某住宅小区小管家服务规范

住宅小区小管家服务规范

1、仪容仪表

(1)上班时,统一穿着工装,并佩戴工号牌。

(2)工装应保持整洁。

(3)勤洗澡,身上不得有异味。

(4)男士头发不得超过2厘米,不得留胡须,女士不得烫发染发。

(5)女士不得用气味过于浓烈的香水。

(6)女士不应染指甲,不得穿高跟鞋,应佩带不超过一枚戒指。

(7)皮鞋应檫的锃亮,不得有灰尘。

(8)腰间不得悬挂钥匙等物品。

(9)上衣口袋不得装物品。

(10)女士应化淡装,不得浓装艳抹。

(11)同事之间在公共区域不得嬉闹。

(12)在办公室等公共场合时,不得大声喧哗。

2、语言规范及举止行为

(1)员工应讲普通话。

(2)当业主来电话时,铃声不得超过三次,拿起话筒应说:"您好,我是**号员工,有什么事情愿意为你效劳的吗"

(3)当业主来访时,应说:"您好,**先生/女士,请坐,并奉上茶,"**先生/女士,请用茶,请问您有什么需要帮助的",并认真记录业主所反映的情况。

(4)当业主离开时,应起身向业主送行,并说:"**先生/女士,您慢走,我们会尽快解决您的问题的。

(5)当拜访业主时,应穿戴鞋套,并且有节奏敲扣房门或门铃。当业主开门时说:"**您好,先生/女士,。。。。。。。。。。"。

(6)征得业主同意后方可进入业主的家门,进入业主的家时,应穿戴好鞋套,经得业主同意后,方可座在业主的沙发上。

(7)严禁使用业主家卫生间,严禁在业主家用餐,严禁在业主房间内吸烟,严禁接受客户给予的任何礼品、物品,不得坐业主的沙发、床等,不得使用业主的物品、工具。

(8)当离开业主家时,应自己携带的干净毛巾去掉自己所留的手印。

(9)当电话回访业主时,应说:"您好,**先生/女士,。。。。。。。。。"

(10)24小时保持畅通联系。

11)交谈时,应与业主保持社交的距离,面带微笑。

(12)当在公共场合,遇见业主时,应主动想业主问好,并礼让业主先行。

(13)和业主交谈时,应保持身体正直,不应倚、靠,双手叉腰,手插口袋。

(14)与业主同行时,位置应处在业主的左手下方50厘米处。

(15)树立"乐于助人"的服务意识。

篇2:管家由来与管家服务规范

管家由来与管家服务的演变

自从有了“家”就开始有了“管家的行为”,“管家”成为一种职业,是在“家庭”这一元素的家族化、贫富分化等系列社会演变中日渐成形。管家最早出现在皇家和王室中,在皇家或王室中专门负责组织并提供日常饮食起居服务的人就是“管家”,其后“管家”的服务对向扩大到了王孙贵族和有消费能力和需求的家庭。

何时出现了人类社会的第一名“管家”已无从考究,但成形、有影响力并成为一种尊贵服务代表的“英式管家”,距今已有七百多年的历史。在这样一个漫长的过程中,管家的服务对象、服务形式与服务内容都得到了不断发展和完善。管家的服务理念,服务方式也被越来越多服务性企业所导入和应用。管家慢慢走入高档社区和大家的生活视野中。但不管如何发展和变迁,源于贵族服务的“管家”,其存在与发展始终是围绕着为特定人群提供个性化的针对性服务这样的一条脉络,因此不管“管家”是处于宫庭还是处于乡野,“管家式服务”都代表着一种生活方式,都代表着服务的至高品质和主人的尊贵,这也许就是管家及管家式服务,可以通过一代代的传承,持续发展沿习至今的理由。

管家式服务经历了一个的漫长发展演变过程。其中服务于王公贵族的“管家”、服务于大户人家的“管家”和服务于高级酒店的“管家”,是管家式服务的三个基本的缩影。

在欧洲的管家服务出现的早期,当时只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣管家,随着时间的推移,渐渐地有钱人家也被获准聘请管家。英国管家服务在贵族家庭延续和发展,最传统的形式是一个“私人贴身管家”为一个“家庭”服务,其定位的管家所代表的是高级家政服务。但随着”管家服务”的对象、内容及服务形式的变化,高级家政服务的管家定位也发生了很大变化。

