物业公司服务提供过程控制程序5
物业公司服务提供过程控制程序(5)
1范围
本程序依据GB/T19001―2000idtISO9001:2000质量标准中7.5.1条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响服务质量的各个环节进行有效控制。
2目的
对影响物业服务质量的各个环节进行有效控制,以确保服务质量满足规定的要求。适用于对本公司物业服务的工程维修养护、秩序文虎、保洁服务以及客户服务等各项服务过程的控制。
3职责
3.1品质管理部、管理中心(处)负责服务过程控制的指导与过程督查。
3.2管理中心(处)是过程控制的主要责任部门,负责确定并策划对直接影响物业服务质量的过程,包括对设备操作、维修、保养、报修服务、客户服务、秩序维护、监控、车辆管理、保洁服务、绿化管理等实施控制。
3.3管理中心(处)各部门负责编制本部门的操作规程,以指导和规范物业服务过程。
4程序
4.1编制服务过程控制文件
4.1.1品质管理部负责服务标准制定的评价。
4.1.2管理中心(处)根据服务实现过程策划和顾客的要求与期望,分别制定相应的管理文件或操作规程。
4.1.3管理中心(处)负责将编制的作业指导书报品质管理部,品质管理部负责对作业指导书的作出评价。
4.2服务提供的控制
4.2.1管理中心(处)各部门员工应理解和掌握本工种岗位职责及作业指导书或操作规程,并按其要求内容进行服务。
4.2.2管理中心(处)各部门负责人负责对员工的服务质量进行检查、考核和记录,确保质量目标的完成和服务质量满足规定的要求。
4.2.3特殊工作岗位上的操作人员,如:电梯维修、水箱清洗、高低压电工、监控室操作员等应持证上岗。
4.2.4服务过程中发现的不合格,应按《不合格控制程序》执行。
4.2.5工程设备、设施管理
4.2.5.1管理中心(处)工程部负责人应组织编制设备年度、月度保养计划,建立物业服务范围内的设备台帐、设备档案,根据计划和工程设备管理的要求组织实施对设备的维护保养,以保持设备规定的完好性。
4.2.5.2对外协委托服务,如电梯、空调等维护保养,由管理中心(处)按已选择合格的供方进行。设备维保每次维护保养结束后,管理中心(处)工程部应有专人负责验证,并保存维修资料和鉴定文件。
4.2.5.3管理中心(处)工程部员工负责作好设备运行状态的记录、设备维修、保养检查的记录以及设备仪表的巡视,维修,对工作量进行自检。
4.2.6安全、消防管理
4.2.6.1管理中心(处)保安部负责人负责制定部门工作计划和员工培训计划,并按计划对部门员工进行检查、考核、记录。
4.2.6.2保安部对治安、消防、车辆等日常管理作出规定,对保安管理服务过程中影响服务质量的各项因素进行控制。
4.2.6.3保安员按门岗、巡查和监控的规定要求进行保安值勤,对保安工作质量进行自检,并填写各相关执勤记录。
4.2.6.4对消防设施、设备的常规性维护保养进行检查验证并予以记录,确保消防设施设备100%完好。
4.2.6.5保安主管、领班按保安作业指导书对保安人员的服务质量进行检查并予以记录。
4.2.7客户服务管理
4.2.7.1客户服务部门应编制客户服务作业指导书,对服务过程中影响质量的各因素进行控制。
4.2.7.2客户服务应对前台接待、电话报修等各类客户服务程序作出规定,并做好服务、检查、记录。
4.2.7.3客户服务部负责接待受理顾客投诉,及时做好投诉记录,并将抱怨或投诉内容传递到相关责任部门。
4.2.7.4责任部门或责任人按《不合格控制程序》及时采取纠正和纠正措施,并将处理结果报告客户服务部,客户服务部将处理结果及时向投诉人反馈或对投诉人进行回访。
4.2.7.5管理中心(处)经理负责对责任部门或责任人所采取的纠正和纠正措施验证。
4.2.7.6对顾客投诉和反馈的信息以及采取的纠正和预防措施的状况,经管理中心(处)汇总后作为管理评审的输入。
4.2.8保洁、绿化管理
