5.2.5对于9:00-22:00之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证在10分钟内到达现场并予以处理。在服务过程中发现家中有不安全因素,要及时向顾客指明,并向管理处汇报,采取措施,消除隐患。

5.2.6在进行维修服务时,如需搬动顾客家中的贵重物品,须征得顾客的同意。

5.2.7若因工作需要与管理处或控制中心联系时,只能使用对讲机或保安对讲,严禁使用顾客电话。

5.2.8维修服务完成后,向顾客试验维修项目,并说明维修后的使用及注意事项。

5.2.9居家维修服务承诺的内容如下:

居家维修服务承诺

一证件上门服务佩戴工牌

二公开公开出示万科物业"收费标准",并按标准收费。

公开出示《居家服务情况记录表》服务完毕请顾客签署意见。

三到位服务后清理现场到位、服务后试验演示到位

服务后向顾客说明、讲解使用要求到位

四个一递上一张卡片换上一双鞋套带上一块地垫自备一块抹布五不准不准喝顾客的水不准抽顾客的烟不准吃顾客的饭不准收顾客礼品不准打顾客电话

5.3居家服务礼仪规范

5.3.1到顾客家门前,应先按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。

5.3.2进入顾客家中前,整理工作服、工牌及随身所带物品。

5.3.3顾客开门后,应主动鞠躬30度,说:"您好,我是管理处的工作人员,请问您需要我做些什么"或重复已知的服务事项。

5.3.4得到顾客确认后,服务人员主动说:"请问现在可以开始吗"得到顾客许可,换好工作鞋,方能进入顾客家中。

5.3.5在顾客交待完工作内容后,应说:"谢谢,我会尽快做完。"并开始服务。

5.3.6服务完毕,应先收拾好服务工具及用品,并清理干净工作现场。

5.3.7若顾客对服务质量有异议,服务人员应保证满足顾客合理需求,并主动道歉:"对不起,我马上处理。"再进行处理,完成后,请顾客再次确认并在《居家服务情况记录表》中签字确认。

5.3.8若顾客对收费有疑问时,可由客户事务助理与其沟通并予以确认。

5.3.9收拾好物品,请顾客签单,应说:"谢谢,打扰您了,再见!"轻关门,并点头致意。

5.4代客购物服务

5.4.1当有顾客需要代购物品,并且代购物品单价达到拾元时,现场客户事务助理人员需在《代客购物登记表》上进行登记,写明顾客的房号、姓名、所购物品的名称、品牌、性质、数量、规格、价格及采购的时限等内容。

5.4.2有关人员根据购物登记表的要求进行购买,并开具购物发票。

5.4.3有关人员应将所购物品及时地送到顾客手中,并交验购物发票,核对后请顾客在《代客购物登记表》中的"顾客签名"栏内予以签名确认,并结清代购物品的费用。

5.4.4不能及时或不能购到顾客所需的物品时,应将不能购物的原因知会给顾客,并表示歉意。同时,在《代客购物登记表》中予以说明。

5.4.5无论采购服务是否完成,必须保留《代客购物登记表》财务联,以备财务人员查验。

5.4.6《代客购物登

记表》必须连号,出现飞单情况必须查明原因,属人为原因者须严肃处理。

5.5居家服务回访

5.5.1居家服务完成,请顾客在《居家服务情况记录表》的"顾客签名"栏签字确认。

5.5.2客户事务助理负责每月对当月居家服务对象(以户为单位)进行抽样回访,以当月提供过居家服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%,100户-300户的抽样比例不低于20%,100户以下的抽样比例不低于30%,回访内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等,并记录在《居家服务回访记录表》上。对已签订《居家服务协议书》的顾客,在必要时可采用上门方式回访。如家政服务外包,也需按上述要求进行回访。但以下情况必须全部回访:

A.新签《居家服务协议书》的顾客;

B.新推出的服务项目;

C.新的居家服务人员提供的服务;

D.上次服务曾被投诉过的居家服务人员提供的服务。

5.5.3客户事务助理应对收集到的顾客需求予以记录,每月就服务需求进行总结分析,填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,以不断提高服务质量,满足顾客需求。对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。

5.5.4部门经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要.