美国和德国,管家的职责也并非像保姆那样只需拾掇家务琐事,管家服务被注入了一些全新的理念,管家要负责家庭生活的方方面面,甚至可以帮助主人管理财务、打理公司业务等等。

英国的伦敦酒店率先将“私人贴身管家服务”与酒店特有服务完美结合,进而创新和衍生出酒店管家和酒店管家服务。

在现代中国,当人们越来越富足的时候,已有了得到更多的旧时王公贵族们才能享受到的服务的需求,原来看似痴人说梦的理想生活如今已在经悄悄变为现实,管家服务已经在高档社区出现,随着“管家式服务”的不断成熟与发展,管家式服务的对象与服务的内容也在不断的扩张;越来越多的人对代表着一种生活方式,彰显高贵品质的“管家式服务”有所期盼,越来越多的企业努力导入“管家式服务”。小区形式的“物业管家服务”就是管家服务的一次创新,他是尊重物业管理行业特征,借鉴高星级酒店成功服务经验,创造性融合而成的崭新的物业管家服务模式。时下“物业管家”已悄然现身于高档社区,为更多尊贵家庭服务,演绎着管家式服务的创新与发展。

有一位管家为您家服务,平常家务如洗衣、做饭、擦地、扫房、刷碗,什么买菜、买电器、买家具等都可以交给管家,剩下的,就是享受生活的乐趣了。

篇3:全面入住阶段商务秘书管家式服务规范

全面入住阶段商务秘书管家式服务

商务秘书管家式服务:服务提供目录服务流程

一、传真发送

1、业主走近,管家主动向业主问候。(1)看到业主走近,面带微笑,主动向业主问候:“先生,您好,请问有什么可以帮您”。(2)表示对业主的关注和重视,体现我们的服务品质和员工的素质。

2、当业主表示需要传真服务后,需要确认业主是发传真还是收传真。(1)礼貌地询问业主所需要的服务:“先生,您是发送传真呢,还是收传真呢”(2)确认业主所需的服务,不易出错

3、确认知道业主要发送传真后,与业主确认费用,接过业主发送传真的纸张。(1)确认费用是很关键的,避免出现业主不满引起的投诉。(2)如果业主发送的传真,有好几份发往不同的地时,应念出内容的标题让业主确认一下,不同内容的发送地区是否都正确(3)把纸张反面朝上放在传真机旁,准备发送。

4、传真发送之前须确认传真号码、国家地区代码,以保证发送正确。(1)在发送传真之前,将传真的号码、国家地区代码朗读出来,可以避免传真发错对象。(2)将传真纸内容朝下按程序发送。

5、传送完毕,管家助理须立即开具“服务收费单”,写明所需费用、时间、传真号码,并请业主签名、付费。(1)等待报告打出,将它与传真原稿钉在一起,双手递给业主,并请业主签名确认。(2)请业主亲自确认传真是否已正确地发送完毕,对业主的一种尊重(3)填写“服务收费单”凭证包括传真号码、发送时间、以及所需费用。(4)按规定收取相关费用。

6、如传送失败,必须再请示业主。(1)如果传真失败,传真机会发出刺耳的声音,在报告上有显示。(2)将这份报告出示给业主,征求他的意见,是继续发送还是停止,或者换其它的号码发送。(3)让业主明白发送传真失败的原因,以便于他可以合理地处理自己的传真。

7、传真发送完毕,目送业主离开。(1)礼貌地与业主道别,目送业主离开。(2)表示对业主的尊重。

8、所有传真服务必须做好登记,以备参考。(1)在服务登记本中,按要求登记内容、发送人姓名、住址、发送号码、发送地、时间、费用、经办人

(2)做好记录,以便于何存查找,减少不必要的麻烦

二、传真接收

1、收到传真及时将传真件从机器上取下。(1)及时地将传真从传真机上取下,一般听到机器发出接收完毕信号后,就要注意传真。(2)保证传真到达业主及其他各部门的及时性,是为业主及其他部门提供优质服务的保证。

2、认真阅读传真所涉及的业主姓名及住址等。(1)要认真仔细,准确地把业主姓名及住址记下,保证传真传递的准确性。

3、核查所传内容是否完整,页数是否正确。(1)传真接收完毕后,仔细核查右下角的页号,以及各页传真是否有统一的流水号,若流水号不统一,再核查其内容是否连贯(2)保证给业主的传真内容完整,给业主带来良好的印象,是高品质服务的表现。