4.2.8.1保洁人员按保洁、绿化管理要求进行规定区域内的保洁工作。
4.2.8.2保洁主管每周按作业指导书规定对保洁人员的服务质量进行巡视抽查并作好记录。
4.2.8.3绿化养护由管理中心(处)指定责任部门或责任人,如委托外包专业绿化养护,由管理中心(处)组织责任部门选择和确定合格的供方。责任部门负责人负责检查绿化养护情况并记录。
4.3突发事件的控制
4.3.1管理中心(处)负责编制火灾、停电、电梯困人、偷盗等突发事件的应急处置预案,并组织对应急处置预案进行演练,集团区域综合管理部应对突发事件处置能力过程进行再确认,使过程方法符合要求并能有效实施。
4.3.2相关岗位工作人员,如:消防管理员,电梯维修人员,高、低压电工以及保安员应由管理中心(处)安排进行岗位培训,经考核合格后持证上岗。
4.3.3必要时,管理中心(处)应组织进行适当的演练,做好演练记录。根据演练结果再次评价突发事件应急处置预案能力的有效性。
5相关文件
《记录控制程序》
《基础设施控制程序》
《采购控制程序》
《不合格控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
管理中心(处)工程、保安、清洁、客户服务、绿化等部门相关作业指导书
6相关记录
无
篇2:金属制品公司生产和服务提供过程控制程序
金属制品公司程序文件:生产和服务提供过程控制程序
1.目的
本程序规定了对生产和服务提供过程各个因素的控制,以确保产品质量满足规定的要求。
2.适用范围:
适用于生产过程各要素的控制。
3.职责
3.1总经理
3.1.1负责生产过程的重大问题的处理和最后裁决;
3.1.2协调生产过程中各部门关系,保持均?生产。
3.2管理者代表:
3.2.1协助总经理开展工作,负责质量管理的日常工作。
3.2.3解决生产过程中的比较重大问题,必要时将重大问题提交总经理。
3.3生产部负责:
3.3.1编制生产车间生产作业计划并组织实施;
3.3.2协助总经理协调生产;
3.3.3负责全公司设备的管理及保持生产设备的正常运转。
3.4工程部
3.4.1负责生产过程的检验和试验工作;
3.4.2编制产品生产的有关工艺、技术文件以及工序检验标准;
3.4.3确保生产过程中的特殊过程、重要过程的质量,并编制有关文件;
3.5采购业务部负责提供合适的物资,以供生产之用,包括原材料、辅助材料等;
3.6生产车间负责按文件和指令进行生产,执行工艺要求;
3.7行政部
3.7.1负责提供生产所需的人员;
3.7.2负责组织对生产所需人员的培训并做好有关的记录。
3.8工程部负责过程的产品检验。
4.定义:无
5.工作程序
5.1工程部编制产品生产的工艺、技术文件。
5.1.1此类文件包括:
a.产品生产工艺;
b.产品工艺流程图;
c.有关工序操作规程;
d.产品标准及其他必要文件。
5.1.2产品生产工艺、技术文件经厂务经理批准后,由工程部发放到生产车间、生产部等有关部门执行。
5.2生产部负责编制[生产计??]并组织实施。
5.3工程部做好生产前技术准备工作,包括:
5.3.1按生产工艺要求,汇同有关部门配备好工装器具;
5.3.2提供各工序所需要的全部技术、工艺文件,并保证其正确性;
5.3.3对于新投产的产品,对生产人员进行技术培训;
5.3.4工程部编制并提供产品过程质量的各工序检验规范,内容包括:
a.各工序检测点设置,产品各检验项目及其标准和检验方法;
b.其他需要说明事项。
5.4生产设备的控制:
5.4.1本公司生产设备由生产部负责管理,并建立设备台帐、档案、保存设备的有关资料等;
5.4.2在生产部的统筹安排和指导下,汇同有关部门对设备进行维护、维修和日常管理包括选型、安装、调试,预防性维修和日常维修、润滑、加油、清洁、除尘以及设备零配件的管理等工作;
5.4.3对设备的管理控制,具体可按《设备控制程序》执行;本公司使用的各种模具、工装器具,可参照[模具、工装器具管理制度]执行;
5.4.4对新设备及重要设备、仪器、工装的使用者进行技术培训指导;
