TX城特色服务操作规程

天下城特色服务操作规程

1.0目的

为业主(用户)提供多项服务,满足业主的需求。

2.0范围

适用于为业主(用户)提供所有特色服务的工作过程。

3.0职责

3.1服务中心接待员负责特色服务的受理。

3.2管理处各职能部门应及时与服务中心配合。

4.0行李车服务

请业主(用户)直接到行李车存放点取用,使用完毕由护卫员送回存放点。

5.0代购火车票、飞机票

5.1首先告知业主(用户)"机票、火车票工作人员全部送票上门,您可以亲自拨打电话订购,也可以委托我们代购。"如业主(用户)自行订购,则告知业主(用户)订票点电话。

5.2如业主(用户)要求代订,则需确认业主(用户)订飞机票还是火车票,复写一式两联《代订机票、火车票记录单》,记录业主(用户)单元号、姓名、电话、订票要求(航程起始地、起飞时间、张数、送票地点、时间等),及时跟踪订票。

5.3如果业主(用户)要求服务中心代接火车票,则告知业主(用户)需提前预付费用,否则不能承接此项服务。收款后,将《代订机票、火车票记录单》第二联交业主(用户)留存。

5.4订购完毕后,将车票交给业主(用户),并请其在第一联上签名确认。

6.0代订报刊、杂志、信件

6.1填写邮局代办所提供的各类订单,记录业主(用户)住址、姓名、联系电话、订阅刊物名称、数量、时间。

6.2查阅价目表,通知业主(用户)预计金额。

6.3通知邮局代办所派人到服务中心为业主提供服务。

6.4业主(用户)付款后,将单据交业主留存,服务中心跟踪订购过程。

7.0代订花卉、蛋糕

7.1首先告知业主(用户)"花卉、蛋糕工作人员可以送货上门,您可以亲自拨打电话订购,也可以委托我们代购。"如业主(用户)自行订购,则告知业主(用户)订购点电话。

7.2如果业主(用户)要求代订,记录业主(用户)住址、姓名、电话、送货上门时间、接收人、所购花卉、蛋糕价格、款式。

7.3将相关信息通知花卉、蛋糕定点制作单位,请其按业主要求按时送货并自行与业主(用户)结算。

8.0代订搬家公司

直接告诉业主(用户)"请您拨打郑州市××搬家公司电话,该公司是正规的搬家公司,如果您洽谈不理想,我们可再为您查找其它搬家公司"。

9.0代订酒店、宾馆

9.1询问业主(用户)订酒店、宾馆的具体要求(星级、房间标准、居住天数、人数等)。

9.2根据业主(用户)要求向业主(用户)推荐适合的酒店、宾馆。

9.3拨打业主(用户)认可的酒店、宾馆预订电话,按照业主(用户)要求预订房间。

9.4及时将结果向业主(用户)反馈。

10.0水电维修

10.1记录业主(用户)住址、姓名、联系电话,参照维修、安装服务价格表,告知业主(用户)此项服务为有偿服务,收费标准为多少,业主(用户)认可后,告知业主(用户)维修人员将在二十五分钟内上门服务。

10.2及时通知维修班开具派工单并在二十分钟内上门维修、安装,如二十五分钟不能上门,需二十分钟内主动向业主(用户)说明原因,并约定新的时间。

10.3跟踪维修结果,进行消项。

11.0私人区域清洁服务

11.1记录业主(用户)单元号、姓名、联系电话,确认业主(用户)等候时间,以便通知清洁人员及时上门服务。

11.2告知业主(用户)此项服务为有偿服务及收费标准,业主(用户)认可后,告知业主(用户)清洁人员将在二十五分钟内上门服务。

11.3通知清洁绿化部开具派工单并在二十分钟内上门服务,如二十五分钟不能上门,需在二十分钟内向业主(用户)说明原因,并约定新的时间。

11.4跟踪服务结果,进行消项。

12.0商务中心(打字、复印、传真)服务

告知业主(用户)此项服务为有偿服务,收费标准为多少,业主(用户)认可后,按照业主(用户)要求进行操作。

13.0代接飞机、火车服务

13.1记录业主(用户)住址、姓名、联系电话、被接人姓名、车次(航班)、年龄、性别。

13.2告知业主(用户)收费标准。

13.3通知安全护卫部安排接人,见到被接人请其出示证件确认身份。

13.4将被接人送至业主(用户)住处,凭车票及收据收取费用。

14.0代洗衣物

14.1记录业主(用户)住址、姓名、联系电话、对衣物的洗涤要求。

14.2告知业主(用户)此项服务为有偿服务及收费标准,业主(用户)认可后,告知业主(用户)相关服务人员将在十五分钟内上门收取衣物。

14.3通知干洗部按照约定时间上门服务。

15.0棋牌出租

15.1告知业主(用户)棋牌出租价格,业主(用户)认可后,告知业主(用户)十分钟内送到。

15.2通知会所按约定时间上门服务。

篇2:客房友情提示卡特色服务规范

酒店友情提示卡特色服务规范提供

1.当发现客人有药时:

