管理处拜访回访制度

管理处拜访、回访制度

为增进管理处与小区内住户之间关系,使管理处能及时了解住户需求以及住户重大投诉或合理化建议能迅速受理,特制定本规定。

A业主入伙

是指业主在管理处办妥所有手续进行二次装修后正式入住小区,管理处主任应组织对

业主进行拜访。

(1)对新业主的拜访通常在业主入伙后一个月内完成,最长不应超过三个月:如为新小区大批业主新入伙,抽60%进行回访。

(2)管理处主任等应亲自上门拜访,上门前应与业主事先联系,约定时间,尽量选取晚上、假日等住户在家时间。

(3)拜访的主要内容包括了解业主及其家人的基本情况,业主对管理处的一些建议意见及需求。

(4)拜访人应认真填写《管理处拜访、回访记录》并保存。

B住户投诉回访

对于因物业管理处不善而引起的住户投诉,管理处相关人员及时进行答复、处理,并100%进行回访,详见《接待来访投诉工作制度》。

C住户家中发生事故

(1)业主家中一旦发生事故,管理处员工接报后应迅速赶到现场,进行各种紧急情况的应急处理;依照《各类应急响应处理方案》。

(2)业主家中事故处理完毕后,管理处主任、部门主管及相关员工应积极上门回访,根据实际情况做好各类善后及防范工作;如:积极调查事故原因,对住户开展安全教育宣传,检查其他隐患并处理,安慰住户,帮助解决一些实质性困难,协调各方面并系等。

(3)管理处主任或相关部门主管及时填写《突发事件情况处理登记表》,同时根据情况采取措施防范和杜绝同类事故再发生。

D重大节日上门拜访

在重大节日期间(如春节等),管理处主任、部门主管应安排到一些重点的住户家中(如:残疾人、年满六十周岁子女不在身边的老年人等)进行拜访,并做好回访记录。

E请修回访

对于要求管理处对其家内设施进行维修的住户,管理处工程维修主管应对以下请修的服务进行回访,保证维修质量,做好回访记录。即各种渗漏水、下水管道堵塞,调换自来水配件。

F日常回访

管理处主任、部门主管每月应对小区内住户(除投诉、请修住户)抽10-15户进行回访,征询住户对管理处的意见,并做好《拜/回访记录》。

G回访方式

对住户的回访形式应该是多样化的,常用的包括:电话回访、上门回访、书信回访等,还包括采用《业主建议征询单》的形式。

篇2:某小区管理处服务回访内容记录指引

小区管理处服务回访的内容及记录指引

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理的管理,不断地提高服务水平,提高业户对服务的满意率,同时多方面接受业户对服务意见的反馈,便于对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

2.1管理处调度人员:负责投诉处理的抽样回访、跟进工作,并按规定按月整理处理过程的及时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。

2.2管理处各职能组主管:负责根据本专业的管理特点定期或不定期地进行回访工作,并就收集到的问题进行记录、分析、总结、改进工作,并上报管理处负责人。

2.3管理处负责人:负责组织管理处定期或不定期的综合的回访活动,特殊性的专题回访也由管理处负责人组织有关人员进行。以上回访活动后,要组织有关人员记录、分析,进行回访总结,要有整改的措施与步骤,并就问题的分析和意见写成报告报公司分管领导。

3、工作指引

3.1概念

回访:定期或逐项地就服务的质量征求业户意见,并做记录、整理、改进服务称作回访,它是整个服务管理的一个重要环节。

3.2管理处定期的全面回访:

3.2.1全面回访每年进行两次,定在七月和来年的元月份进行,采取问卷形式。

3.2.2回访表临时制定,主要内容有两个部分:

A.基本服务意见的调整

B.根据本管理处的当时情况,制定出侧重调查的内容,设计并提出调查问题。

3.2.3回访表回收后,进行分类、分析、找出问题。

3.2.4管理处就回访提出的问题召开有关会议,找出原因,定出整改措施,在《回访报告表》上记录,并逐件在调度人员处立项,跟进落实。

3.2.5每次全面回访后,管理处要给公司主管领导提交一份完整的处理报告。

3.3特殊事件的回访

3.3.1特殊事件处理完毕后,根据性质的严重程度和处理的情况,在20天内管理处负责人要专门安排上门回访,回访内容及人员据实际情况而定。

3.3.2回访后,如有未尽事宜,管理处负责人要召开专门会议研究,采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《工作日志》和《回访报告表》上记录。

3.3.3以上回访过程处理完毕后,根据事件的结果和程度,用书面的形式报告公司。

3.4管理处各职能组的回访

3.4.1管理处各职能组的回访主要是根据业户的投诉处理和服务工作的改进而随机进行的,主要是专题上门回访或每年不少于住户5%的抽样书面回访。

3.4.2各职能组的上门回访由各职能主管组织进行,并填好《回访记录表》,如书面回访则由职能主管提出,管理处统一发出问卷。

3.4.3各职能组的回访内容以本职能的服务项目为主,一般不涉及其他部门。

3.4.4各职能部门回访后要把收集的回访意见整理好,调查分析,填好《回访报告表》,逐条整改落实,并就回访的意见和整改的措施用书面或口头的形式向管理处负责人汇报。

3.4.5管理处负责人对各职能部门的回访工作要给予领导,对整改措施的落实要严格要求,跟进落实。

3.5投诉处理的逐项回访

3.5.1投诉处理的回访主要是在投诉处理销项后而进行的,抽样回访或销项数60%回访,要在《投诉调度记录》表中记录不能遗漏。

3.5.2投诉处理的回访主要是由调度人员用口头/电话进行。

3.5.3投诉处理的回访一般在投诉案销项三天后至一周内(清洁服务除外)进行,必要时调度人员可通知维修班实施责任人到现场进行回访并做记录。

3.5.4调度人员要把回访情况进行记录,填入《投诉调度记录》中,如无问题,一项投诉处理的质量控制记录就算完结了。如还存在问题,则要按有关规定继续跟进处理。

3.5.5调度人员每月都要将当月的回访情况做总结,填在《投诉调度记录月总结表》上报管理处负责人。管理处负责人要根据此总结写出评语并跟进落实。

4、参阅文件、资料

4.1《业户投诉处理程序》

4.2《业户投诉的立项和销项规定》

4.3《管理处服务回访的内容及记录指引》

4.4《业户投诉调度规程》

5、质量记录

5.1《回访调查表》(随机设计)

5.2《物业管理投诉调度记录》

5.3《物业管理投诉调度记录月总结表》

5.4《工作日志》

5.5《回访记录表》

5.6《回访报告表》

篇3:某小区管理处服务回访工作规程

小区管理处服务回访工作规程

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

2.1管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

2.2管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

2.3管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

3、工作指引

3.1管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1定向,主要包括管理服务的以下方面

A.服务、投诉处理方面

B.设备管理方面

C.房屋维修保养方面

D.安全保卫方面

E.消防、防灾方面

F.清洁卫生方面

G.绿化、环境保护方面

H.停车场管理方面

I.会所及经营娱乐设施管理方面

J.管理处员工工作效率

K.管理处员工服务态度

L.管理处管理人员的文明程度、应变能力

M.综合评议(包括以上各项,即总体印象)

N.其他

3.1.2定性

A.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:

A级:满意

B级:一般满意

C级:不满意

B.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

3.1.3定量

A.用书面形式的回访定量的内容:

a.发出票数

b.回收票数

c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)

单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数*100%

d.综合评议的满意率

综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数*100%

国家规定的综合评议满意率