4、查阅电脑,核实收件业主的姓名和住址。(1)核实业主的姓名或住址,为了及时地传递,必须确认清楚。

5、准备好信封,注明业主的姓名和住址。(1)将传真叠好,放入信封,在封面上注明:住址及业主的姓名(2)确保传真纸的干净整洁,及传真内容的保密,方便传真的分发

6、登记在“服务登记本”上,注明收到的日期业主姓名,住址,页数及收到时间。(1)在登记簿上详细无误地登记传真收到的日期、时间、流水号、姓名、住址、页数及经办人。(2)可供查阅及方便其他人员工作。

7、电话通知业主有传真并预约时间送上门,须在登记簿上注明电话通知时间。(1)电话联系业主,告诉他“服务中心有传真,若方便的话我们什么时候可以派人送去。”(2)业主同意后在登记簿的“备注”一栏中填写电话通知的时间,凡事有记录,方便核查。(3)安排人员分送传真件。分送人应该在拿走传真时在登记簿上签名,以便于核查传真下落,使服务程序化,严谨化。

8、当业主领取传真时,必须请业主签字认可。(1)当业主拿走传真时,请业主在“服务收费单”上签字,并收取相关费用。(2)可证明业主已拿走传真。

9、管家必须把在下班前仍未前来领取的传真做好登记,交接清楚。(1)做好详细的登记与交接,以便于交接清楚。

三、复印服务

1、主动问候业主并提供帮助。(1)看到业主走上,停下手中的工作,面带微笑,主动向业主问候:“先生,您好,请问有什么可以帮您”(2)表示对业主的尊重和重视,体现我们的服务标准和员工的素质。2、询问并确认业主所需的服务项目。(1)面带微笑、语气柔和地询问业主的服务项目:“您是需要复印吗”。3、向业主主动确认复印张数、规格大小。(1)询问业主的复印的张数,纸张类型,是否要装订,是需要双面复印或是加浓等等。(2)做好确认工作可以避免差错,节约时间,提高工作效率。体现认真的工作态度。4、开启复印机并按业主要求复印。(1)开启复印机,根据业主要求复印,只有严格地按照业主的要求去做才会使业主满意。(2)查看所复印的文件是否符合业主要求。

5、复印完毕,交给业主所有复印件和原始文件。(1)按业主的要求复印完以后,检查一下复印的页数,浓淡程度,规格等是否达到业主要求。以免发生差错。(2)检查复印机里否有业主的原稿,防止遗留业主原稿。

6、准备收费单,并写明所需费用。请业主在“服务收费单”上签名认可。(1)拿出相应的收费单,写明服务项目、内容、纸张大小、页数及所需金额。(2)拿出开好的“服务收费单”适时请业主核对并签名,并收取相关费用。(3)在业主签好名后应热情地道谢,让业主始终都有被人尊重的感觉。

7、目送业主离开。(1)礼貌地与业主道别,目送业主离开,以表示对业主的尊重。

8、在登记单上登记复印费用。(1)拿出营业日报表,在表格上按照要求的项目填写。写清费用、项目等相关信息。(2)便于统计一天的营业额,留底的凭证以便于核查。

9、注意事项:绝对不允许员工私自使用服务中心复印机,因工作需要需向部门主管请示后使用。(1)不允许员工复印,或复印私人的东西。(2)严格按照规定操作,保护公司利益不受损害。

四、翻译服务

1、服务中心将为有需要的业主提供文字翻译服务。(1)要向业主说明服务中心有这项为业主提供的服务。(2)园区作为高档公寓很多业主因为生活或工作上的原因可能需要这种翻译服务。

2、服务中心将与有关外语文字翻译服务公司建立密切的工作关系。(1)全面地记载、整理,翻译服务公司的服务项目、资料并与之联系签订服务合同。

3、若有业主要求某种语言的翻译服务,管家必问清业主的各种要求。(1)礼貌地问候业主,问清业主所需的语种、所需日期、时间等相关要求。(2)准确

地记录,为了确保与翻译公司联系时不出差错,提高工作正确性,也体现了员工工作认真负责。

4、业主有外语翻译的服务需求,立即联系外语翻译服务公司,确认该项翻译能否受理。(1)礼貌地让业主稍候,用电话方式与服务公司联系,告之所需服务的语种情况。(2)问清所能完成的最短的时间期限及所需的费用,并让对方发件委托书给我们。(3)立刻处理业主所需的服务,热情地帮他联系,显现了宾客至上的服务。