业主用户沟通与回访规程10
业主、用户沟通与回访规程(十)
1目的
通过与业主/用户的沟通,及时了解业主的实际需要,满足其要求,改进工作,提高物业管理的服务质量。
2适用范围
适用于**嘉园管理处所有员工与业主/用户的沟通活动。
3职责
3.1管理处主任代表管理处与物业管理委托方进行交流沟通,监督管理处相关部门进行回访工作。
3.2各相关责任部门负责组织、落实与业主/用户沟通的方式、方法和内容。
4实施程序
4.1回访工作
4.1.1回访形式:可采用电话回访;上门回访;信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。
4.1.2管理处应对下列工作进行回访
4.1.2.1业主/用户意见、建议(包括但不限于对业主/用户进行的大范围的意见调查活动)
管理处应安排适当人员进行回访,需要对同一问题进行回访时,可以采用公开信的形式给业主/用户答复,公开信应存入"业主/用户档案"。
4.1.2.2业主/用户投诉
对业主/用户的重大投诉,管理处主任或客服中心负责人应上门回访,回访率
100%,对业主/用户的重大投诉或建设性意见,管理处主任应上门回访,回访率应为100%。
4.1.2.3维修服务
A.对日常一般性维修,管理员应在次日内进行电话回访,回访率不低于70%。
B.维修后因质量不合格有返修时,工程部主管应在返修结束后的3天内上
门进行回访。
C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修,应在经过一次大暴雨之后进
行上门回访。
D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修,应在
3天内进行电话或上门回访。
4.1.3对回访中业主/用户重新提出的意见、建议或投诉等,回访人不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的,应告之预约时间回复。
4.2沟通与信息传递工作
4.2.1管理处主任定期(一周不少于一次)向甲方报告工作,与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。
4.2.2管理处主任在业主/用户入住一个月以内,对新业主/用户进行回访,获取业主/用户对物业管理处的有关评价及建议。
4.2.3管理处应制定回访计划,经常走访业主/用户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改进,建立起相互之间的理解和信任,并切实为他们解决问题,维护管理处的形象及品牌。
4.2.4管理处负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业主/用户的需求和建议,以便管理处组织进行相应的管理服务工作的调整。
4.2.5提供给业主/用户文件的制定
4.2.5.1管理处在物业管理服务工作中需要向业主/用户提供文件时,由相关人员拟定文件内容,经主任审核签字后统一向业主/用户转发。
4.2.5.2重要文件的制定,由管理处拟定文稿,报管理处总主任审批后以管理处名义转发给业主/用户。
4.2.5.3提供给业主/用户文件内容的有效性应以明确的"同意"或"不同意"作为批复或结论标识。
4.2.6提供给业主/用户文件的发放
4.2.6.1日常物业管理服务中的事务性文件及转发管理处的文件,统一用"物业管理公告"专用纸,在专用告示栏中张贴。
4.2.6.2特殊内容的文件(如社区文化活动通知、催收款通知、复函等)可采用信箱投递、上门传递等方式。
4.2.6.3转发外来文件由管理处直接在告示栏中向业主/用户公布。
4.2.6.4所有文件的发放由管理处填写《文件发放登记表》,需要进行直接上门提供给业主/用户的文件,需由接件人在文件发放清单上签字。
4.2.6.5建立提供给业主/用户的文件档案以备查阅。
5质量要求
5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。
5.2对可不进行上门回访的投诉应以复函的形式回访并将复函情况附在《业主/用户投诉处理单》后。
5.3确保提供给业主/用户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范,如因此造成业主/用户投诉的,管理处将追究责任人责任。
6分析改进
管理处对本规程的有效性提出改进意见。
篇2:天下城回访业主用户工作流程
天下城回访业主(用户)工作流程
1.0目的
及时了解业主(用户)需求对预约服务完成情况的评价,或对投诉处理结果的满意度。
2.0适用范围
服务中心工作人员对业主(用户)的回访工作。
3.0职责
通过业主(用户)了解相关部门提供服务的完成质量,听取业主(用户)对管理处各项工作的意见和建议。
4.0流程
4.1服务中心安排接待员对业主(用户)进行查证预约服务完成质量的回访。
4.2及时了解装修完工住户名单,并在其完工一周内上门回访。
4.3对一般性的维修、保洁等服务项目,服务中心工作人员应在每月30日随机抽样当月的该类派工单,按照抽样名单在下月5日前完成对业主(用户)的回访并作好记录。
4.4派工单在20张以下的,均按固定值5张回访;派工单在20-50之间的,抽取总量的30%进行回访;派工单在50张以上的,均按20张回访。其中半数以上必须是上门回访,其余可采用电话回访形式。