5.4.5作好设备管理的有关记录。
5.5生产过程中的检验工作:
5.5.1质检员应定期或不定期对产品进行巡回检验和定点抽检,检验结果由质检员进行记录;
5.5.2各岗位操作工对上道工序转来的产品应进行检验并对本工序生产的产品进行自检,如发现上道工序检验缺项或其它疑问应立即向质检员报告;
5.5.3生产工人配合质检员做好检验工作,同时按有关要求做好生产过程中的自检和互检;
5.5.4质检员应定期汇总质量记录并进行统计,绘制控制图表,出具质量报告上报工程部。
5.6采购业务部按计划组织好原材料、辅助材料采购及外协件加工工作,具体见《采购控制程序》。
5.7工程部按《进货检验和试验控制程序》对原??料及辅助材料进行检验,
确保供应给各车间的原材料、辅助材料及工装器具为合格品。
5.8行政部按生产工艺要求,配备好各生产车间人员,并按计划组织上岗前培训,详见《员工培训控制程序》;
5.9车间在产品生产过程中,须督促各工序岗位人员严格执行工艺文件及有关规章制度,包括:
5.9.1生产工艺文件;
5.9.2生产设备操作规程;
5.9.3安全文明生产管理制度;
5.9.4工艺管理制度;
5.9.5《不合格品控制程序》。
5.10车间现场的控制
5.10.1生产技术部应经常组织有关部门检查生产现场,生产环境要求明亮、整洁,通风透气良好,用电设备及防火器具符合标准,产品堆放整齐,产品标识完全,检验状态明显,工、量具及附件摆放正确,按不同设备及劳动保护要求配备必要的设施,保持良好生产环境;
5.10.2生产现场的物流、人流应合理流动,以保证生产的有序进行;
5.10.3生产现场的环境条件,应始终保持整齐、清洁、秩序井然,并纳入内部质量审核。
5.11关键、特殊过程的控制
5.11.1本公司由生产部、工程部,根据本公司各生产过程的特点,将幢角、密封条熔接、装配等过程定为关键、特殊过程;
5.11.2关键、特殊过程由生产技术部编制工艺卡、操作规程,必要时编制操作指导书作为对关键、特殊过程的控制文件;
5.11.3关键、特殊过程的岗位操作工应做好过程参数记录;
5.11.4质检员应对关键、特殊过程进行监控;
5.11.5行政部针对各关键、特殊过程的特点,组织各特殊过程操作人员进行专业技术培训,经考核合格后持证上岗。
5.12各有关职能部门协助行政部按《员工培训控制程序》对生产人员进行培训。
5.13生产记录的控制
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.13.1各生产有关人员,应按有关工艺、技术文件、操作规程和《质???记录控制程序》认真填写生产记录,并分类装订成册,加以妥善保存;
5.13.2填写记录注意字迹工整、不能漏项,并签写姓名。
5.14管理者代表会同生产部、工程部依据《内部审核控制程序》对过程能力是否符合规定要求进行评审,验证过程运行的有效性。
6.相关文件和记录
6.1Q/BFB-6.2.2-01-2003《员工培训控制程序》
6.2Q/BFB-7.4-01-2003《采购控制程序》
6.3Q/BFB-7.5.3-01-2003《标识和可追溯性控制程序》
6.4Q/BFB-8.2.4-01-2003《进货检验和试验控制程序》
6.5Q/BFB-8.2.4-02-2003《过程检验和试验控制程序》
6.6Q/BFB-8.2.4-03-2003《最终检验和试验控制程序》
6.7Q/BFB-8.3-01-2003《不合格品控制程序》
6.8Q/BFB-8.5.2-01-2003《纠正措施控制程序》
6.9Q/BFB-8.5.3-01-2003《预防措施控制程序》
6.8Q/BFB-4.2.4-01-2003《质量记录控制程序》
6.9Q/BFB-6.3-01-2003《设备控制程序》
6.10各生产及施工记录
批准审核编制
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