物业辖区住户报修服务规程13

物业辖区住户报修服务规程(十三)

1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理

2.0适用范围

适用于zz城服务中心管辖范围内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1工程维修部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《便民服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审;

3.2客户服务部客服助理及中控值班员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪督促维修工作及时完成;

3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修

4.1.1客服助理及中控值班员接到住户报修要求时,立即填写《客户服务信息登记处理表》,其他人员收到住户报修要求时,第一时间转告客服助理及中控值班员;

4.1.2客服助理及中控值班员在三分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作联系单》(一式两联)相应栏目,并在二分钟内通知工程维修部前来领取派工单,工程维修部领单人在《客户服务信息登记处理表》上签收;

4.1.3工程维修部主任按照报修内容,安排维修人员工作

4.1.3.1如住户报修内容属《专项维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

4.1.3.2报修内容属《专项维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达现场;

4.1.3.3对于不属于《专项维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主任在接单后5分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复客服助理是否可以维修,由客服助理与住户联系,经征得住户对维修费用的认可及同意后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作联系单》上如实填写实际的维修项目及收费标准;

4.1.5维修人员向住户出示收费标准、住户同意后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再进行报修,并及时返回工程维修部向主任说明情况,与工程维修部主任一同在《工作联系单》上注明原因并签名确认后交还客服助理备案;

4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格、不合格等)填写在备注栏内;对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择;

4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《专项维修项目收费标准》在《工作联系单》上注明应收的各项费用金额;并请住户试用或检查合格后,在《工作联系单》上签名确认;维修人同时将《工作联系单》第二联交给住户作为交费依据;

4.1.8维修人员将《工作联系单》交回给工程维修部主任确认后,交收款员核算服务费,收款员后核算完成后交回客户服务部存档;

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1客户服务部客服助理接到公共设施设备的报修信息后,立即填写报修内容,并在三分钟内将报修内容填入《工作联系单》,在二分钟内通知工程维修部前来领单,工程维修人员在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.2工程维修部主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修;

4.2.3完成维修后,维修人员在《工作联系单》上注明维修有关事项;

4.2.4维修人员将《工作联系单》交工程维修主任确认签名后返还客户服务部作为月底统一费用的依据;

4.3费用结算

4.3.1客户服务部于每月月底前将当月《工作联系单》按住户维修和公共设施设备维修的项目分类,将费用分别统计,送交客户服务部主任审核;

4.3.2客户服务部主任审核后,送交服务中心经理审核;

4.4资料保存:《客户服务信息登记处理表》、《公共设施设备报修记录表》、《工作联系单》由客户服务部行政文员保存,保存期为两年。

5.0支持性文件

无

6.0质量记录

6.1《公共设施设备报修记录表》-QP-08-13-F001

篇2:小区报修服务指南5

住宅小区报修服务指南(五)

**物业管理有限公司维保部维修班现有员工6名,主要负责本小区内水、电等设施设备的维护合修缮工作,保障小区生活的正常供给。维保部执行24小时值班制度,随时接待您的报修事宜,并保证自规定时间内按质按量完成维修任务。日常报修请直接联系我们,紧急报修可拨打紧急电话。业主和使用人均使用电话报修,也可直接到物业公司办公室报修。(报修地址及电话后附)

物业公司现有员工40名,主要负责小区内的治安、保洁、水电设施设备维护和日常修缮工作,并按领导责任制要求安排节日工作计划,调配足够人员完成日常维修、保洁、保安、公共设施、设备维护等工作。

一、报修范围

急修项目分为:

(1)物业公共部位、公用设备、公共设施损坏发生危险;

(2)因室内线路故障而引起停电和漏电;

(3)因水泵故障和进水表内的水管爆裂和龙头严重漏水;

(4)雨漏管、下水管堵塞和水盘等设备漏水;

(5)电梯故障、不能正常行驶;

(6)楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏;

(7)其它属于危险性急修项目。

一般项目分为:

(1)各类钢、木门窗损坏;

(2)水卫设备零件损坏;

(3)屋面渗漏水;

(4)其它属于小修养护和便民服务范围的项目。

业主自用部位的原有自用设备的损坏,业主可以向物业公司报修,可以直接向其它相关维修单位报修。

二、维修费用

急修以及维修项目的维修费用,由报修人认可签字后,按规定列支;除此之外,公用部位、公用设备维修且维修费用在500元以上的,需经业主委员会认可后予以维修,费用按规定列支。

物业修理项目竣工后,以业主验收签字为准。其中,疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准,筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准,因修理质量引起的返修不再收费。

三、服务承诺:

业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。本物业公司接到业户急修项目报修的,应在15分钟内赶到现场,30分钟内修理;接到一般项目报修的,应在20分钟内修理。

报修值班电话:***

紧急报修电话:****

篇3:物业服务公司报修单制度

1.0目的:

规范各部门/管理处有关工程、清洁、绿化、土建等方面的报修工作,使报修工作能得到及时的处理。

2.0报事及统计程序

2.1各部门/管理处人员发现需向各专业公司或售后服务队报修的问题时,应接要求填写《报事单》进行报修。

2.2各专业公司及售后服务队:

①每天需派员到各管理处签收报事单和及时安排维修,

②在三天内完成报事单所到的维修工作内容,

③确因特殊情况未能在三天内完成维修作业的,除在处理情况栏写明原因外,还需送技术部相关主管加具意见,

④所有报事单需在签收后72小时内填写处理情况并交回部门/管理处。

2.3各部门/管理处签收报事单后:

①两天内安排人员对已维修项目内容进行验收,确认。

②验收合格的,将报事单交部门/管理处统计人员存档。

③未能通过验收的项目,需在验收当天按当前使用单号重新填写报事单报修,并在未完成单的验收栏注明转单号。

④同一报修项目内容,超过连续两次报修,应向相应公司/工队作出口头警告等处理,并将情况向技术部反映。

2.4各部门/管理处每月由统计人员将报事单整理,统计后存档,同时将统计数据向服务质量部通报。

3.0相关质量记录

《报事单》RGPM-7.5.4-D-01-05