4.5回访人员应就服务提供人员是否守时、服务态度及质量对业主(用户)进行简洁问询,同时认真听取业主(用户)对管理处工作的意见和建议。
4.6如回访过程中业主(用户)对有关服务项目进行投诉,回访人员应将其认真记录在《服务中心回访记录表》上并报上级领导。
4.7对于业主(用户)的有效投诉,应做到100%的回访率,由服务中心经理在相关部门处理完毕后亲自上门回访,向客户道歉并了解业主(用户)对处理结果的态度。
4.8对业主(用户)的重大服务需求,如紧急报修、较大型的维修项目等,须在工作完成后对业主(用户)进行即时回访,视具体情况采用电话或上门回访形式。
4.9上门回访
4.9.1上门回访时,回访人员应自备鞋套,按门铃或敲门三下。业主(用户)开门后,向其表示问候,说明拜访原因,业主(用户)示意其进房间时,将自备鞋套套于脚上方可进入。
4.9.2向业主(客户)查询有关事项时,语言应礼貌简洁,尽可能少的占用业主(用户)时间,同时诚恳听取客户的意见或批评并做好记录。
4.9.3回访人员应注意控制与业主(用户)交谈时间,如无特殊情况谈话时间以十分钟为宜,谈话结束后,主动与业主(用户)道别,走出房间后轻声关闭入户门。
5.0回访人员须于回访当天或第二天完成回访记录的整理,填写《回访记录汇总表》,如需处理、答复的应逐项解决、回复业主(用户)。
5.1相关文件和记录
《服务中心回访记录表》
《服务中心回访记录汇总表》
篇3:别墅业主投诉和回访管理制度
别墅项目业主投诉和回访管理制度
为加强服务中心与业主的联系,及时为业主排忧解难,并不断改进管理服务工作和提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。
1)一般性投诉规程
(1)服务中心认真听取业主所投诉的内容,如为一般性投诉的,客服助理须在《投诉记录表》上做好相应的记录,如当时能解答的,客服助理直接给予解答,如当时不能解答的,须留下业主的联系电话,稍候再给其答复。
(2)如业主投诉的解决,需其他部门配合的,应及时通知相关部门确认情况后,及时给予业主答复。
(3)如投诉为服务中心客服助理不能解决的,须及时反馈给客服主管,由客服主管上门进行解决/答;如事务也无法得到解决的,须形成书面的报告,上报物业经理。
(4)所有的投诉,服务中心客服助理都必须做好记录,签名确认,并做好相应的回访工作。
(5)一般的,需当天进行回访,当天不能解决的,当天须将跟进情况反馈给业主,并在交接班记录中做好记录,下一班人员继续跟进完成后,再做回访。
(6)由客服主管以上级出面解决的,由相应级别的人员进行回访,并做好回访记录。
(7)重点业主需由服务中心定期进行维护。
(8)客服助理每周将投诉记录及回访记录上交客服主管进行审核,并签署意见。
(9)客服助理每周将记录整理装订上交客服主管存档。
2)投诉内容为对管理服务
(1)管理服务一般性投诉,客服助理须做好记录,并做好业主安抚工作后,及时与相关部门负责人联系,由相关部门的负责人上门解决投诉问题,并做好上门记录,投诉解决后,相关处理人员回复服务中心,客服助理及时做好回访工作,并有记录。
(2)业主认为是管理责任,但其实为其他相关政府部门解决的,如噪音等,客服助理可以将相关部门的电话告之业主,也可以由服务中心代为向相关部门进行投诉,如由服务中心代为投诉的,须做好记录,并及时将信息反馈给业主。
3)接待来访投诉工作的方法
(1)接待来访投诉工作由服务中心值班客服助理负责,服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话,方便业主来访、投诉。
(2)任何管理人员在遇到业主来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主有不理解小区的管理规章制度时,应认真解释,晓之以理、动之以情,让业主理解并支持服务中心的工作。
(3)对业主投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并尽快进行走访、核实,然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。
(4)当业主主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主管领导汇报,由主管领导决定采取或制定整改计划。
(5)责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心,做到事事有着落、件件有回音。
(6)全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为业主提供满意的服务,尽量减少业主的投诉、批评,将业主的不满消解在投诉之前。
4)回访工作
(1)回访要求
回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
回访中,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。
回访后,对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。
(2)回访时间及形式
物业经理每年登门回访1~2次。
每季度召开一次业主座谈会,征求意见。
利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主*等形式广泛听取业主意见。
有针对性地对业主发放"业主调查问卷",作专题调查,听取意见。