某物业管理中心服务接待工作规定

物业管理中心服务接待工作规定

l接待规范

1.1文明语言:

执行《员工手册》中相关规定。

2举止规定:2.1执行《礼仪手册》中相关规定。

3特殊规定:1.3.1当来访人有过激的言行时,应保持冷静,不准与来访人发生争吵。1.3.2当个别工作人员与来访人发生激烈争辩时,在场的其他工作人员应立即制止,并安排该名工作人员适当回避,由其他人继续接待或汇报管理处主任,有必要时由主任亲自负责接待。

2接待工作分类

2.1业主来访

2.1.1业主提管理意见

2.1.2接待投诉人士

2.1.3申报装修、维修等

2.2外来参观

2.3上级单位物业检查

3接待工作程序

3.1业主来访:

3.1.1业主到管理处提合理化建议时:

a.接待人员认真填写《来访登记表》。根据内容的轻重缓急及时汇报给主任或通知有关领导负责处理。

b.管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;对关系到公司服务质量的重大整改建议时,上报公司领导决策。

3.1.2接待投诉人士:执行投诉处理规定和程序。

3.2接待业主申报装修和维修等:

3.2.1申报装修:

a.接待人员填写办理装修手续登记,接受业主的装修申请表。

b.管理处主任审批后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。

3.2.2申报维修(业主区域内报修):

a.接到维修要求,及时安排工程维修,填写《维修派工单》并由维修人员确认,并录入《服务记录表》。

b.对业主有特殊装修、维修要求而无文件明确规定时,向申请人做好解释工作,及时处理。

c.对申请的紧急维修项目,应立即通知维修人员,先进行维修,再补办派工手续。

d.业主直接向维修人员申请的维修,维修人员可先进行维修,再补办申请和派工手续。

3.2.3申报维修(公共区域内报修):

a.接到维修要求,及时安排工程维修,填写《维修派工单》并由维修人员确认,并录入《日常报修记录》。

3.3外来参观:

3.3.1管理处按公司安排组织人员接待,并记入《来访登记表》。

3.3.2对不符合规定程序的参观要求,应礼貌地谢绝或向其指明本公司有关参观事宜的联系途径。

3.4上级单位的物业检查:

3.4.1由公司统一安排,管理中心做好检查布置工作。

3.4.2检查过程中,关系到管理中心的事项,由中心经理或经理指定的管理人员做检查记录。

3.4.3上级单位无通知进行突然检查时,管理中心经理、各相关管理处主任负责接待,并记录在"来访登记表"中,对发现的有关问题按相关规定进行处理。

4接待工作的要求

4.1管理中心的管理人员均应熟悉接待工作,并掌握本手册中的相关内容。

4.2派工单可以由接待人员填发,但"派工人"必须是管理处主任指定的管理人员。

相关质量记录:

1.《来访登记表》ZC-11/B01

2.《服务登记表》ZC-07/B02

3.《日常报修记录》ZC-14/B01

篇2:物业管理媒体接待交流程序

物业管理处媒体接待交流程序

1.目的

避免各种媒体报道给管理处带来负面影响,并对媒体加以引导,以维护并拓展管理处形象。

2.适用范围

适用****管理处各部门

3.职责

3.1综合管理部为管理处与媒体接触的对口部门,相关事务由综合管理部负责。

3.2管理处媒体发言人负责与媒体接触时的各种发言。

4.方法与过程控制

4.1管理处与媒体交流程序

4.1.1管理处设媒体发言人一人,负责与媒体接触时的各种发言;管理处形象宣传、重要新闻发布由管理处经理或指定授权人发言。

4.1.2媒体发言人由综合管理部主管担任。

4.1.3发言时应安排相关人员进行记录,相关纪要应存档。

4.1.4综合管理部须对与媒体的接触、沟通情况进行记录。媒体播发有关新闻时,如为电视或电台,应安排专人进行录像或录音进行存档;如为报纸、杂志等,应进行剪辑后存档。

4.1.5如播发的属重大新闻,综合管理部应组织全体员工或相关人员观看。

4.1.6各部门若有相关媒体欲对有关情况进行报道,须征得综合管理部同意并在指定委托范围和内容与媒体进行接触。

4.1.7若有关情况有可能给管理处带来负面影响,由综合管理部直接与媒体接触。

篇3:物业管理接待服务礼仪培训

物业管理接待服务礼仪的培训

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”

2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五)操作礼节

引导

1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

>微笑的要求:

1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时:

您好

您好,物业管理公司

请问您贵姓

请问有什么可以帮您的吗

当听不清楚对方说的话时――

对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗

先生,您还有别的事吗

对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当

您能听清楚吗

当对方要找的人不在时――

对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗

谢谢您,再见。

(二)、打出电话时

先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。

当要找的人不在时――

您能替我转告他吗

谢谢您,再见

(三)、用户电话投诉时

先生,您好!**管理公司。

请问您是哪家公司

先生,请问您贵姓

请告诉我详情,好吗

对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系

您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

很抱歉,给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生,您好!请问我能帮您什么忙吗

先生,请问您贵姓

您能把详细情况告诉我吗

对不起,给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时――

对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时――

对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好,服务中心。请问您室内哪里要维修

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元,找回***元。

这是您的发票,请保管好。

谢谢您,再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗

请稍等,我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗

一会儿见。

八、催收管理费

先生,您好!

贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。