园区业户报修投诉调度处理工作流程

园区业户报修、投诉调度处理工作流程

1、定义

(1)报修、投诉:业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时,通过各种方式向有关部门反映的行为,称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

(2)接待员:指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员,或非工作时间的值班人员。

(3)实施人:即处理报修、投诉案的具体执行人,包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。

2、职责

(1)接待员:接听报修、投诉电话(或接待投诉人员),在报修、投诉记录中作记录,按相关要求跟进处理,如问题重大无法处理,上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。

(2)公司或项目管理中心任何员工:接到业户或相关人员报修、投诉后,记录相关信息,电话或口头通知客服部接待员。若事件紧急,需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。

(3)实施人:负责处理报修、投诉案的实施,将处理结果及时回复客服部接待员。

(4)客服部主管:每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录,签字确认,保证报修、投诉管理有始有终。

(5)项目经理:每月5日前检查上月(每月1日至31日)的报修、投诉相关记录,并根据工作情况,加强业务指导,保证各项工作更加良性发展。

3、主要投诉分类

(1)按投诉的性质分:有效投诉、沟通性投诉

⑴.有效投诉分为两种情况

⑵.业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主客中门查实登记的。

⑶.业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。

⑷.沟通性投诉

⑸.求助型:投诉者有困难或总是需给予帮助解决。

⑹.咨询型:投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。

⑺.发泄型:投者带有某种不满,要求把问题得到解决。

⑻.沟通性的投诉若处理不当,会转化成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。

(2)投诉的内容分:对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉

⑴.对设备的投诉

⑵.业户对设备的投诉主要包括照明、供水、供电、供暖等等。

⑶.对服务态度的投诉

⑷.不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,及不礼貌热情的接待等。

⑸.对服务质量的投诉

⑹.业户对维修的质量、服务的质量及效率的投诉都属于服务质量的投诉。

4、工作程序

(1)报修、投诉处理

⑴.接到业户报修、投诉信息后,客服部立即填写《报修投诉处理记录表》,按规定立项,并填写相关立项内容。

⑵.立即用电话或对讲机通知相关部门,派发《工程维修派工单》的方式,将报修、投诉内容通知有关部门主管、调度或领班,如一时找不到,可立即与具体实施人联系,要求对方按规定立即安排处理,并作记录(填报修、投诉记录表)。

⑶.如报修、投诉内容紧急或事关重大,即报客服部主管或项目经理或直报公司领导,并作记录。

⑷.报修、投诉实施人接到信息后,立即前往现场,电话联系或采用其他方式,做好报修、投诉处理工作,得到业户的满意后,立即用电话方或对讲机方式通知客服部接待员。

⑸.处理报修、投诉的基本原则

⑹.真心诚意地帮助业户解决问题

努力识别并满足业户投诉的真正需求,满怀诚意在帮助业户解决问题,这样,才能赢得业户的信任与好感,才有助于总是的解决。

⑺.把对让给业户

业户因为有问题或不满才会报修、投诉,往往业户的情绪会失控,客服部接待员及实施人要从对方的角度去理解问题,即使业户言谈中有不对的,也要把对让给业户,切记不能与业户发生争论,否则会进一步激化矛盾。

⑻.损害公司的利益。

⑼.在报修、投诉立项并通知有关处理部门、领导或实施人两小时后,或报修、投诉仍未销项处理,客服部接待员要进行第一次跟进,了解处理与安排情况,并催促处理进度(填表)。

⑽.若投诉仍未能解决,在当日下班前要进行第二次跟进,了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理与安排,即报客服部主管。

⑾.在报修、投诉案处理完毕后,客服部接待员接到实施人送还的《工程维修派工单》相关页等反馈证据,核验无问题后,即可以将报修、投诉案作销项处理(填回访记录表)。

⑿.客服部接待员接到《工程维修派工单》,核验无误后,每月一并装订归档,以备查或供有关人员计费使用。

⒀.客服部接待员每周一对上周的投诉案作一次全面汇总,了解处理安排及相关投诉案的处理进度,如有无法处理或处理条件不具备的情况,应单独记录,交客服部主管确认新的处理方法,做好记录。

⒁.月总结

①.客服部接待员每三个月一次核算投诉率:

a、园区内以及住宅区业户的总数量。

b、当月受理有效投诉的件数。

c、投诉率:

投诉率=

②.项目管理中心每月的投诉率<5%。

⒂.客服部接待员每三个月一次(第三个月的5日前)总结报修、投诉处理情况,做出报修、投诉总结报告(将投诉率一并计算上报),报部门主管签字确认后报项目经理。

⒃.项目经理每月例会查阅上月报修、投诉记录及处理情况,每三个月一次(第三个月的5日前)在报修、投诉总结报告上加评语并签名。视具体工作,采用不定时抽查的方式配合日常的检查工作。

⒄.对于超出投诉率的情况,项目经理要组织相关部门、人员进行分析总结,要有整改措施与步骤,并就问题的分析和意见写成书面报告上报公司。

(2)紧急或重大事情信息来源

⑴.程序凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事故。

⑵.凡出现火警预报和火警的报告。

⑶.凡出现在管辖区范围内的人身、交通安全事故。

⑷.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

(3)接到重大事情紧急(求救)报修、投诉后,处理步骤如下:

