某物业辖区报修处理工作规程
物业辖区报修处理工作规程
1、目的
及时处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。
2、适用范围
适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。
3、职责
3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容,并传达至工程维修人员。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程管理人员负责维修工作的监督及对"有偿服务项目表"以外的报修内容进行评审。
4、工作程序
4.1客户服务人员接到用户报修要求时,及时填写《服务记录表》。
4.2客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
4.3客户服务人员将填写的《维修单》,及时送达工程维修人员,并请接收人签字接收。
4.4工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。
4.5如用户报修内容属"有偿服务项目表"内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由工程管理人员进行评审后回复用户是否可进行维修。
4.6工程人员对用户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
4.7如果维修材料是用户提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果("合格"或"不合格")填在"备注"栏内。
4.8维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
4.9维修处理时间:工程维修人员接顾客报修必须立即赶到现场,对维修内容进行核实。小修立即处理,中修不超过24小时,大修一般不超过3天。特殊情况以工程专业或技术部门通知时间为准。
相关质量记录:
1.《服务登记表》ZC-07/B03
2.《维修派工单》ZC-14/B02
篇2:美地各类报修处理规程
盈彩美地各类报修处理规程
1.客户服务部助理/客户服务部文员接到住户投诉时,应在《住户投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。否则,应马上向客户服务部主任汇报,由客户服务部主任落实处理。
2.住户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写 《住户投诉处理联系单》,由客户服务部主任落实处理。
3.客户服务部助理/客户服务部文员接到住户的报修要求时,及时在 《住户投诉意见登记表》上登记。
4.登记内容包括住户名称、地 、报修内容、联系电话或预约维修时间。
5.客户服务部助理根 报修所记录的内容填写《维修单》,并通知工程部派人前来收单或由客户服务部助理在15分钟内将 《维修单》送达工程部。
6.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
7.维修员到达住户门口时,应先按门铃,住户开启大门后维修员应表明来意,在住户同意后方可进入室内维修。
8.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理中心提供,维修员应在 《维修单》上注明材料名称及金额。
9.如果维修材料是住户提供,维修员应根 《住户提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果 (“合格”或“不合格”)填在 《维修单》的备注栏内。
10.在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
11.对于有偿服务,维修员应根 《盈彩美地维修服务项目收费标准》结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。
12.维修完毕,维修员应请住户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
篇3:物业处理业户使用人报修工作程序
物业处理业户、使用人报修工作程序
1目的
尽快处理业户/使用人的报修,规范维修服务工作,确保为业户/使用人提供满意的服务。
2适用范围
适用于对辖区内业户/使用人提出的维修服务要求的处理。
3职责
3.1客服部负责记录报修内容,并传达至工程部。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。
4工作程序
4.1客服部接到业户/使用人维修要求时,及时填写《客服部工程维修记录表》。
4.2客服部将记录的如业户/使用人名称、业户/使用人地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填《维修单》(一式三联)相应栏目内。
4.3客服部将填好的《客服部工程维修记录表》和《维修单》,在10分钟内送达工程部,并请接收人签字接收。
4.4工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。
4.5如业户/使用人报修内容属《有偿维修服务项目表》内的项目,维修人员应在预约维的时间前到达现场。
4.6工程人员对业户/使用人报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
4.7如果维修材料是业户/使用人提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果记录。
4.8对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.9维修完成后,维修人员应请业户/使用人试用或检查合格后在《维修单上签名确认。
5相关文件及记录
《客服部工程维修记录表》