A如是感冒药,为其配姜汤或菊花茶或留言慰问。

B如是胃药,为其介绍小秘方:吃花生米或小米粥。

C如有糖尿病药,为其将水果篮更换蔬菜篮。

D如有高血压药,介绍相关的营养知识。

E当发现客人拉肚子时,主动为其配鸡蛋加红糖或配PPA。

2.当发现客人有脏袜子或脏衣服时:

A为客人清洗干净。

B为客人配洗衣粉。

3.当发现客人手破时:主动为客人配创可贴。

4.当发现客人房间有许多水果时,主动为客人配水果刀或盘子。

5.当发现客人衣服开线或掉扣子时,主动为客人缝好。

6.当发现客人的香皂放在方便袋内或云台面上时,主动为客人配香皂盒。

7.当发现客人房间有书时,主动为客人配书签。

8.当发现客人鞋有尘时,主动为客人刷干净。

9.当发现客人自带杯子有茶垢或眼镜有尘时,应主动为客人刷干净。

10.当发现客人行李或伞坏时,应主动联系工程部修好。

11.当发现客人喝醉酒时,主动为其配葡萄糖解酒。

12.当发现客人自带电脑时,主动为其配鼠标垫。

13.当客人嫌房间干燥时,主动为其配一加湿器。

14.当发现客人带小孩时,主动为其调一婴儿床或把床靠墙。

15.当发现客人枕头下放一条浴巾时或嫌枕头软时,可为其调一荞麦皮枕头。

16.当得知天气降温或下雨或下雪时,提醒客人注意保暖。

17.当发现客人有易变质的食品或水果时,为客人放入冰箱或系好口袋并提醒客人。

18.当得知客人外出不方便时,可借给客人自行车或电动车。

19.当发现客人在间断电源上充电时,为客人更换不间断电源或为客人插卡取电,并为客人留言。

20.当得知客人手机无电时,可以为客人提供充电器或手机。

21.打扫住客房时,发现客人无聊的呆在房间,可以给客人看我们酒店的真诚报.

22.当得知客人过生日或是纪念日时,给客人送去惊喜(鲜花或是卡片.),

23.清扫房间时,发现床上等各处都有不同程度的秽污。马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复。

24.在清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,为客人送去了凉水瓶装满的凉开水;同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水。

25.发现客人有清洗的衣物悬挂在卫生间里,主动拿出去晒,同时也不忘记在房里放进留言卡,告诉客人相关情况,让客人安心。

26.打扫住客房时,发现有婴孩,能自己亲手为客人的孩子做个小枕头,或是小靠背方便客人,能收到意想不到效果.