5.5.5品质管理部负责每季度对各管理处居家服务情况进行抽查,以本季度提供过居家服务的户数为计算依据,抽查比例为5%(以户为单位),并记录在《居家服务回访记录表》。

5.6居家服务收费标准

5.6.1各管理处开展的常规服务项目,在《常规服务项目表》范围内,价格可上下浮动30%,各管理处须制定本部门的统一收费标准,报财务部、品质管理部审核及备案,并予以公开,接受顾客监督。

5.6.2当顾客提出本部门没有的服务项目或需求时,按《合同评审程序》进行评审。

6.支持性文件

**WY8.3-Z01《不合格的识别与处理程序》

**WY8.3-Z02-01《突发事件处理作业指导书》

7.质量记录表格

**WY7.5.1-G04-F1《居家服务情况记录表》

**WY7.5.1-G04-F2《代客购物登记表》

**WY7.5.1-G04-F3《居家服务协议书》

**WY7.5.1-G04-F4《居家服务回访记录表》

**WY7.5.1-G04-F5《居家服务情况统计分析报告》

篇2:公司生产和服务提供的控制程序

公司管理手册:生产和服务提供的控制程序

1.目的

对生产和服务提供进行控制,以确保满足顾客的需求和期望。

2.范围

适用于对产品的形成过程的控制、产品防护和放行、产品交付和服务、标识和可追溯性的控制。

3.职责

3.1生产部

a)负责本厂产品的生产过程控制,制订生产计划,掌握生产进度平?,对员工进行质量考核;

b)对重要岗位工提出培训要求,提交办公室纳入《培训计划》;

c)负责生产设施的管理,做设施维修计划和备品、备件计划安排;

d)负责生产过程中产品标识和可追溯性控制。

3.2技检部

a)负责产品实现全过程中的检验和试验;

b)负责计量检测设备的管理,并按规定周期进行校准。

c)编制技术工艺检验文件,保证文件的准确性。

3.3车间

a)严格执行工艺文件要求,保证生产质量;

b)强化现场管理,保证生产现场的清洁整齐有序;

c)生产高效快捷有序,确保按质按量完成生产任务。

4.程序

4.1生产计划

a)生产部根据根据营销部签订的订单、库存数量,结合车间的生产能力,制订生产计划。

d)车间根据生产计划安排生产,保证安全生产、文明生产,按质按量的完成生产任务。

4.2生产过程控制

4.2.1技检部依据各生产环节工艺特性制定相应技术文件,包括作业指导书、配料单、操作规程等,经质量负责人批准后下发至使用部门。

4.2.2车间工作环境应得到保持和维护,保证符合安全生产的规定。

4.2.3建立生产设备维护保养制度,保证适宜充分的生产设备。

4.3关键工序包括:配料、搅拌和兑稀过程

4.3.1操作岗位的人员要保持相对稳定,要进行岗位培训。车间操作人员严格按照《配方单》等相关文件进行操作,对过程参数和产品特性进行监控,填写并保存《配料研磨原始记录》、《制漆配色检验原始记录》和《半成品生产原始记录》。

4.3.3生产过程中要严格执行自检、互检、专检制度,发现问题必须逐级向上级反映,严禁不合格品投入使用或出厂。

4.3.4本公司生产工艺路程图

树脂生产工艺流程图

色漆工艺流程图

乳胶漆生产工艺流程图

注:*为关键工序

篇3:金属制品公司生产和服务提供过程控制程序

金属制品公司程序文件:生产和服务提供过程控制程序

1.目的

本程序规定了对生产和服务提供过程各个因素的控制,以确保产品质量满足规定的要求。

2.适用范围:

适用于生产过程各要素的控制。

3.职责

3.1总经理

3.1.1负责生产过程的重大问题的处理和最后裁决;

3.1.2协调生产过程中各部门关系,保持均?生产。

3.2管理者代表:

3.2.1协助总经理开展工作,负责质量管理的日常工作。

3.2.3解决生产过程中的比较重大问题,必要时将重大问题提交总经理。

3.3生产部负责:

3.3.1编制生产车间生产作业计划并组织实施;

3.3.2协助总经理协调生产;

3.3.3负责全公司设备的管理及保持生产设备的正常运转。

3.4工程部

3.4.1负责生产过程的检验和试验工作;

3.4.2编制产品生产的有关工艺、技术文件以及工序检验标准;

3.4.3确保生产过程中的特殊过程、重要过程的质量,并编制有关文件;

3.5采购业务部负责提供合适的物资,以供生产之用,包括原材料、辅助材料等;

3.6生产车间负责按文件和指令进行生产,执行工艺要求;

3.7行政部

3.7.1负责提供生产所需的人员;

3.7.2负责组织对生产所需人员的培训并做好有关的记录。

3.8工程部负责过程的产品检验。

4.定义:无

5.工作程序

5.1工程部编制产品生产的工艺、技术文件。

5.1.1此类文件包括:

a.产品生产工艺;

b.产品工艺流程图;

c.有关工序操作规程;

d.产品标准及其他必要文件。

5.1.2产品生产工艺、技术文件经厂务经理批准后,由工程部发放到生产车间、生产部等有关部门执行。

5.2生产部负责编制[生产计??]并组织实施。

5.3工程部做好生产前技术准备工作,包括:

5.3.1按生产工艺要求,汇同有关部门配备好工装器具;

5.3.2提供各工序所需要的全部技术、工艺文件,并保证其正确性;