⑴.客服部接待员应速通知客服部主管、项目副总经理或总经理。

⑵.通知以上人员后,客服部接待员应速通知有关实施部门负责人,如部门主管或领班等,要求其速到出事现场了解处理事件,速报回客服部接待员,同时直接向领导汇报。

⑶.以上通知完成后,接待员应立即将处理情况记录(填报修、投诉记录表)并立项。接待员在事故处理告一段落之前或有后续人员接替的情况下,不能擅离岗位,要沟通联络,协助处理事件。

(4)处理紧急报修、投诉完成或告一段落之后,接待员要按以下方式继续跟进:

⑴.跟进了解事件处理情况,在《报修投诉处理记录表》中作记录(填表)。

⑵.跟进了解善后工作的进度、情况,并作记录(回访记录表)。

⑶.对各级领导的要求措施逐项记录,并下达执行,做好跟进与记录(填报修、投诉记录表以及回访记录表)。

⑷.在进行以上工作的同时,客服部主管或项目经理同意签字后,可将本次紧急投诉案销项。

篇2:物业处理业户使用人报修工作程序

物业处理业户、使用人报修工作程序

1目的

尽快处理业户/使用人的报修,规范维修服务工作,确保为业户/使用人提供满意的服务。

2适用范围

适用于对辖区内业户/使用人提出的维修服务要求的处理。

3职责

3.1客服部负责记录报修内容,并传达至工程部。

3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。

4工作程序

4.1客服部接到业户/使用人维修要求时,及时填写《客服部工程维修记录表》。

4.2客服部将记录的如业户/使用人名称、业户/使用人地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填《维修单》(一式三联)相应栏目内。

4.3客服部将填好的《客服部工程维修记录表》和《维修单》,在10分钟内送达工程部,并请接收人签字接收。

4.4工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

4.5如业户/使用人报修内容属《有偿维修服务项目表》内的项目,维修人员应在预约维的时间前到达现场。

4.6工程人员对业户/使用人报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

4.7如果维修材料是业户/使用人提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果记录。

4.8对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

4.9维修完成后,维修人员应请业户/使用人试用或检查合格后在《维修单上签名确认。

5相关文件及记录

《客服部工程维修记录表》

篇3:园区业户报修投诉立项消项流程

园区业户报修、投诉的立项消项流程

1、定义

(1)立项:客服部接待员接到各有关人员或业户的投诉后,需按相关规定进行完整的处理及跟进,并在《报修投诉处理记录表》上进行详细记录,称为立项。

(2)销项:指相对于立项而言,一个是始,一个是终。经立项的报修、投诉事项,必须按有关程序处理和跟进。当处理完毕反馈给客服部接待员时,客服部接待员需在原立项案下记录跟进完成情况和时间,并由客服部接待员签名。如因种种原因而无法处理的报修、投诉案件,要由客服部主管或项目经理签名,称作销项。

2、职责

(1)客服部接待员(值班人员):详细了解报修、投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否需立项。立项后要认真负责地跟进,问题解决后要了解清楚情况,予以记录和销项。

软件园项目管理中心客户服务部作业规程

(2)客服部主管:每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,并签字确认,保证报修、投诉管理有始有终。

(3)项目经理:每月5日前检查上月(每月1日至31日)的报修、投诉立项、销项处理情况,查阅相关记录,并根据工作情况,给予相关人员奖惩,加强业务指导,保证各项工作更加良性发展。

3、工作程序

(1)项的条件与规定

⑴.立项条件

①.当接到口头或电话的报修、投诉后,立即填写《报修投诉处理记录表》表,如符合以下条件之一者,就可以确定是否需要立项。

②.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的报修、投诉案都要立项。

③.各级领导、有关人员发现的问题在通知了客服部接待员后,需要处理跟进的事项都要立项。

④.业户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。

⑤.紧急求救的处理要立项。

⑥.在公司项目管理中心权力、责任范围以外的事件,业户要求帮助、了解和查询的事项要立项。

⑦.报修、投诉事项经有关人员解释后,业户认为已无问题并不需要跟进的事件,就不用立项。

⑵.立项的规定

①.客服部接待员在接到指令或报修、投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是了解情况后再立项等处理方式。

②.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示部门主管或项目经理,以确定是否立项。

③.指令和报修、投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直至销项。绝不能拖着不办或不了了之。

⑶.立项时应立即在《报修投诉处理记录表》中填写

①.立项时间

②.指令或报修、投诉联系人

③.处理案的地址和联系电话

④.内容

(2)项的条件与规定

⑴.销项或不能销项的条件

①.立项的案件已处理完毕,报修、投诉人已在《工程维修派工单》上签名认可,相关联已送回到客服部接待员处,可以销项。

②.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头或电话通知后,经了解事情属实,可以销项。

③.在处理某一立项案件时,同时又发现连带问题或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。

④.在处理立项案件中,如发现连带问题或其他问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。

⑤.重大事项在处理完毕后,经请示客服部主管或项目经理同意后才可以销项。

⑵.销项规定

①.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。

②.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。

③.立项案件如因种种原因而无法处理或暂时无法处理下去,可做好记录,每季度一次经项目经理同意后才能销项。

⑶.销项时应在《报修投诉处理记录表》中注明:

①.最后案件的处理结果

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②.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客服部接待员签名。

③.销项时间