27.发现客人比较高,可以给客人调一个加长的被子,并把床加长。

28.发现客人肚子不舒服,可通知服务中心为客人送暖水袋。

客人提出的需求自己职责范围内无法满足时,要及时向上级汇报,以便达到客人的满意。我们大家要尽我们最大努力满足客人的合理需求,争取更多的回头客,提高我们的效益。

客房部

篇3:交通指挥中心物业管理特色服务优惠服务措施

交通指挥中心物业管理特色服务及优惠服务措施

但凡称得上“特色”的,皆不只在于其形式的如何新奇。物业管理服务的“特色”,其实更是一种企业精神和企业文化的沉淀。

S市VK物业管理有限公司致力于物业管理行业近十年来,经过长期的行业经验积累和不断创新,已形成被同行所公认的VK特色。

VK物业管理的特色是朴实的,渗透在每个具体的工作细节之中。每一管理环节、每个管理人员都能充分地体现出VK物业的服务特色。

VK物业管理的特色也是具有创新精神的,始终能够根据每个物业的特点制定出适宜的管理模式并不断地完善。

我们始终清醒地认识到,VK特色是源于“全心全意全为您”这样的热忱和执着,它将融惯在我们共同缔造交通指挥中心“酒店式管理”的每一步历程中。

细致入微的体贴,这里,让您一一体会繁忙工作之中,不失雅尚悠游

物业管理特色服务

1、个性化服务

*VK物业99年推行“个性化服务”,引发行业关注。

*它是一种新的服务模式,在满足顾客共同需求的基础上,同时关注顾客个体的个性需求,并予以满足。

*个性化服务基于物业公司对顾客个性需求的发现能力、预测能力。

*个性化服务同时要求物业公司具有极强的服务开发与实施能力。

*新型的服务体系和服务能力,服务始终更专业、更细致、更贴切。

*公司将针对交通指挥中心各科室特点,量身订作个性化服务方案。

2、酒店式管理

*公司于94年在行业中首创高层商住楼“酒店式管理”模式。

*六年来的不断创新,公司此项管理服务模式业已成熟。

*无论任一细处的硬件管理抑或软性服务,我们将令干警们倍感温馨惬意,尽享“星级酒店式”的尊荣与便利。

3、CallCentre顾客服务中心系统

*CallCentre是目前国际流行的客户服务管理系统。

*公司在行业内首家采用该系统,致力不断提高服务品质。

*该中心直接由公司管理,直接沟通顾客,全天24小时随时接受顾客投诉,并负责即时服务回访,监督管理处的服务行为。

*您随时可通过拨打9******3(VK专用号码)与公司联系。

4、管理报告制度

*每季度向交通指挥中心提交《季度管理报告》。

*该报告真实反映整体管理状况和财务状况。

*交通指挥中心能够定期全面地掌握物业管理的整体情况。

5、物业管理恳谈会

*定期与贵中心有关部门举行恳谈会,汇报管理情况,听取意见。

6、公司职能部门、公司专业化委员会、协管运作制。

*在分管总经理助理指挥下,以管理处为主体,公司职能部门,公司各专业化委员会对管理处工作进行督导、协作、配合和支持,形成一个完善的管理体系。

7、便衣安全督察

*为保持大厦内部轻松和谐的气氛和优雅的环境,同时增强楼内安全管理的隐蔽性,白天楼内安全机动岗和巡逻岗均着西装或便衣上岗,配备隐蔽式开线对讲机。

8、管理作业分时性

*根据大厦作息时间,将大厦的机电设备、公用设施维修及保洁和绿化消杀等各项工作,安排在适宜的时间。

*将管理活动对正常工作的影响降至最低程度。

9、办公环境质量监控

*环境与健康息息相关,管理处将提供环境质量监控服务

*首先推出空气质量监测服务。公司将配置一套空气质量检测设备,定期对大厦主要的公共场所、办公室、会议室、食堂等主要部位。

*定期对中央空调的通风管道以及其它管道等进行监测,测定空气的温度、湿度、洁净度、CO、CO2等有害气体浓度,管道内细菌、霉菌等有害微生物、积垢等状况。

*根据检测情况,研究并实施环境质量改善,使干警们拥有一个优良的办公环境。

10、医务服务

*开设“医务室”