5.3.3对于新投产的产品,对生产人员进行技术培训;

5.3.4工程部编制并提供产品过程质量的各工序检验规范,内容包括:

a.各工序检测点设置,产品各检验项目及其标准和检验方法;

b.其他需要说明事项。

5.4生产设备的控制:

5.4.1本公司生产设备由生产部负责管理,并建立设备台帐、档案、保存设备的有关资料等;

5.4.2在生产部的统筹安排和指导下,汇同有关部门对设备进行维护、维修和日常管理包括选型、安装、调试,预防性维修和日常维修、润滑、加油、清洁、除尘以及设备零配件的管理等工作;

5.4.3对设备的管理控制,具体可按《设备控制程序》执行;本公司使用的各种模具、工装器具,可参照[模具、工装器具管理制度]执行;

5.4.4对新设备及重要设备、仪器、工装的使用者进行技术培训指导;

5.4.5作好设备管理的有关记录。

5.5生产过程中的检验工作:

5.5.1质检员应定期或不定期对产品进行巡回检验和定点抽检,检验结果由质检员进行记录;

5.5.2各岗位操作工对上道工序转来的产品应进行检验并对本工序生产的产品进行自检,如发现上道工序检验缺项或其它疑问应立即向质检员报告;

5.5.3生产工人配合质检员做好检验工作,同时按有关要求做好生产过程中的自检和互检;

5.5.4质检员应定期汇总质量记录并进行统计,绘制控制图表,出具质量报告上报工程部。

5.6采购业务部按计划组织好原材料、辅助材料采购及外协件加工工作,具体见《采购控制程序》。

5.7工程部按《进货检验和试验控制程序》对原??料及辅助材料进行检验,

确保供应给各车间的原材料、辅助材料及工装器具为合格品。

5.8行政部按生产工艺要求,配备好各生产车间人员,并按计划组织上岗前培训,详见《员工培训控制程序》;

5.9车间在产品生产过程中,须督促各工序岗位人员严格执行工艺文件及有关规章制度,包括:

5.9.1生产工艺文件;

5.9.2生产设备操作规程;

5.9.3安全文明生产管理制度;

5.9.4工艺管理制度;

5.9.5《不合格品控制程序》。

5.10车间现场的控制

5.10.1生产技术部应经常组织有关部门检查生产现场,生产环境要求明亮、整洁,通风透气良好,用电设备及防火器具符合标准,产品堆放整齐,产品标识完全,检验状态明显,工、量具及附件摆放正确,按不同设备及劳动保护要求配备必要的设施,保持良好生产环境;

5.10.2生产现场的物流、人流应合理流动,以保证生产的有序进行;

5.10.3生产现场的环境条件,应始终保持整齐、清洁、秩序井然,并纳入内部质量审核。

5.11关键、特殊过程的控制

5.11.1本公司由生产部、工程部,根据本公司各生产过程的特点,将幢角、密封条熔接、装配等过程定为关键、特殊过程;

5.11.2关键、特殊过程由生产技术部编制工艺卡、操作规程,必要时编制操作指导书作为对关键、特殊过程的控制文件;

5.11.3关键、特殊过程的岗位操作工应做好过程参数记录;

5.11.4质检员应对关键、特殊过程进行监控;

5.11.5行政部针对各关键、特殊过程的特点,组织各特殊过程操作人员进行专业技术培训,经考核合格后持证上岗。

5.12各有关职能部门协助行政部按《员工培训控制程序》对生产人员进行培训。

5.13生产记录的控制

5

.13.1各生产有关人员,应按有关工艺、技术文件、操作规程和《质???记录控制程序》认真填写生产记录,并分类装订成册,加以妥善保存;

5.13.2填写记录注意字迹工整、不能漏项,并签写姓名。

5.14管理者代表会同生产部、工程部依据《内部审核控制程序》对过程能力是否符合规定要求进行评审,验证过程运行的有效性。

6.相关文件和记录

6.1Q/BFB-6.2.2-01-2003《员工培训控制程序》

6.2Q/BFB-7.4-01-2003《采购控制程序》

6.3Q/BFB-7.5.3-01-2003《标识和可追溯性控制程序》

6.4Q/BFB-8.2.4-01-2003《进货检验和试验控制程序》

6.5Q/BFB-8.2.4-02-2003《过程检验和试验控制程序》

6.6Q/BFB-8.2.4-03-2003《最终检验和试验控制程序》

6.7Q/BFB-8.3-01-2003《不合格品控制程序》

6.8Q/BFB-8.5.2-01-2003《纠正措施控制程序》

6.9Q/BFB-8.5.3-01-2003《预防措施控制程序》

6.8Q/BFB-4.2.4-01-2003《质量记录控制程序》

6.9Q/BFB-6.3-01-2003《设备控制程序》

6.10各生产及施工记录

批准审核编制

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