*为干警提供常见疾病之医疗服务

*紧急救护服务

11、信报收发、报章杂志订阅服务

*负责报刊订阅办理、信报分类收发,信函发寄等工作,免除指挥中心日常琐事。

12、CI标识系统

*公司具有专业设计和制作能力,97年全面推行CI识别系统。

*公司将按照CI系统规则,建立完整的交通指挥中心标识系统,包括引导标识、功能标识、交通车辆停泊、楼层指示。公益标识等各类标志牌、标识系统。

*采用统一设计风格,使用标准字体、色彩及款式、规范化装设和使用,避免视觉污染,提高大厦的整体档次。

13、公共信息发布及预警

*利用多种方式,及时发布有关的各类社会公共信息

*提前48小时发布台风、暴雨的预警

*负责发布或张贴各类通知、通告

14、商务服务

*代订酒店、机票等商务

*代办打字、传真等事务

15、会务服务

*对外往来活动礼仪接待

*大型会务之全套后勤服务

*大型庆典会场设计

*日常会议会务准备

16、节日装饰

*节日灯饰

*节日绿化、鲜花装饰

*节日景观、小品制设

*其它节日装饰

17、食堂服务

*可根据交管局需要,负责食堂膳食服务

*提供精致早点、丰盛中、晚餐,精美小炒、暑季降暑糖水、降暑凉茶、夜宵服务等。

*杜绝利润,如有盈余则用作改善干警伙食之资。

18、制服、衣物洗烫

*利用物业洗衣房设施,为干警洗烫制服。

*负责公共物品如台布、窗帘等的清洗工作。

19、室内绿化设计、装点

*根据楼内各区域的建筑特点及室内特点,进行绿化美化装点

20、后勤供应保障

*在交通指挥中心授权范围,提供后勤供应保障服务

*各类办公用品、设施的购置,办公家私用具的维修等

21、体育休闲、各类活动组织

*组织开展各类体育比赛、业余娱乐活动,

丰富干警业余生活

*邀请干警及其家属参加VK集团及VK小区之各类活动

22、工间茶点

*安排专人于每天为干警提供下午茶服务,提供多款饮品及糕点

23、社区文化建设

*除在正常开建的社区文化和社区精神文明建设之外,为保障交通指挥中心职工健康,保持良好的工作环境,公司将加强环保社区文化建设。

24、工间健身操

*建议交通指挥中心组织职工开展工间健身操,由管理处经过健身操培训的人员,教授健身操运动,增强体质。

25、三人篮球赛

*管理处将组织交通指挥中心职工开展三人篮球赛、带动交通指挥中心职工群众性体育活动的开展。

26、拔河比赛

*管理处将在秋冬季节举行拔河比赛,丰富职工业余生活。

27、棋牌类娱乐

*组织喜爱棋牌类娱乐的职工组成象棋、围棋、桥牌等各类爱好者协会,为各协会开展娱乐性的活动和比赛提供后勤组织报务。

28、登山俱乐部

*结合S市及附近座落有众多风景秀丽的名山的地理环境特点,管理处将组织交通指挥中心喜爱登山的职工登山俱乐部,有组织地开展登山活动,增强职工体质。

29、职工书画、摄影等展览活动

*组织开展形式多样的展览活动,如职工书画展、摄影展等展览活动,丰富干警的文化生活。

30、体质测试

*每年组织干警参加由S市体育发展中心体质测定研究中心进行的“中国成年人体质测定”。

*研究中心将测试结果经电脑分析后,给出适宜的运动方式建议。

优惠服务措施

1、万客会

*万客会是SVK地产公司的一个会员组织,全称“VK地产客户俱乐部”。

*效能指挥中心的干警将享受万客会资深会员之全部优惠待遇。

2、赠阅《VK周刊》

*《VK周刊》位列S十佳企业刊物之首,有着较大的影响力。

*公司将向交通指挥中心赠阅每期《VK周刊》。

3、名誉业主

*公司授予交通指挥中心干警为“VK名誉业主”

*“名誉业主”可在VK任一小区免费办理泳池准用卡

*“名誉业主”可获准使用VK各小区内会所设施

*公司赠送交通指挥中心VK俊园尊贵会所会员卡十张(常年卡)

4、美发服务

*开设美发室,为干警保持良好警容提供周到服务

5、汽车美容护理

*享受VK汽车美容中心最优特惠服务

*为交管局车辆建立维修保养档案

6、干警健康档案

*为干警建立个人健康档案,关爱干警健康。

*定期组织年度体检和体质测定。

7、职工家政服务

*有家政服务需求的干警,由VK物业家政服务专员为其料理家政。

*提供如钟点工、家居清洁、代请家教,家电、电脑维修,代办房屋维修等数十项便利服务,为职工干警分忧解难。

*服务收费以服务成本为收费标准。

8、少儿夏令营活动

*VK传统少儿活动――“VK暑期少儿夏令营”享誉鹏城,曾成功组织了“VK童军旅英团”,“20**VK少儿奥运游学团”,体验异国生活与情趣。

*干警适龄子女可参加一年一度的“VK少儿夏令营”

9、自助安全雨具架

*管理处将于办公大堂设置美观的自助安全雨具架及公共伞具,方便职工干警使用,并保持大厦内部环境的整洁美观。

10、工间茶点

*安排专人于每天为干警提供下午茶服务,提供多款饮品及糕点

重点说明

卓越的特色服务及优惠服务措施并非仅等同于提供的服务项目,而是要建立功能性的服务体系和科学完善的服务流程,能够深入了解交通指挥中心工作特性、实际需要和困难,有效地提供最恰当的服务,能动地满足交通指挥中心对物业管理和后勤工作的需求,保障日常工作的顺利进行,让干警的工作和生活变得更加多姿多彩。